茅臺是最好的CRM，這是銷售世界流傳已久的一句話。

一、茅臺是最好的CRM，不一定對

仔細想想，這句話問題很大。因為很多老板一邊讓銷售用“茅臺”砸客情關系，一邊又在用難用的CRM監管銷售，還每天都擔心“銷售會不會飛單？離職的時候會不會帶走客戶？”

這幾點放在一起，其實是非常矛盾的：

1. 把大量的銷售費用投入到客情關系上，直接促進的其實是銷售跟客戶的個人交情，憑借客情而成交的生意，自然容易跟著客情走掉；
2. 因為銷售填的信息不完整、不真實、也不及時，所以大部分CRM“既沒有客戶、也沒有關系”，所謂“沉淀客戶資產”其實也談不上；
3. 然后，還在每天擔心“銷售離職帶走客戶...."

如衛瓴科技CEO楊炯緯所說，“你無法通過私人交情提升客戶對企業的忠誠度”，而真正對企業有價值的恰恰就是忠誠度——也就是客戶和公司之間的長久信任，相比之下，僅僅“搞好客情”更像是一種短擇了。

利益刺激下，如果僅靠客情就能把客戶搞進來，哪怕是錯的客戶銷售也在所不惜想簽進來。

二、 錯的客戶是災難，對的客戶是忠誠度起點

就SaaS產品而言，跟傳統軟件比客單價很低，又是按年付費，如果客戶第二年沒有續費，公司一定是虧錢的。

而且，如果某個客戶錯了，后續的客戶成功、產品服務都會非常痛苦，錯的客戶可能會提出各種不符合你產品迭代方向的需求，很容易拉垮產品的專注度。

這也是為什么，在衛瓴，客戶成功部門跟其它部門一樣，也是一個售前部門——因為客戶成功正是下一次續費的售前，尤其在我們不允許賣多年單的前提下，整個團隊就會非常注重客戶的體驗，更專注于去服務對的客戶。

當然，“茅臺”吸引來的客戶跟畫像導向的客戶并非絕對對立（如下圖），短期來看，茅臺可能獲客速度上會更有優勢，但畫像變形的風險也很高。

但，我認為，最牢固的信任紐帶莫過于“找到對的客戶，為TA解決實際問題，傳遞所需價值，幫助客戶成功。”

“對的客戶”，是整個價值鏈的起點和最關鍵要素。

三、 但，對的客戶從哪里來？

確定一個客戶合不合適，總要有一個畫像參照，不過，精準畫像也沒有那么容易得到。

畢竟，B2B交易鏈路長，服務角色多元化，確定對的畫像本身就是一件有難度的事情，對的畫像需要在服務鏈條中不斷收集反饋，修正、迭代才能得到。

所以 ，我們在工作中時常看到的情況是：

銷售不屑跟進市場給到的線索（內心OS：什么爛線索），市場整天追著銷售屁股后面要反饋（內心OS：到底啥時候跟進？）；哪怕雙方約定好了什么是優質線索，約定好每個月市場應該給到銷售部多少條這種質量的線索也無濟于事。

銷售心里有一副畫像、市場也有自己以為的畫像，后面客戶成功、產品也會有自己的反饋，真正精準的客戶畫像長啥樣，沒有人拿捏的特別準。

這時候我們就要思考，什么樣的工具可以在銷售、市場等部門之間，拉通各個場景之間的碎片化客戶數據、建立閉環，更進一步，逐步建立起兩個部門之間的信任關系，銷售和老板之間的信任，甚至是銷售與銷售之間的信任。

如果工具能做到客戶畫像的網狀傳遞，市場、銷售、所有角色共享一副畫像，信息透明了，讓畫像自己說話，扯皮的事情自然減少了。

不管是哪個觸點、哪個廣告或內容產生的互動，看了多長時間，看了幾次，看完是不是順著網線找了過來，工具都自動記錄下來。

這樣，線索的質量怎么樣，不言自明，相比主觀臆斷，用戶行為本身要有說服力的多。線索轉商機階段的優質客戶畫像數據，甚至可以回傳給廣告投放系統，讓市場投放的同學，及時進行人群包的調優。

除了市場和銷售之間協同，客戶成功部門能夠根據產品使用的實際情況（如活躍度等），以打分的方式將客戶畫像直線回傳給銷售和市場，據悉，衛瓴還會設計一套貢獻度指數，將Marketing、Sales到客戶成功的整套數據都貫穿起來。

衛瓴把這一整套反饋體系叫做協同，在協同中不斷迭代更精準的客戶畫像，以協同的方式找到對的客戶、做對的方案，以協同的方式讓整個團隊共同服務客戶，傳遞價值，從而建立客戶跟企業之間的信任關系，也就是我們常說的客戶忠誠度。

相比局限在零散的客情關系里，對企業更有意義的是建立一條牢固的信任紐帶，也就是通過協同——“找到對的客戶，為TA解決實際問題，傳遞所需價值，幫助客戶成功。”