用戶研究（以下簡稱“用研”）是隨著互聯網興起和發展、從體驗設計領域進一步分化出來的崗位。在互聯網公司，用研崗位更多以用戶體驗為導向，主要工作為洞察用戶的需求、行為和動機，為產品開發和服務設計提供指導性意見。
然而，作為提供卓越體驗的重要一環，用研人卻常常被質疑自身價值：
• 創造價值有限：對用戶缺乏深入洞察、調整策略不夠敏捷、方案落地困難；
• 存在感薄弱：用研影響手段單一、高層對崗位不夠重視；
• 成效評估缺失：工作成效沒有與商業業績建立關聯，且難以量化。
若不想被質疑、并證明自身價值，用研人需要在工作上發揮最大優勢，將對用戶的調研和洞察在產品的設計、運營和優化等階段都派上用場，幫助提升整體的用戶體驗：
捕捉用戶需求、分析用戶痛點，都需要建立在用戶真實有效的調研數據上——用戶反饋是用研人洞察用戶、為產品設計和優化提供意見的基礎。收集渠道單一、數據質量不過關、數據分析不夠多源，都會導致用戶研究的結果出現偏差，也是現在很多用研人無法有效收集用戶反饋的原因。
開展用戶研究的常用方法包括定性研究和定量研究，定性研究主要是了解問題所在、對原因邏輯進行探析，而定量研究則需要對代表事件進行測量，用數字來表示結果。在定量研究中，問卷調查是其中一種重要且有效的收集用戶反饋的方式。
通過實時收集各個渠道的問卷數據，用研人可以及時跟蹤和全面了解用戶的真實想法、體驗感受和行為動機。同時，為了能更敏銳地捕捉用戶的需求和痛點，及時發現問題并調整策略，用研人還需要結合用戶的交易或行為數據來進行融合分析。
「體驗家XMPlus」提供多個覆蓋線上、線下的用戶反饋渠道，包括但不限于微信、短信、二維碼、網站彈窗、APP或小程序嵌入等，多樣的投放渠道可以幫助用研人全面地收集用戶反饋；并提供API接口，可對接CRM、POS機等系統，導入用戶的行為數據，還可以利用爬蟲抓取網絡上的輿情數據，幫助用研人實現體驗、行為和輿情數據的高效收集、融合與分析。
基于調研數據，了解用戶對產品的期待，挖掘用戶使用產品的需求和痛點，協助產品和開發等部門設計出最貼合用戶需求的產品，是用研人最基礎、最重要的工作之一。
但實際上，很多用研人對目標用戶的認識只停留在“較為表面的數據和認識”上，并沒有深入、具體的洞察，甚至和其他部門對用戶的認識并不統一。這不僅導致各個部門會對用戶進行重復調研，增加了企業成本，同時還給別的部門留下了“價值有限”的不良印象。
如果連用戶想要什么都不知道，怎么能設計出用戶喜歡的產品和服務呢？
這時候，用研人需要一個有效工具——用戶畫像（User Persona），它是建立在真實用戶數據的基礎上，一些虛構的、趨近于真實的目標用戶，可以幫助用研人站在用戶角度，了解用戶的想法和行為，聚焦用戶的需求和使用場景。結合客戶旅程，用研人可以繼續完善用戶畫像，以便深入地洞察用戶。（點擊了解更多用戶畫像的相關內容）
「體驗家XMPlus」提供用戶畫像的在線繪制和可視化，包含需求、痛點及標簽等組件，或自定義組件內容，幫助用研人刻畫出具體、詳細的用戶畫像；同時，用戶畫像還可以嵌入至客戶旅程模塊，使畫像和旅程相輔相成，幫助用研人靈活洞察各類目標用戶在關鍵場景、觸點產生的想法、行為和感受，精準挖掘用戶需求，并有助于統一各個部門對目標用戶的認識。
體驗家用戶畫像示例
用研人不僅需要在產品設計階段創造價值，在產品的運營階段，即產品后續的迭代優化中，也需要繼續發揮作用。
因為在很多時候，面對著不同用戶的離散需求，產品和開發部門就像“無頭蒼蠅”一樣，無從下手，不知道該如何定位改善方向、確定需求的優先級，需要用研人助其一臂之力。
在產品設計和開發完成之后，用研人仍舊可以通過問卷調查繼續收集用戶反饋，了解他們在使用過程中出現的問題，以及還有哪些場景的使用需求未能被較好滿足、需要進一步優化，或者是否出現了新的需求等等。
基于用戶的反饋和意見，用研人可以協助產品和開發等部門判斷各個需求的重要性，為迭代的優先次序提出建設性的意見。這不僅可以給用戶帶去穩定的產品體驗，也給產品、開發等部門在優化方案上提供指引，突顯了用研人的崗位價值。
「體驗家XMPlus」可以為用研人的判斷決策提供數據支持，通過數據建模，找到影響用戶體驗的驅動因素，即重要性高、但用戶滿意度低的因素；或者搭建Kano模型，找到影響用戶滿意度的基本型需求、期望型需求和興奮型需求，從而幫助用研人更好地定位需要優先改善的方向。
某咖啡店的驅動因素矩陣示例圖
為了了解用戶的產品使用情況和體驗評價，并及時調整和更新用戶畫像，以及協助產品和開發等部門評估和調整產品的優化策略，用研人還需要對一些關鍵指標進行實時監測和跟蹤，如NPS（凈推薦值）、用戶滿意度或用戶復購率等等。
對于用戶的不滿或投訴，用研人也需要及時將問題提交至相關部門進行跟進處理，實現用戶體驗管理的閉環處理。
此外，為了更好地展現自己的崗位價值，用研人可以借助用戶研究和運營數據，將用戶體驗測量指標與企業的商業表現建立聯系，比如將用戶滿意度、用戶復購率和企業營收聯系起來。
「體驗家XMPlus」支持用戶體驗的全流程監測與管理，以客戶旅程為核心，覆蓋感知、決策、購買、使用等重要場景，并在各個關鍵觸點嵌入NPS、CSAT、CES等動態指標，幫助用研人了解用戶在各個場景、觸點下的體驗和想法，深入洞察用戶；同時提供智能預警，一旦出現用戶不滿或發現用戶有流失傾向，第一時間通知相關工作人員進行處理，助力用研人做好用戶體驗的動態追蹤，打造用戶體驗管理閉環。
在文章的開頭，我們總結了用研人被質疑存在價值的3點內容。最后，我們也提出3點內容，來談談用研人的崗位價值：
01 協助設計出來的產品，能真正地與目標用戶相關；
02 幫助企業為用戶提供最佳的產品體驗；
03 能展示用戶設計流程和體驗管理工作的ROI（投資回報率）。
普華永道的研究表明，用戶體驗研究的投資回報率可以高達301%。借著客戶體驗管理系統這個行之有效的工具，用研人可以更高效、精準、深入地洞察用戶，幫助企業提升用戶體驗，同時提升自身工作的ROI，證明自身價值。
2. What is a UX Researcher? The Ultimate Guide for 2023
4. User Research: What It Is and Why You Should Do It
5. User experience (UX) research: definition and methodology
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