CRM講堂 - 不要讓CRM淪為監(jiān)管銷售的工具

Zoho云服務(wù)

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2022-03-28 15:03

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在與很多企業(yè)交流的時候，我們經(jīng)常會聽到這樣的抱怨：我們公司銷售流動性大，自由度高，客戶信息還都在他們手里，客戶被打包帶走的現(xiàn)象太常見了，所以我們想上一套CRM系統(tǒng)，來管理銷售。

這樣的需求可以說是非常普遍，企業(yè)擔(dān)心銷售帶走客戶，再正常不過了。但是，在抱有這種需求的前提下，選擇CRM作為解決方案，是正確的嗎？換句話說，有了CRM就能防止銷售帶走客戶嗎？

實(shí)際上，如果把CRM當(dāng)作一個監(jiān)管銷售的工具，從一開始就錯了。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，顧名思義，它是用來管理客戶與企業(yè)之間關(guān)系的工具。不否認(rèn)CRM在一定程度上會對銷售起到監(jiān)管作用，但它的實(shí)際意義并不在這里。

為什么很多企業(yè)管理者會陷入“CRM是用來管銷售”這樣的誤區(qū)呢？從本質(zhì)上講，還是沒有搞清楚客戶與企業(yè)之間、銷售與企業(yè)之間以及銷售與客戶之間的關(guān)系是什么。

客戶信息數(shù)據(jù)庫

管理者擔(dān)心銷售把客戶帶走，一大原因在于，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，錯誤地建立在了銷售與客戶的私人關(guān)系之上。如果所有的客戶信息都是由銷售來直接進(jìn)行管理和維護(hù)，而企業(yè)內(nèi)部缺乏系統(tǒng)的、安全的數(shù)據(jù)管理方式，這種擔(dān)心就會始終存在。

關(guān)系認(rèn)同感

想一想，銷售為什么要帶走客戶呢？正如上所說，本應(yīng)該是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，被銷售與客戶之間的私人關(guān)系所代替，正因如此，銷售從心底就認(rèn)為客戶是由他帶來的，也理應(yīng)被帶走。

因此，關(guān)系認(rèn)同感是非常重要的，而CRM系統(tǒng)應(yīng)該作為企業(yè)與客戶之間的一座橋，而不是擋在企業(yè)與銷售之間的一條河。

客戶忠誠度

這一點(diǎn)看起來是外在因素，客戶忠誠度應(yīng)該如何體現(xiàn)呢？很多時候，企業(yè)錯誤地把客戶忠誠定位在了私人交情上，但在商業(yè)背景下，私人交情是最靠不住的。客戶忠誠度應(yīng)該建立在企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等一系列綜合因素下，會涉及到客戶整個生命周期的管理，而不僅僅是私人之間的交情。

也正是基于以上原因，很多企業(yè)才決定拿CRM來作為銷售管理工具，匆忙上線之后，結(jié)果卻演變成管理者與銷售之間的一場“戰(zhàn)爭”——管理者拿CRM來當(dāng)盾，用來監(jiān)管銷售的行為；而銷售則拿CRM來當(dāng)鍋（甩鍋），效率降低都是CRM造成的。

總的來說，若使用CRM的初心不對，方向就不對，帶來的結(jié)果也不會是好的，這也就是為什么很多企業(yè)銷售不喜歡甚至拒絕CRM的根本原因。

企業(yè)實(shí)施CRM的目的是什么？

企業(yè)上CRM的初心，應(yīng)該是為了做好客戶資源的管理。企業(yè)向客戶提供服務(wù)的過程，也是客戶關(guān)系建立與沉淀的過程，CRM就是這個沉淀客戶信息與資源的體系。

CRM作為客戶關(guān)系管理的平臺，僅僅將其當(dāng)做銷售監(jiān)管工具不是目的，真正的目的應(yīng)該是獲取更多的訂單、獲得更多的客戶、管理客戶生命周期從而提高復(fù)購率、以及實(shí)現(xiàn)不斷增長等等。

上CRM的真正意義，是提高效率，提升資源利用率。否則，這套高昂的CRM或SCRM系統(tǒng)，就只是一副空架子，即不能起到信息安全管理的作用，又不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源的沉淀與保護(hù)。

不過話說回來，即使企業(yè)弄清楚了實(shí)施CRM的目的和意義，很多情況下，銷售抵觸CRM的情況也經(jīng)常存在，因此，接下來的工作，就是如何讓銷售接納并喜歡上使用CRM。

我們以Zoho CRM為例，或許能從中挖掘出讓銷售喜歡上CRM的原因。

1.集中信息顯示

Zoho CRM中有很多模塊包含了有關(guān)特定客戶的信息，例如活動、交易、報價和發(fā)票等等。在一個常規(guī)的銷售流程中，銷售人員需要在許多信息模塊間不停切換，來確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，這也就造成許多不必要的浪費(fèi)，但如果將各類信息都?xì)w集在一起，則會有不同的效果。

通過Zoho CRM，銷售人員可以查看某一列表中與其有關(guān)聯(lián)的信息，換句話說，所有的任務(wù)、交易、事件、產(chǎn)品、發(fā)票等信息，都能顯示在Zoho CRM客戶記錄的聯(lián)系信息中。因此，可以免去銷售人員在不同界面來回切換的煩惱。

2.減少混亂

Zoho CRM具有非常全面且強(qiáng)大的功能，但并不意味著，企業(yè)內(nèi)部的所有人會用到所有功能。因此，Zoho CRM支持通過為用戶配置角色和權(quán)限，不僅僅可以依照公司組織架構(gòu)來定義層級關(guān)系，同時刪除不需要的模塊，以確保銷售人員可以最快的方式觸達(dá)所需要的信息。

3.自動化工作流

通過配置自動化工作流，Zoho CRM可以大幅降低銷售過程中所帶來的各種成本損耗。例如，一個典型的銷售流程包含獲取潛在客戶、發(fā)送電子郵件、將潛在客戶轉(zhuǎn)換為商機(jī)、談判和完成交易。如果通過配置將這些流程中重復(fù)性、低價值的內(nèi)容自動執(zhí)行，則能大大提供銷售效率，也能減輕銷售人員的壓力，從而讓他們將精力都放在客戶維護(hù)與成交上。

4.自定義模板

CRM系統(tǒng)作為工具，它所具備的另一層含義，就是用它來幫你完成各項(xiàng)任務(wù)和工作。

通過Zoho CRM可以創(chuàng)建各類模板，例如郵件、數(shù)據(jù)報表等等。尤其在外貿(mào)行業(yè)中，大量的郵件需要被準(zhǔn)確、定時地發(fā)送到客戶手中，這勢必會帶來大量的、重復(fù)性高的工作內(nèi)容。通過使用模板，則可以按照不同類型、地區(qū)、需求的客戶來有針對性地創(chuàng)建營銷郵件和活動，自然而然減少了銷售人員的繁瑣工作內(nèi)容。

5.自定義視圖

Zoho CRM強(qiáng)大的自定義能力，可以觸及到系統(tǒng)中的任何位置。通過自定義視圖功能，可以幫助銷售人員創(chuàng)建滿足自身使用習(xí)慣的主頁界面，例如，可以在主頁中創(chuàng)建按來源劃分的潛在客戶、按階段劃分的渠道、當(dāng)前呼叫任務(wù)等等。

6.游戲化體驗(yàn)

銷售是需要激勵的，而方式非常重要。Zoho CRM支持以游戲化的方式來對銷售進(jìn)行激勵，例如創(chuàng)建一項(xiàng)挑戰(zhàn)任務(wù)，在一天內(nèi)獲取一定數(shù)量的潛在客戶，即可獲得相應(yīng)的獎?wù)碌鹊取３送瓿扇粘ｄN售任務(wù)，Zoho CRM 的游戲化功能還具有長期價值。例如，根據(jù)銷售人員在過去所參加的所有游戲中的表現(xiàn)計算他們的獎金，是提高士氣的一個不錯方法。

當(dāng)企業(yè)能夠真正挖掘出CRM的意義，而不僅僅是讓它成為監(jiān)管的工具，才能讓管理團(tuán)隊(duì)和銷售人員借助CRM來提升效率，防止客戶流失，企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長才能成為可能。

當(dāng)然，僅僅有CRM還是不夠的，還需要有清晰的權(quán)限管理、高效的銷售流程、人員之間的充分協(xié)作來做輔助，這一切都需要規(guī)范到系統(tǒng)操作SOP中去。唯有企業(yè)與客戶之間能夠建立起充分信任、忠誠的橋梁，才能真正做到防止客戶流失，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。

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原文標(biāo)題： CRM講堂 - 不要讓CRM淪為監(jiān)管銷售的工具

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