傳統(tǒng)上很多的獲客、拉新或者市場營銷，它的關注點是比較偏向于新客戶，希望產品有源源不斷地客戶進來，但增長其實是把關注點拓寬到整個顧客生命周期里，包括怎么把潛在的客戶變成你的真實客戶，甚至當他們流失之后怎么把他們拉回來。

美國Acorns公司市場和實驗副總裁，《硅谷增長黑客實戰(zhàn)筆記》作者 曲卉

1.搭建體驗指標體系：形成連續(xù)性、可追蹤的用戶體驗旅程

2.以顧客為本，打造個性化溝通渠道

顧客消費時會產生多個體驗觸點，每一個觸點可能都會有不同的體驗反饋，因此，企業(yè)需要收集顧客反饋數據，深刻理解每類用戶的行為消費特征、需求及使用體驗痛點，從而有針對性地確立差異化運營戰(zhàn)略。

「體驗家」顧客體驗管理系統(tǒng)，支持多種顧客體驗數據收集方法，可對接顧客微信服務號、小程序、APP、網站、短信網關等，覆蓋售前、售中、售后和線上/線下場景，實時收集顧客在各個環(huán)節(jié)的體驗數據，更加及時、準確了解顧客的真實想法和消費動機，了解顧客到底想要什么，才能打造真正符合市場需求，甚至超越市場需求，給消費者帶來“Wow”的產品和服務，最終提升客戶生命周期價值。

3. 以數據為導向，形成以顧客為中心的企業(yè)組織文化

建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化的最有效方法，將用戶洞察-設計運營規(guī)劃-落地執(zhí)行-效果監(jiān)測-迭代優(yōu)化有機整合，在與顧客互動的全流程中，能讓企業(yè)每個崗位人員都及時了解到顧客對不同環(huán)節(jié)工作的反饋。

這種神經網絡式的信息結構和組織結構，相對于傳統(tǒng)線性的信息流動，能夠更好地讓員工感受到自己的工作如何影響顧客的體驗以及公司的整體發(fā)展。這種信息結構可以讓顧客感受到高度個性化的服務，達成心理和精神的高度滿足，形成對該企業(yè)的共鳴和強烈認可，更加忠誠于企業(yè)繼而延長客戶的生命周期。

通過「體驗家」，不僅是領導，基層員工亦可查看影響業(yè)績的關鍵指標，根據時間趨勢分析、門店、產品等多個視角進行數據比較和分析。同時，可實時呈現各崗位多觸點的顧客滿意度報表，分析不良體驗的關鍵原因，把“以顧客為中心”的企業(yè)文化由上至下滲透到每個企業(yè)員工的工作中，助力提升各崗位的服務質量。

4. 聚焦問題，及時響應，有效地溝通

面對客戶的問題或疑慮，企業(yè)應當及時響應客戶，第一時間為客戶解決，當客戶問題得到解決，并且從中感受到了良好體驗，那么你或許就能得到一個潛在的回頭客，這將大大的降低客戶的流失率，客戶的生命周期得到延長時，其價值也得到提升。

「體驗家」顧客體驗管理系統(tǒng)可為企業(yè)提供詞頻分析、情緒分析，挖掘最容易被忽視的細節(jié)信息，通過顧客低分預警，第一時間提醒相關負責人，處理問題時有的放矢，及時扭轉顧客感受；企業(yè)與顧客端對端及時聯(lián)絡，提升人性化服務程度，優(yōu)化顧客體驗，以達到讓顧客滿意，提升客戶的生命周期價值。

5.巧用信息化工具，將顧客體驗運營常態(tài)化

提高消費者在售前-售中-售后整體生命周期的消費體驗，是提升復購率的關鍵。而在這個過程中，對數據進行收集、分析、處理、應用，可更好地幫助企業(yè)商家降本增效。

傳統(tǒng)滿意度調研周期長、人力成本高，且受時空限制，指標體系非連續(xù)、無對比且零散，重點圍繞單次調研，在固定時間點進行一次性數據數據采集，容易造成樣本不全，質量參差不齊。「體驗家」顧客體驗管理系統(tǒng)安全穩(wěn)定，是靈活而功能持續(xù)迭代的信息化系統(tǒng)，可進行常態(tài)化的顧客體驗運營，對顧客數據資產的挖掘分析，有效提升客戶體驗、設計各項運營決策，最終達到提升客戶生命周期價值和企業(yè)利潤增長的目的。

企業(yè)在“存量博弈”中想留住“現有顧客”，則需要向“存量思維”轉化，提升客戶的生命周期價值，深挖顧客能夠為企業(yè)貢獻價值，通過持續(xù)提升品牌現有顧客體驗，實現品牌價值增長，這亦是體驗經濟時代下企業(yè)新的制勝之匙。