客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。
常見(jiàn)問(wèn)題
客戶(hù)體驗(yàn)管理是什么？
客戶(hù)體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶(hù)管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶(hù)體驗(yàn)管理》一書(shū)中的定義，客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”
客戶(hù)體驗(yàn)管理包括什么？
1、產(chǎn)品：包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。
2、服務(wù)：包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢(xún)服務(wù))。
3、關(guān)系：包括各種加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系的手段(如VIP俱樂(lè)部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶(hù)等)。
4、便利性：包括在整個(gè)客戶(hù)周期流程(購(gòu)買(mǎi)/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話(huà)銀行)。
5、品牌形象：包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶(hù)的品牌定位。
6、價(jià)格：包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性?xún)r(jià)比、客戶(hù)細(xì)分定價(jià)等。
客戶(hù)體驗(yàn)管理工作的目的是什么？
目的就是能夠及時(shí)地收集到客戶(hù)的信息反饋、投訴和客戶(hù)相關(guān)的各種數(shù)據(jù),然后針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題以及客戶(hù)的體驗(yàn)痛點(diǎn)做出相應(yīng)的分析和挖掘,通過(guò)解決方案的輸出形式與各部門(mén)協(xié)同配合,本著“以客戶(hù)為中心”的原則來(lái)做出進(jìn)一步的優(yōu)化和改善,從而保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升和忠誠(chéng)度的建立。
客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)有哪些？
1、浩客XM客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)：
浩客是金數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)推出的客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)，是明略科技集團(tuán)旗下的企業(yè)服務(wù)品牌，幫助企業(yè)全面提升客戶(hù)體驗(yàn)，用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。浩客提供包含咨詢(xún)、系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)的三位一體的整套體驗(yàn)管理解決方案。在產(chǎn)品能力上，通過(guò)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的問(wèn)卷系統(tǒng)，在客戶(hù)旅程的多觸點(diǎn)、多渠道完成客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的全面聆聽(tīng)（Listen）。在儀表盤(pán)和客戶(hù)旅程地圖上，通過(guò)交叉分析、關(guān)聯(lián)分析、語(yǔ)義分析等技術(shù)，實(shí)時(shí)分析體驗(yàn)數(shù)據(jù)（Analyze），直觀掌握體驗(yàn)的狀態(tài)和原因。當(dāng)出現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題是，自動(dòng)創(chuàng)建預(yù)警通知，及時(shí)通知給相關(guān)責(zé)任人，修復(fù)客戶(hù)糟糕體驗(yàn)，完成閉環(huán)管理行動(dòng)（ACT）。浩客已經(jīng)和來(lái)自各行各業(yè)的客戶(hù)，共同打造以客戶(hù)為中心的體驗(yàn)管理平臺(tái)，為企業(yè)提質(zhì)、降本、增效、增收。
2、晨科客戶(hù)管理系統(tǒng)：
以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，從而建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式。客戶(hù)管理系統(tǒng)的主要工作是：1.幫助記錄、管理所有企業(yè)與客戶(hù)交易與交往的記錄，并通過(guò)分析辨別哪些客戶(hù)是有價(jià)值的，以及這些客戶(hù)的特征等；2.實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶(hù)需求、客戶(hù)狀態(tài)變化到客戶(hù)訂單，記錄客戶(hù)意見(jiàn)；3.通過(guò)自動(dòng)的電子渠道，如短信、郵箱、網(wǎng)站等承擔(dān)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的某些自動(dòng)化管理的任務(wù)。
3、瑞云-客戶(hù)管理：
瑞云客戶(hù)管理可以幫助企業(yè)記錄完整的設(shè)備與客戶(hù)信息，以便于保修判定、維修及發(fā)件處理、客戶(hù)回訪(fǎng)與主動(dòng)服務(wù)；企業(yè)可以基于保有量、運(yùn)行時(shí)間等信息進(jìn)行配件預(yù)測(cè)、配件銷(xiāo)售、增值服務(wù)銷(xiāo)售和二次銷(xiāo)售。瑞云服務(wù)云是蘇州瑞云信息技術(shù)有限公司旗下面向售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的 SaaS 應(yīng)用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化服務(wù)管理平臺(tái)。核心模塊包含在線(xiàn)客服、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理、費(fèi)用結(jié)算、設(shè)備全生命周期管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等，并借助 AI 、IOT、AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測(cè)性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)價(jià)值。
4、PharMars客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)：
基于處方藥的醫(yī)生拜訪(fǎng)管理系統(tǒng)：1、提供醫(yī)院醫(yī)生大數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供支持；2、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)分級(jí)模型，實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)管理；3、根據(jù)推廣矩陣，合理安排拜訪(fǎng)計(jì)劃；4、加強(qiáng)拜訪(fǎng)日志管理，跟蹤醫(yī)生認(rèn)知轉(zhuǎn)變情況，記錄和反饋市場(chǎng)信息；5、簽到、簽離，精準(zhǔn)定位；6、協(xié)訪(fǎng)管理，提升代表拜訪(fǎng)技巧和效率；7、提供多種拜訪(fǎng)評(píng)估指標(biāo)，不斷優(yōu)化拜訪(fǎng)過(guò)程；8、五十多種分析指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)360度績(jī)效分析。
客戶(hù)體驗(yàn)管理的基本步驟
1、更好的把握顧客需求。
每個(gè)公司的代表，從銷(xiāo)售、市場(chǎng)到客服人員，都應(yīng)該清楚的了解你的顧客群以及他們的需求。不斷重新評(píng)估你的顧客也是很有幫助的。隨著時(shí)間的推移，他們的需求是如何變化和發(fā)展的？最重要的是，你要對(duì)顧客有區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特理解，并讓顧客感受到這種不同。有足夠多的公司僅僅把顧客當(dāng)作“行走的資源”，要確保和他們不一樣。了解那些和你做生意的人，為他們特別的關(guān)注提供有效的解決方案，把他們當(dāng)作真實(shí)的個(gè)人，而不是數(shù)字。
2、了解顧客習(xí)慣和行為模式。
一旦你知道了你的客戶(hù)是誰(shuí)，你就需要弄清楚他們的行為。了解客戶(hù)的一個(gè)重要方面是知道如何聯(lián)系到他們--他們最有可能對(duì)溝通、特殊優(yōu)惠等做出反應(yīng)的地方是哪里，這使得移動(dòng)支持選項(xiàng)成為顧客體驗(yàn)管理的重要內(nèi)容。使用正確的工具，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)何時(shí)何處接觸到特定用戶(hù)群。這些工具通常包括 CRM 平臺(tái)和預(yù)測(cè)性分析等。
3、建立公司形象和聲音。
如今，零售業(yè)的版圖已遍及互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用程序、電子郵件、社交媒體和實(shí)體店。顧客可能僅體驗(yàn)其中一兩個(gè)渠道，但他們會(huì)基于這些有限的互動(dòng)來(lái)評(píng)判你的品牌。為確保顧客每次都能享受相同的體驗(yàn)，在每個(gè)渠道建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象很重要，這是一種你可以為之自豪的體驗(yàn)。對(duì)客服人員、市場(chǎng)和銷(xiāo)售代表進(jìn)行培訓(xùn)和定期輔導(dǎo)，不僅會(huì)使每一個(gè)人都熟悉公司的聲音，也會(huì)使他們成為公司的日常品牌代言人。
4、給每個(gè)顧客提供一對(duì)一的旅程。
顧客體驗(yàn)管理推進(jìn)了統(tǒng)一公司形象的理念，并且越來(lái)越多的涉及到打造一個(gè)完整的、一致的顧客旅程。如今有很多方式可以讓顧客與公司互動(dòng)，所以顧客期望在渠道之間可以無(wú)縫切換，繼續(xù)他們的旅程。
確保渠道和部門(mén)之間有溝通和凝聚力，使顧客在渠道的任何階段都不會(huì)流失。你可以再次使用技術(shù)來(lái)確保這些個(gè)性化的旅程持續(xù)進(jìn)行。一個(gè)有效的 CRM 平臺(tái)可以保持多渠道溝通的一致性，查看過(guò)去的交互和服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)記錄，發(fā)送有針對(duì)性的廣告和報(bào)價(jià)，并提供諸如網(wǎng)購(gòu)和取貨等跨渠道服務(wù)。
5、使用正確的工具促進(jìn)顧客體驗(yàn)管理。
利用最新的技術(shù)來(lái)管理顧客體驗(yàn)越來(lái)越重要。如今有很多有效的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)可供選擇，沒(méi)有它們，完全的顧客體驗(yàn)管理現(xiàn)在幾乎是不可能的。這就是為什么 2017 年全美 IT 支出預(yù)計(jì)將增長(zhǎng) 2.7%。
客戶(hù)體驗(yàn)管理方法有什么？
1、客戶(hù)體驗(yàn)和期望：
根據(jù)調(diào)查，客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯(cuò)（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買(mǎi)一賣(mài)并沒(méi)有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。
如三角定律所述，滿(mǎn)意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的調(diào)查，前線(xiàn)員工反饋及管理層的判斷、客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。
滿(mǎn)意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的是便利性和產(chǎn)品，覺(jué)得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類(lèi)別還不夠多（-1分）。
做客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，不能忽略各種滿(mǎn)意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對(duì)客戶(hù)都是同樣重要。在同一條街上客人覺(jué)得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。
2、確定關(guān)鍵體驗(yàn)：
將2d重要性乘以2c滿(mǎn)意度就得出滿(mǎn)意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來(lái)的滿(mǎn)意度權(quán)重是-18分。
3、體驗(yàn)差距分析：
理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶(hù)滿(mǎn)意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無(wú)限制滿(mǎn)足客戶(hù)期望。將資源投放在客戶(hù)最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿(mǎn)意、非常忠誠(chéng)。
體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。
4、彌補(bǔ)差距：
基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開(kāi)更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。制定需求以彌補(bǔ)差距。
5、需求企業(yè)相結(jié)合：
美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開(kāi)更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話(huà)銷(xiāo)售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢(shì)；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合。
6、改善回饋機(jī)制
用業(yè)績(jī)證實(shí)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。從一家店到兩家店，業(yè)績(jī)上是否翻一番？他們開(kāi)兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績(jī)引證在同一條街開(kāi)了四家店。但整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開(kāi)始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個(gè)步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場(chǎng)與客戶(hù)變化。
客戶(hù)體驗(yàn)管理案例分析
美國(guó)家喻戶(hù)曉的鞋類(lèi)垂直電商美捷步，有一個(gè)“三雙鞋”服務(wù)條款，鼓勵(lì)顧客一次訂購(gòu)三雙不同的鞋子，試穿之后然后把不合適的鞋子寄回來(lái)，顧客不需要為此承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。如果鞋子已經(jīng)銷(xiāo)售完了，鼓勵(lì)客服人員，至少在三個(gè)其他網(wǎng)站上尋找信息并反饋給顧客；提供8個(gè)不同角度的產(chǎn)品圖片；365天內(nèi)可以退貨；免費(fèi)雙向快遞服務(wù)。
公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)力點(diǎn)聚焦在顧客服務(wù)和顧客體驗(yàn)上，通過(guò)讓滿(mǎn)意的顧客，超出期望的顧客，快樂(lè)的顧客來(lái)為他做免費(fèi)的口碑性宣傳擴(kuò)散。始終把關(guān)注點(diǎn)放在發(fā)展客戶(hù)關(guān)系和建立客戶(hù)信任上，通過(guò)傳遞極致的服務(wù)體驗(yàn)，讓美捷步與眾不同。
美捷步把用于購(gòu)買(mǎi)流量宣傳廣告等市場(chǎng)和公關(guān)傳播的費(fèi)用全部取消，用來(lái)專(zhuān)門(mén)補(bǔ)貼客戶(hù)服務(wù)，從而把用戶(hù)的體驗(yàn)和忠誠(chéng)做到極致。
電話(huà)服務(wù)中心是他的核心業(yè)務(wù)部門(mén)，稱(chēng)其為客戶(hù)忠誠(chéng)小組。運(yùn)作模式：每周7天，每天24小時(shí)提供服務(wù)；不考核通話(huà)時(shí)長(zhǎng)；不向顧客推銷(xiāo)東西。鼓勵(lì)員工每次通話(huà)時(shí)都發(fā)揮自己的個(gè)性與顧客建立情感聯(lián)系。把顧客的每一次通話(huà)都看作是建立服務(wù)品牌的關(guān)鍵投資。客戶(hù)的投訴是另一次表現(xiàn)機(jī)會(huì)，是另一次超出客戶(hù)期望的機(jī)會(huì)。
結(jié)果：該案例被3次寫(xiě)進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教材。上線(xiàn)以來(lái)已成為網(wǎng)上賣(mài)鞋最多的網(wǎng)站，8.5億美金賣(mài)給亞馬遜。美捷步從電商當(dāng)中脫穎而出的案例是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)，以客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)做核心競(jìng)爭(zhēng)力的最經(jīng)典案例。
客戶(hù)體驗(yàn)有哪些方面？
1.了解你的客戶(hù)
客戶(hù)知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶(hù)通常喜歡通過(guò)電話(huà)來(lái)與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。同樣，我們也通過(guò)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流方式、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和類(lèi)似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶(hù)的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進(jìn)行溝通。
2.服務(wù)要與品牌相符合
忠誠(chéng)于自身品牌很重要。你給客戶(hù)提供的服務(wù)體驗(yàn)也要支持你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)信息爆炸的世界里，讓客戶(hù)了解你的企業(yè)定位格外重要。同時(shí)，一個(gè)品牌，代表了他未來(lái)的商場(chǎng)地位。根據(jù)品牌，能讓人一眼就能了解其服務(wù)內(nèi)容這是很重要的。
3.整合交流渠道
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶(hù)與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。例如，客戶(hù)可以從打電話(huà)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。
要想讓客戶(hù)有這樣的體驗(yàn)，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨(dú)立。這樣客服代表既能通過(guò)傳統(tǒng)渠道，也能通過(guò)社會(huì)渠道，完整把握客戶(hù)與企業(yè)的交流。并且，如果客戶(hù)最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個(gè)處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢(xún)問(wèn)或調(diào)查，從而不致降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4.整合客戶(hù)服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序
客服代表必須要在差不多二十個(gè)不同的應(yīng)用程序中檢索客戶(hù)所需要的信息，這樣一來(lái)，增加處理問(wèn)題的時(shí)間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶(hù)相當(dāng)不滿(mǎn)。
客戶(hù)服務(wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個(gè)為客戶(hù)提供信息、解決問(wèn)題的數(shù)據(jù)庫(kù)的前臺(tái)，而是應(yīng)該與后臺(tái)的應(yīng)用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。
5.明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)
客服代表常常不按相同的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動(dòng)率。有一個(gè)解決的方法，就是將業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用到客戶(hù)服務(wù)中。客服代表根據(jù)屏幕上的信息行事，屏幕上面會(huì)顯示與客戶(hù)需求相符的信息，并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。
6.客戶(hù)體驗(yàn)至上
讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。
同樣，企業(yè)也應(yīng)該積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，如主動(dòng)發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見(jiàn)問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)自己確認(rèn)在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶(hù)群更穩(wěn)定。
7.關(guān)注企業(yè)的知識(shí)戰(zhàn)略
一個(gè)好的知識(shí)流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是必需的，并且，客戶(hù)通過(guò)各個(gè)交流渠道聯(lián)系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準(zhǔn)確。
將相關(guān)的知識(shí)聯(lián)系在一起是一件任重而道遠(yuǎn)的工作。方法一就是讓客服代表標(biāo)記出不準(zhǔn)確、不完整的內(nèi)容，或者是用自動(dòng)化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見(jiàn)問(wèn)題表（FAQ）的最頂部。
8.用2.0網(wǎng)絡(luò)工具來(lái)管理客戶(hù)群
還有一個(gè)常見(jiàn)的策略就是建立論壇，從而建立起點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，讓客戶(hù)可以進(jìn)行自助服務(wù)，同時(shí)緩解客服中心那邊的壓力。至于沒(méi)有得到解決的問(wèn)題，客戶(hù)可以繼續(xù)向客服代表提出。除了知識(shí)庫(kù)以外，在論壇上出現(xiàn)的各種討論帖也是很好的資源。
9.傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音
聰明的企業(yè)會(huì)在每次溝通后收集客戶(hù)的反饋，并通過(guò)一些開(kāi)放性的問(wèn)題征求他們的真實(shí)意見(jiàn)。它們會(huì)在所有用戶(hù)可見(jiàn)的知識(shí)庫(kù)中附上反饋表格，讓用戶(hù)來(lái)評(píng)價(jià)這些解決方案，然后用收集到的反饋來(lái)優(yōu)化自身的服務(wù)。
客戶(hù)體驗(yàn)管理的作用
及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問(wèn)題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問(wèn)題的失控和更大的浪費(fèi)。減少營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的疑問(wèn)通過(guò)收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，CEM能使?fàn)I銷(xiāo)機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以減少顧客的疑問(wèn)。
增加銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)從客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒(méi)有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來(lái)收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)可自動(dòng)收集和報(bào)道。
保留客戶(hù)CEM工具以通過(guò)快速識(shí)別顧客不滿(mǎn)意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。
客戶(hù)體驗(yàn)的重要性
良好的客戶(hù)體驗(yàn)是為你的客戶(hù)提供便利，擁有易于訪(fǎng)問(wèn)和導(dǎo)航功能的知識(shí)庫(kù)可確保你的客戶(hù)無(wú)需花費(fèi)大量精力來(lái)查找信息，并且可以快速獲得常見(jiàn)問(wèn)題的答案。
1、客戶(hù)體驗(yàn)影響客戶(hù)留存率
擁有良好的知識(shí)庫(kù)客戶(hù)體驗(yàn)不僅有助于方便使用，還有助于留住客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)能夠在你的知識(shí)庫(kù)中輕松找到問(wèn)題的答案時(shí)，他們的時(shí)間就節(jié)省了，并且不需要與客服交流，這個(gè)時(shí)候就會(huì)增加他們的滿(mǎn)意度以及提高品牌信任度，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己得到了適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)和幫助，他們覺(jué)得自己受到了重視，就自然而然地能夠增加客戶(hù)留存率。根據(jù)貝恩公司的研究，“客戶(hù)留存率提高 5% 可以使公司盈利能力提高 75%”， 這就是為什么您必須確保你的客戶(hù)在你的知識(shí)庫(kù)中獲得滿(mǎn)意的體驗(yàn)，并且他們能夠正確地找到問(wèn)題的答案。
2、有助于獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度
通過(guò)你的知識(shí)庫(kù)為客戶(hù)提供良好的體驗(yàn)不僅可以幫助你提高客戶(hù)留存率，而且還可以幫助你與客戶(hù)建立牢固的長(zhǎng)期關(guān)系。當(dāng)你的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的知識(shí)庫(kù)滿(mǎn)足了他們的需求，解決了他們的問(wèn)題，這會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著時(shí)間的推移，不斷的客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)忠誠(chéng)度，然后通過(guò)一段時(shí)間，老客戶(hù)就會(huì)成為你真正的忠實(shí)客戶(hù)，這時(shí)他們對(duì)你品牌的信任達(dá)到頂峰。
獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度有很多好處，Zinrelo 的一項(xiàng)研究表明，“未來(lái) 80% 的利潤(rùn)可能來(lái)自 20% 的忠實(shí)客戶(hù)”。 而且，留住忠誠(chéng)的客戶(hù)比獲得新的潛在客戶(hù)更省時(shí)省力，這就是為什么公司必須確保其知識(shí)庫(kù)隨著時(shí)間的推移得到適當(dāng)?shù)母潞蛢?yōu)化，以便更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
3.有助于建立新的關(guān)系
擁有個(gè)性化且設(shè)計(jì)巧妙的知識(shí)庫(kù)不僅可以幫助已有的客戶(hù)進(jìn)行導(dǎo)航，還可以幫助新客戶(hù)找到問(wèn)題的答案。如果新客戶(hù)想知道一個(gè)小問(wèn)題的答案，那么他們可能會(huì)在第一次聯(lián)系客戶(hù)支持時(shí)猶豫不決，而您的知識(shí)庫(kù)將是他們尋找問(wèn)題答案的第一個(gè)地方，因此布局，設(shè)計(jì)和導(dǎo)航元素應(yīng)該以用戶(hù)友好和易于使用的方式布局。您還可以在主頁(yè)上提供一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答部分，其中應(yīng)包含新用戶(hù)可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，因?yàn)檫@將幫助他們節(jié)省時(shí)間并避免瀏覽知識(shí)庫(kù)的麻煩，最終在一個(gè)地方為他們的問(wèn)題提供快速答案.
4.有助于形成良好的口碑
尋求社會(huì)認(rèn)可和支持是我們?nèi)祟?lèi)的本性。所以我們更加傾向于去選擇那些我們信任的人向我們推薦的東西，客戶(hù)體亦是如此。
當(dāng)客戶(hù)使用你的知識(shí)庫(kù)并發(fā)現(xiàn)它滿(mǎn)足他們的要求時(shí)，他們就會(huì)對(duì)你的客戶(hù)服務(wù)感到滿(mǎn)意并留下好印象。然后，你滿(mǎn)意的客戶(hù)有助于傳播對(duì)您品牌的好評(píng)，并代表您成為口碑營(yíng)銷(xiāo)的來(lái)源。結(jié)果，更多的新潛在客戶(hù)和客戶(hù)傾向于您的品牌，并且這種相互推薦的鏈條繼續(xù)進(jìn)行，幫助您吸引越來(lái)越多的客戶(hù)，這一切都是因?yàn)槟粸橐粋€(gè)客戶(hù)提供了良好的客戶(hù)體驗(yàn)。這就是良好的客戶(hù)體驗(yàn)如何發(fā)揮作用。
