客戶簡介

2020年6月，FFALCON雷鳥以“只做旗艦品質”為追求，由TCL、華星光電、騰訊三大行業巨頭對硬件、軟件、生態進行賦能，打造備受用戶認可的新銳電視品牌。一年后，重新上市的雷鳥品牌在2021年618電商節業績突破1個億，市場占比提升至1.6%。

項目背景

雷鳥一直將售前、售中、售后這些不同階段的用戶聲音搜集起來，以倒逼極致的產品和服務。例如雷鳥的官方論壇“鳥窩社區”、每年520粉絲節、種子用戶群、追光者和守夜人計劃等，都是其搜集用戶體驗的途徑，即使有些問題不是當下就能立馬解決的，但雷鳥會持續推動解決。

由于用戶決策全過程觸點繁多，雷鳥還設置了專門的用戶體驗提升齒輪組，由各專業模塊骨干員工組成，建立了以用戶需求數據驅動產品規劃、研發、生產、營銷、物流、服務全鏈條改善的機制：用戶體驗小組中客服代表每天查看用戶評價，負面評價第一時間點對點溝通用戶進行處理；產品/服務代表收集并記錄用戶反饋的具體問題、分類匯總后提交至對應部門，持續跟進直至解決關閉；營銷代表分析用戶關注點的變化，及時調整營銷策略。

“當時在整個智能電視行業的競爭是非常激烈的，我們在想，雷鳥品牌憑什么立足于市場呢？我們發現，很多用戶愿意在各個渠道去做分享，他們把自己買過產品后的真實體驗放在了網上，你可能在各種淘寶、京東、知乎、小紅書、微博等平臺里看到他們的使用心得。所以我們當時就有一個想法：國內有沒有這樣一家專注于客戶體驗的公司？它能幫助我們把我們想看的東西，通過數字化方式展現出來，倒逼整個產品的升級。”TCL雷鳥智屏總經理李翔說。

在與數闊云聽CEM充分接觸后，TCL雷鳥智屏總經理李翔發現，雷鳥與數闊云聽CEM的契合點正是在于客戶體驗管理。這種契合讓雷鳥與數闊云聽CEM的協同順理成章。

解決方案

數闊云聽CEM擁有強大的數據采集和分析能力，基于全平臺的用戶評論，幫助雷鳥建立了貼合業務場景的分析模型，實現了用戶關注點的指標化、數據化、可視化，產品規劃、賣點提煉、營銷策略調整、產品優化等各項工作因此有了明確的數據支撐。

同時，通過系統和工具自動化監測，數闊云聽CEM取代以往的人工采集和分析，大大降低了人工成本，提高了運營效率，更多生產力可釋放出來投入到產品和服務本身的改善工作中去，幫助雷鳥真正將“以用戶為中心”落到了實處。

（圖示：云聽CEM核心業務模型）

價值體現

傾聽用戶心聲是第一步，快速反應則是第二步。以往品牌在看到問題時，整個反應時間是非常長的，現在通過數闊云聽CEM這種數字化方式，能讓雷鳥及時在線、甚至實時發現問題，突破傳統媒體時代的24小時的黃金法則，而是在黃金4小時的原則內，用極致的時間和效率完成用戶體驗，幫助用戶在物流配送、安裝、使用全流程地解決問題。

“我們現在在各個環節和場景都去做到最佳的體驗，讓客戶體驗達到最佳，這也是我們雷鳥品牌使用了數闊云聽CEM后，一個流程和思維上的轉變。我覺得對我們整個企業的經營是有很大的幫助的。” TCL雷鳥智屏總經理李翔總結道。