目前，80%的CX團隊都缺乏關鍵性技能，包括設計思維，包容性體驗設計技能，調查設計技能，數據素養及故事化的技能，以及繪制、分析和管理客戶旅程的技能。 

包容性體驗設計（Inclusive Experience Design）是為適應以前無法適應的用戶觀點、經驗和需求，持續設計新的解決方案。強調理解用戶的多樣性，不僅考慮“普通”或“典型”用戶的文化、社交和需求，同時還考慮“不正常”和“非典型”的邊緣用戶群體，接納不同的用戶真正參與到產品、服務甚至組織當中。

數據素養（Data Literacy）是指閱讀、利用、分析和質疑數據的能力。

數據故事化（Data Storytelling）是指為了提升數據的可理解性、可記憶性及可體驗性，將“數據”還原或關聯至特定情景，并以敘述方式呈現的過程。

這些關鍵性技能將成為CX團隊的“催化劑”——幫助團隊進一步洞察、改善和管理客戶體驗，并最終提升團隊的影響力。

缺乏這些關鍵性技能的CX團隊，仍將停留在最基礎的“發現問題-解決問題”的工作上，無法有效地幫助企業在充滿挑戰的業務環境中發展創新。如果是規模較小、資金不足的CX團隊，技術差距將成為亟待解決的問題，否則將更加難以與規模較大且資金充足的團隊進行競爭。盡管如此，規模較小的CX團隊仍然可以幫助現有成員培養這些重要技能，從而突出團隊的創造價值。

預應性服務補救（Proactive Service Recovery，PSR）策略是指為客戶（即使客戶沒有抱怨或投訴）改善不良體驗的實時行動服務，是一種具備前瞻性、預防性和主動性的改進服務。例如，當航班延誤時，航空公司可以及時地在手機App上為客戶提供備選的航班信息，或者提供一些免費的餐券，方便客戶在等候時就餐，從而避免出現客戶不滿的情況。

多種技術工具的出現，使PSR策略的應用更加廣泛，包括客戶旅程編排、AI呼叫中心代理或實時反饋系統等等，但企業開展PSR策略的目的卻各不相同：

擁有明確CX戰略的企業，將通過PSR策略來幫助其有效實現目標。而且，企業提供的PSR策略需要與CX戰略保持一致，否則將可能面臨品牌稀釋的風險。

品牌稀釋，是指由于不當的品牌戰略，使品牌形象產生稀釋效應，導致品牌形象的損失和品牌核心價值的下降。

而CX戰略不清晰的企業，也將通過PSR策略來快速解決一些客戶體驗管理方面的基本問題，如確立服務標準、應對客戶投訴等。但企業應避免直接把PSR策略當成CX戰略，否則將忽略CX戰略的整體性和差異化。

根據Forrester預測，在75%的行業中，卓越客戶體驗和糟糕客戶體驗之間的差距將縮小——25%低于平均水平的品牌，其客戶體驗將有所改善和提升；同時，50%高于平均水平的品牌，其客戶體驗將停滯不前或有所下滑。

Forrester的年度客戶體驗指數 (CX  Index™)數據顯示，在11個國家和地區中，有8個國家和地區（至少有1個行業）提供的客戶體驗已經縮小差距。在美國，13個行業中就有10個行業的客戶體驗已經縮小差距，而加拿大則是9個行業中有5個行業的客戶體驗已經縮小差距。

為什么這么多行業的客戶體驗正在縮小差距？

原因是——表現不佳的品牌正在努力解決基礎的客戶體驗問題，試圖奮力追趕；而那些表現較好的品牌，正在努力尋求客戶體驗的變革性提升，期望和其它品牌拉開差距，但卻步履維艱、進展緩慢。

若企業想在激烈的競爭中脫穎而出，就不能一昧地實行客戶見慣不怪、大同小異的CX戰略，而應該真正落地“以客戶為中心”，追求客戶體驗的創新和品牌差異化。

CX單點解決方案（Point solution）供應商（下面簡稱“CX單點供應商”）是指只提供關于客戶體驗、單一的專業產品或服務的企業，如旅程地圖App、設計工具或聊天機器人等。

過去兩年，大型企業對CX單點供應商的收購有所增加——他們試圖充實和壯大自身產品，吸納一些創新型的競爭對手，或進入新的市場，如全球客戶和員工體驗供應商Medallia收購回呼技術供應商Mindful，美國軟件巨頭Adobe收購協同設計軟件公司Figma等。

根據Forrester預測，2023年將有兩個因素繼續大力推動“收購潮”，1/3的CX單點供應商將被收購： 

• 許多企業希望用一個系統就能提供最一流的解決方案，收購CX單點供應商能幫他們更好地達成目標；
• 由于當前經濟形勢并不樂觀，加上客戶體驗市場競爭激烈，CX單點供應商的售價較低。

但是，到了2023年年底，如果客戶認為“收購方”存在以下4個問題，“收購方”將仍然面臨風險：

1. 無法有效整合所收購的產品，并將其融入到自身產品；

2. 不愿意為那些不想購買整個系統的客戶提供模塊化產品；

3. 收費過高；

4. 無法維系和保持良好的客戶關系。

2023年將是客戶體驗管理繼續充滿挑戰的一年。在動蕩的經濟形勢下，企業想要繼續將重心放在客戶身上，絕非易事。同時，客戶體驗團隊的角色也會發生變化，戰略重心也將有所調整，行業的客戶體驗差距也將慢慢縮小。企業想要憑借出色的客戶體驗脫穎而出，需要克服多項困難。

「體驗家XMPlus」將繼續攜手企業，用多源的數據，幫助企業提升客戶體驗。通過提供“以客戶旅程為核心、以多源數據為支撐、以關鍵指標為導向、以智能預警為后盾”的全鏈路CEM平臺和一流的咨詢服務，幫助企業做好全旅程客戶體驗管理，降低客戶流失率，提升復購率、留存率和口碑推薦，實現客戶體驗的創新發展和品牌差異化。