用戶(hù)研究（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“用研”）是隨著互聯(lián)網(wǎng)興起和發(fā)展、從體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域進(jìn)一步分化出來(lái)的崗位。在互聯(lián)網(wǎng)公司，用研崗位更多以用戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，主要工作為洞察用戶(hù)的需求、行為和動(dòng)機(jī)，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)性意見(jiàn)。
然而，作為提供卓越體驗(yàn)的重要一環(huán)，用研人卻常常被質(zhì)疑自身價(jià)值：
• 創(chuàng)造價(jià)值有限：對(duì)用戶(hù)缺乏深入洞察、調(diào)整策略不夠敏捷、方案落地困難；
• 存在感薄弱：用研影響手段單一、高層對(duì)崗位不夠重視；
• 成效評(píng)估缺失：工作成效沒(méi)有與商業(yè)業(yè)績(jī)建立關(guān)聯(lián)，且難以量化。
若不想被質(zhì)疑、并證明自身價(jià)值，用研人需要在工作上發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)，將對(duì)用戶(hù)的調(diào)研和洞察在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化等階段都派上用場(chǎng)，幫助提升整體的用戶(hù)體驗(yàn)：
捕捉用戶(hù)需求、分析用戶(hù)痛點(diǎn)，都需要建立在用戶(hù)真實(shí)有效的調(diào)研數(shù)據(jù)上——用戶(hù)反饋是用研人洞察用戶(hù)、為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)化提供意見(jiàn)的基礎(chǔ)。收集渠道單一、數(shù)據(jù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)、數(shù)據(jù)分析不夠多源，都會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)研究的結(jié)果出現(xiàn)偏差，也是現(xiàn)在很多用研人無(wú)法有效收集用戶(hù)反饋的原因。
開(kāi)展用戶(hù)研究的常用方法包括定性研究和定量研究，定性研究主要是了解問(wèn)題所在、對(duì)原因邏輯進(jìn)行探析，而定量研究則需要對(duì)代表事件進(jìn)行測(cè)量，用數(shù)字來(lái)表示結(jié)果。在定量研究中，問(wèn)卷調(diào)查是其中一種重要且有效的收集用戶(hù)反饋的方式。
通過(guò)實(shí)時(shí)收集各個(gè)渠道的問(wèn)卷數(shù)據(jù)，用研人可以及時(shí)跟蹤和全面了解用戶(hù)的真實(shí)想法、體驗(yàn)感受和行為動(dòng)機(jī)。同時(shí)，為了能更敏銳地捕捉用戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并調(diào)整策略，用研人還需要結(jié)合用戶(hù)的交易或行為數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行融合分析。
「體驗(yàn)家XMPlus」提供多個(gè)覆蓋線上、線下的用戶(hù)反饋渠道，包括但不限于微信、短信、二維碼、網(wǎng)站彈窗、APP或小程序嵌入等，多樣的投放渠道可以幫助用研人全面地收集用戶(hù)反饋；并提供API接口，可對(duì)接CRM、POS機(jī)等系統(tǒng)，導(dǎo)入用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，還可以利用爬蟲(chóng)抓取網(wǎng)絡(luò)上的輿情數(shù)據(jù)，幫助用研人實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)、行為和輿情數(shù)據(jù)的高效收集、融合與分析。
基于調(diào)研數(shù)據(jù)，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期待，挖掘用戶(hù)使用產(chǎn)品的需求和痛點(diǎn)，協(xié)助產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)等部門(mén)設(shè)計(jì)出最貼合用戶(hù)需求的產(chǎn)品，是用研人最基礎(chǔ)、最重要的工作之一。
但實(shí)際上，很多用研人對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的認(rèn)識(shí)只停留在“較為表面的數(shù)據(jù)和認(rèn)識(shí)”上，并沒(méi)有深入、具體的洞察，甚至和其他部門(mén)對(duì)用戶(hù)的認(rèn)識(shí)并不統(tǒng)一。這不僅導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)會(huì)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行重復(fù)調(diào)研，增加了企業(yè)成本，同時(shí)還給別的部門(mén)留下了“價(jià)值有限”的不良印象。
如果連用戶(hù)想要什么都不知道，怎么能設(shè)計(jì)出用戶(hù)喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)呢？
這時(shí)候，用研人需要一個(gè)有效工具——用戶(hù)畫(huà)像（User Persona），它是建立在真實(shí)用戶(hù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，一些虛構(gòu)的、趨近于真實(shí)的目標(biāo)用戶(hù)，可以幫助用研人站在用戶(hù)角度，了解用戶(hù)的想法和行為，聚焦用戶(hù)的需求和使用場(chǎng)景。結(jié)合客戶(hù)旅程，用研人可以繼續(xù)完善用戶(hù)畫(huà)像，以便深入地洞察用戶(hù)。（點(diǎn)擊了解更多用戶(hù)畫(huà)像的相關(guān)內(nèi)容）
「體驗(yàn)家XMPlus」提供用戶(hù)畫(huà)像的在線繪制和可視化，包含需求、痛點(diǎn)及標(biāo)簽等組件，或自定義組件內(nèi)容，幫助用研人刻畫(huà)出具體、詳細(xì)的用戶(hù)畫(huà)像；同時(shí)，用戶(hù)畫(huà)像還可以嵌入至客戶(hù)旅程模塊，使畫(huà)像和旅程相輔相成，幫助用研人靈活洞察各類(lèi)目標(biāo)用戶(hù)在關(guān)鍵場(chǎng)景、觸點(diǎn)產(chǎn)生的想法、行為和感受，精準(zhǔn)挖掘用戶(hù)需求，并有助于統(tǒng)一各個(gè)部門(mén)對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的認(rèn)識(shí)。
體驗(yàn)家用戶(hù)畫(huà)像示例
用研人不僅需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段創(chuàng)造價(jià)值，在產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)階段，即產(chǎn)品后續(xù)的迭代優(yōu)化中，也需要繼續(xù)發(fā)揮作用。
因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，面對(duì)著不同用戶(hù)的離散需求，產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)部門(mén)就像“無(wú)頭蒼蠅”一樣，無(wú)從下手，不知道該如何定位改善方向、確定需求的優(yōu)先級(jí)，需要用研人助其一臂之力。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)完成之后，用研人仍舊可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查繼續(xù)收集用戶(hù)反饋，了解他們?cè)谑褂眠^(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及還有哪些場(chǎng)景的使用需求未能被較好滿(mǎn)足、需要進(jìn)一步優(yōu)化，或者是否出現(xiàn)了新的需求等等。
基于用戶(hù)的反饋和意見(jiàn)，用研人可以協(xié)助產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)等部門(mén)判斷各個(gè)需求的重要性，為迭代的優(yōu)先次序提出建設(shè)性的意見(jiàn)。這不僅可以給用戶(hù)帶去穩(wěn)定的產(chǎn)品體驗(yàn)，也給產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)等部門(mén)在優(yōu)化方案上提供指引，突顯了用研人的崗位價(jià)值。
「體驗(yàn)家XMPlus」可以為用研人的判斷決策提供數(shù)據(jù)支持，通過(guò)數(shù)據(jù)建模，找到影響用戶(hù)體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素，即重要性高、但用戶(hù)滿(mǎn)意度低的因素；或者搭建Kano模型，找到影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的基本型需求、期望型需求和興奮型需求，從而幫助用研人更好地定位需要優(yōu)先改善的方向。
某咖啡店的驅(qū)動(dòng)因素矩陣示例圖
為了了解用戶(hù)的產(chǎn)品使用情況和體驗(yàn)評(píng)價(jià)，并及時(shí)調(diào)整和更新用戶(hù)畫(huà)像，以及協(xié)助產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)等部門(mén)評(píng)估和調(diào)整產(chǎn)品的優(yōu)化策略，用研人還需要對(duì)一些關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤，如NPS（凈推薦值）、用戶(hù)滿(mǎn)意度或用戶(hù)復(fù)購(gòu)率等等。
對(duì)于用戶(hù)的不滿(mǎn)或投訴，用研人也需要及時(shí)將問(wèn)題提交至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)處理，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)管理的閉環(huán)處理。
此外，為了更好地展現(xiàn)自己的崗位價(jià)值，用研人可以借助用戶(hù)研究和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，將用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)與企業(yè)的商業(yè)表現(xiàn)建立聯(lián)系，比如將用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)復(fù)購(gòu)率和企業(yè)營(yíng)收聯(lián)系起來(lái)。
「體驗(yàn)家XMPlus」支持用戶(hù)體驗(yàn)的全流程監(jiān)測(cè)與管理，以客戶(hù)旅程為核心，覆蓋感知、決策、購(gòu)買(mǎi)、使用等重要場(chǎng)景，并在各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)嵌入NPS、CSAT、CES等動(dòng)態(tài)指標(biāo)，幫助用研人了解用戶(hù)在各個(gè)場(chǎng)景、觸點(diǎn)下的體驗(yàn)和想法，深入洞察用戶(hù)；同時(shí)提供智能預(yù)警，一旦出現(xiàn)用戶(hù)不滿(mǎn)或發(fā)現(xiàn)用戶(hù)有流失傾向，第一時(shí)間通知相關(guān)工作人員進(jìn)行處理，助力用研人做好用戶(hù)體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)追蹤，打造用戶(hù)體驗(yàn)管理閉環(huán)。
在文章的開(kāi)頭，我們總結(jié)了用研人被質(zhì)疑存在價(jià)值的3點(diǎn)內(nèi)容。最后，我們也提出3點(diǎn)內(nèi)容，來(lái)談?wù)動(dòng)醚腥说膷徫粌r(jià)值：
01 協(xié)助設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，能真正地與目標(biāo)用戶(hù)相關(guān)；
02 幫助企業(yè)為用戶(hù)提供最佳的產(chǎn)品體驗(yàn)；
03 能展示用戶(hù)設(shè)計(jì)流程和體驗(yàn)管理工作的ROI（投資回報(bào)率）。
普華永道的研究表明，用戶(hù)體驗(yàn)研究的投資回報(bào)率可以高達(dá)301%。借著客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)這個(gè)行之有效的工具，用研人可以更高效、精準(zhǔn)、深入地洞察用戶(hù)，幫助企業(yè)提升用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)提升自身工作的ROI，證明自身價(jià)值。
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4. User Research: What It Is and Why You Should Do It
5. User experience (UX) research: definition and methodology
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