茅臺(tái)是最好的CRM，這是銷售世界流傳已久的一句話。

一、茅臺(tái)是最好的CRM，不一定對(duì)

仔細(xì)想想，這句話問題很大。因?yàn)楹芏嗬习逡贿呑屼N售用“茅臺(tái)”砸客情關(guān)系，一邊又在用難用的CRM監(jiān)管銷售，還每天都擔(dān)心“銷售會(huì)不會(huì)飛單？離職的時(shí)候會(huì)不會(huì)帶走客戶？”

這幾點(diǎn)放在一起，其實(shí)是非常矛盾的：

1. 把大量的銷售費(fèi)用投入到客情關(guān)系上，直接促進(jìn)的其實(shí)是銷售跟客戶的個(gè)人交情，憑借客情而成交的生意，自然容易跟著客情走掉；
2. 因?yàn)殇N售填的信息不完整、不真實(shí)、也不及時(shí)，所以大部分CRM“既沒有客戶、也沒有關(guān)系”，所謂“沉淀客戶資產(chǎn)”其實(shí)也談不上；
3. 然后，還在每天擔(dān)心“銷售離職帶走客戶...."

如衛(wèi)瓴科技CEO楊炯緯所說，“你無法通過私人交情提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度”，而真正對(duì)企業(yè)有價(jià)值的恰恰就是忠誠度——也就是客戶和公司之間的長久信任，相比之下，僅僅“搞好客情”更像是一種短擇了。

利益刺激下，如果僅靠客情就能把客戶搞進(jìn)來，哪怕是錯(cuò)的客戶銷售也在所不惜想簽進(jìn)來。

二、 錯(cuò)的客戶是災(zāi)難，對(duì)的客戶是忠誠度起點(diǎn)

就SaaS產(chǎn)品而言，跟傳統(tǒng)軟件比客單價(jià)很低，又是按年付費(fèi)，如果客戶第二年沒有續(xù)費(fèi)，公司一定是虧錢的。

而且，如果某個(gè)客戶錯(cuò)了，后續(xù)的客戶成功、產(chǎn)品服務(wù)都會(huì)非常痛苦，錯(cuò)的客戶可能會(huì)提出各種不符合你產(chǎn)品迭代方向的需求，很容易拉垮產(chǎn)品的專注度。

這也是為什么，在衛(wèi)瓴，客戶成功部門跟其它部門一樣，也是一個(gè)售前部門——因?yàn)榭蛻舫晒φ窍乱淮卫m(xù)費(fèi)的售前，尤其在我們不允許賣多年單的前提下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)非常注重客戶的體驗(yàn)，更專注于去服務(wù)對(duì)的客戶。

當(dāng)然，“茅臺(tái)”吸引來的客戶跟畫像導(dǎo)向的客戶并非絕對(duì)對(duì)立（如下圖），短期來看，茅臺(tái)可能獲客速度上會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，但畫像變形的風(fēng)險(xiǎn)也很高。

但，我認(rèn)為，最牢固的信任紐帶莫過于“找到對(duì)的客戶，為TA解決實(shí)際問題，傳遞所需價(jià)值，幫助客戶成功。”

“對(duì)的客戶”，是整個(gè)價(jià)值鏈的起點(diǎn)和最關(guān)鍵要素。

三、 但，對(duì)的客戶從哪里來？

確定一個(gè)客戶合不合適，總要有一個(gè)畫像參照，不過，精準(zhǔn)畫像也沒有那么容易得到。

畢竟，B2B交易鏈路長，服務(wù)角色多元化，確定對(duì)的畫像本身就是一件有難度的事情，對(duì)的畫像需要在服務(wù)鏈條中不斷收集反饋，修正、迭代才能得到。

所以 ，我們?cè)诠ぷ髦袝r(shí)常看到的情況是：

銷售不屑跟進(jìn)市場(chǎng)給到的線索（內(nèi)心OS：什么爛線索），市場(chǎng)整天追著銷售屁股后面要反饋（內(nèi)心OS：到底啥時(shí)候跟進(jìn)？）；哪怕雙方約定好了什么是優(yōu)質(zhì)線索，約定好每個(gè)月市場(chǎng)應(yīng)該給到銷售部多少條這種質(zhì)量的線索也無濟(jì)于事。

銷售心里有一副畫像、市場(chǎng)也有自己以為的畫像，后面客戶成功、產(chǎn)品也會(huì)有自己的反饋，真正精準(zhǔn)的客戶畫像長啥樣，沒有人拿捏的特別準(zhǔn)。

這時(shí)候我們就要思考，什么樣的工具可以在銷售、市場(chǎng)等部門之間，拉通各個(gè)場(chǎng)景之間的碎片化客戶數(shù)據(jù)、建立閉環(huán)，更進(jìn)一步，逐步建立起兩個(gè)部門之間的信任關(guān)系，銷售和老板之間的信任，甚至是銷售與銷售之間的信任。

如果工具能做到客戶畫像的網(wǎng)狀傳遞，市場(chǎng)、銷售、所有角色共享一副畫像，信息透明了，讓畫像自己說話，扯皮的事情自然減少了。

不管是哪個(gè)觸點(diǎn)、哪個(gè)廣告或內(nèi)容產(chǎn)生的互動(dòng)，看了多長時(shí)間，看了幾次，看完是不是順著網(wǎng)線找了過來，工具都自動(dòng)記錄下來。

這樣，線索的質(zhì)量怎么樣，不言自明，相比主觀臆斷，用戶行為本身要有說服力的多。線索轉(zhuǎn)商機(jī)階段的優(yōu)質(zhì)客戶畫像數(shù)據(jù)，甚至可以回傳給廣告投放系統(tǒng)，讓市場(chǎng)投放的同學(xué)，及時(shí)進(jìn)行人群包的調(diào)優(yōu)。

除了市場(chǎng)和銷售之間協(xié)同，客戶成功部門能夠根據(jù)產(chǎn)品使用的實(shí)際情況（如活躍度等），以打分的方式將客戶畫像直線回傳給銷售和市場(chǎng)，據(jù)悉，衛(wèi)瓴還會(huì)設(shè)計(jì)一套貢獻(xiàn)度指數(shù)，將Marketing、Sales到客戶成功的整套數(shù)據(jù)都貫穿起來。

衛(wèi)瓴把這一整套反饋體系叫做協(xié)同，在協(xié)同中不斷迭代更精準(zhǔn)的客戶畫像，以協(xié)同的方式找到對(duì)的客戶、做對(duì)的方案，以協(xié)同的方式讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)客戶，傳遞價(jià)值，從而建立客戶跟企業(yè)之間的信任關(guān)系，也就是我們常說的客戶忠誠度。

相比局限在零散的客情關(guān)系里，對(duì)企業(yè)更有意義的是建立一條牢固的信任紐帶，也就是通過協(xié)同——“找到對(duì)的客戶，為TA解決實(shí)際問題，傳遞所需價(jià)值，幫助客戶成功。”