這是一個以變化為尺度的時代，但是擁有變的能力，跟上變的節奏，其核心還是認知的能力。讀書，恰恰可以幫助我們做到這一點。北大國發院BiMBA商學院院長——陳春花 

后疫情時代，全球經濟重塑，加劇推動了企業為精通數字技術的消費者創造新的客戶體驗，以此在動蕩的市場中站穩腳跟。那么企業如何在競爭激烈的市場中求生存？如何有效地提升客戶體驗？如何高效踐行客戶體驗管理？為了幫助大家加深對客戶體驗的理解和認識，我們從眾多類型的書海當中，精心挑出4本有關客戶體驗管理的經典書籍，涵蓋了客戶體驗管理的最佳實踐方法、經典案例研究、大師級的理論、經驗分享，希望大家能從中獲得寶貴的洞見。
 

（暫譯《顛覆性思維》）

Charlene Li 著
 

作者簡介：Charlene Li是數字化轉型、領導力和客戶體驗方面的專家，擔任Forrester Research副總裁和首席分析師，曾被美國最具影響力的商業雜志之一《快公司》（Fast Company）評為最具創造力的商界人物之一。

推薦理由：當今世界，顛覆無處不在，企業要想保持競爭力，必須建立顛覆性思維模式，制定破壞性增長戰略。作者Charlene Li深入淺出地講解了應該如何制定以客戶為中心的增長戰略，并針對企業要如何在動蕩的市場中求存、如何在顛覆中蓬勃發展給出了指導性建議。作者認為，企業還應該積極培養員工的顛覆性思維，鼓勵他們跳出慣有思維，這有助于激發員工靈感和創造力。

（暫譯《客戶體驗管理：如何設計、整合、測量和引導》）

Dr. Nihat Tavsan & Dr. Can Erdem 著
 

作者簡介：Dr. Nihat Tavsan在客戶服務領域擁有20多年的從業和管理經驗，致力于研究客戶體驗管理，并獲得了相關的博士學位。

推薦理由：這是一本理論和實踐相結合的客戶體驗教材，它以宏觀的視角，講述了我們需要知道的關于客戶體驗的一切，即可用作學術用途，又是一本給商務人士的指導手冊。而且，本書的內容不僅豐富廣泛，還包含了很多現實中的、相關的案例、觀點、行動要點的細節描述，以供讀者學習和借鑒。除此之外，書中還列舉了多個“百搭通用”的方法與策略，指導企業如何靈活地運用工具、達成業務目標。

（暫譯《由外而內：企業以客戶為中心的力量》）

Kerry Bodine & Harley Manning 著
 

作者簡介：Kerry Bodine是權威的市場調研機構Forrester Research的副總裁兼首席分析師，也是“客戶體驗生態系統”概念的創造者。Harley Manning是Forrester Research的客戶體驗研究總監，也是文中提到的客戶體驗研究項目的發起人。

推薦理由：基于Forrester Research長達14年的客戶體驗研究，作者Kerry Bodine和Harley Manning首次提出了“客戶體驗生態系統”這個概念，并總結了客戶體驗管理的6大原則：戰略、客戶理解、設計、測量、管理和企業文化。作者指出，客戶體驗問題的根源不僅是出在服務客戶的一線員工身上，還與組織內部的各個部門、環節和流程有關，而企業需要具備全局視角，并遵循這6大原則，才能有效地提升客戶體驗。

（暫譯《時刻的力量》）

Chip Heath & Dan Heath 著
 

作者簡介：Chip Heath是斯坦福商學院組織行為學教授；Dan Heath是杜克大學社會企業發展中心（CASE）高級研究員，前哈佛商學院研究員，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創辦人之一。

推薦理由：本書深入探討了“時刻”對于提升客戶體驗的重要意義。為什么有些體驗會特別讓人印象深刻，有些卻毫無印象？因為人們在回憶過去的一些片段時，往往只會記得三個重要的時刻：最開心的時刻、最難過的時刻和結束時刻。Chip和Dan認為，通過關注這些重要時刻，我們可以為客戶塑造出一段令人難以忘懷的體驗。本書融合了商業知識、學術研究和案例解讀，再搭配上作者娓娓道來的個人寫作風格，無論是學習知識還是休閑放松，都是一本必讀的佳作。

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