從售前到售后,你的客服系統(tǒng)真正深入業(yè)務場景了嗎?

最近被朋友問到一個問題:如果企業(yè)需要一款客服應用,作為決策者,你應該如何去選擇一款合適的客服系統(tǒng)呢?
小編思來想去,給的答案是:站在企業(yè)角度去思考,去發(fā)現企業(yè)核心業(yè)務場景與客服應用的契合點。
許多企業(yè)選系統(tǒng)會優(yōu)先考慮功能是否夠多夠全、供應商規(guī)模是否夠大等外部因素,誠然,當對產品不夠了解時,多數人會更關注這些因素。
我們發(fā)現,很多產品在購買前會認為功能相當完善,但實施之后卻總是差強人意,最大的原因在于,工具是支點,但核心需求在業(yè)務本身,如果沒有能識別出關鍵業(yè)務場景的真正痛點,最后的結果必然是南轅北轍。
一、營銷場景
從單一的電話客服到如今的全渠道客服,從服務角色到營銷一體化角色的轉變,我們不得不承認,客服系統(tǒng)逐漸從成本中心向價值中心轉移,當今背景下,一款合格的客服產品不應該只是一款客服產品。
售前:商機轉化
優(yōu)音氪智能客服支持一鍵發(fā)送好友名片至聊天欄,可引導客戶快速添加銷售人員企業(yè)微信,確保商機不流失;同時對于400進線的電話咨詢,也可根據服務內容快速生成商機線索,供銷售發(fā)掘。
售中:服務提效
對于零售及快消品類企業(yè)而言,當有客戶咨詢進線,面對高頻且類同的提問,優(yōu)音氪智能客服支持一鍵發(fā)送話術庫內容給到客戶,省去客服人員打字或找資料時間;對于有直接購買意向的,優(yōu)音氪智能客服支持一鍵發(fā)送微信小程序商城給客戶,直接實現成交。
售后:快速解決
對于服務期間需要記錄的人員而言,優(yōu)音氪智能客服支持邊聊天邊填單,服務結束需求提交完畢,同時后續(xù)可跟進工單的進度,確保售后服務完整閉環(huán)。
二、使用場景
時至今日,微信已發(fā)展成我們日常生活中必不可少的溝通工具,若按功能來判斷,微信甚至已經突破了“溝通工具”的范疇,成為一款囊括眾多功能的應用軟件,包括信息、語音、視頻通話、支付、購物、視頻瀏覽等。
優(yōu)音氪智能客服正是洞察真正的消費者需求,構建以提升企業(yè)與消費者的溝通效率為出發(fā)點的客服系統(tǒng)。企業(yè)可以在微信的許多場景內接入微信客服(如小程序和視頻號),也可在外部網頁和軟件內接入,當消費者需要咨詢或尋求售后時快速找到對應的客服入口,在個人微信中實現咨詢需求。
企業(yè)角度
作為企業(yè),需要始終明白消費者在哪里,服務才在哪里,微信作為國民級App,正是企業(yè)客服應用的最大場景,優(yōu)音氪智能客服正是基于微信生態(tài)的客服產品。
其次,優(yōu)音氪智能客服是基于企業(yè)微信的使用環(huán)境,企業(yè)員工無需培訓即可快速上手使用。
消費者角度
作為消費者而言,哪種咨詢方式更便捷更高效才是其選擇的標準,優(yōu)音氪智能客服不需要消費者有任何的額外行為,微信內掃碼或點擊鏈接即可直接進入咨詢頁面,對于其而言,發(fā)起咨詢和與朋友聊天別無二致。
三、市場前景
從BAT到新BAT,互聯網的格局也在不斷變化,8月17日騰訊Q2財報公布的微信月活賬戶數為12.91億,手機+微信才構成了中國互聯網的新基建,如何利用好這最大的流量池是每個企業(yè)都應該謀劃的。
客戶前景
對于客服行業(yè)而言,前些年大火的網頁客服、百度商橋是不是逐漸淡出視線,這是因為網頁客服鏈路復雜,從進線到成交的中間環(huán)節(jié)極易流失客戶,基于微信的優(yōu)音氪智能客服,始終都在同一渠道內提供服務。
私域前景
提前布局私域是近些年的熱門,然而對于多數企業(yè)而言,并不會在當下就ALL IN私域新營銷,但是順手而為的嘗試也未嘗不可,優(yōu)音氪智能客服為企業(yè)提供了一種思路,可向咨詢的陌生客戶一鍵發(fā)送好友申請,無縫引流私域。
數據前景
數據孤島是存在數十年的難題,企業(yè)數字化浪潮勢不可擋,做好數據整合與管理是每一個企業(yè)必然面臨的問題,優(yōu)音氪智能客服將電話客服、在線客服、工單數據進行整合,幫助企業(yè)實現業(yè)務與業(yè)務、業(yè)務與數據的全面連接,形成企業(yè)數據資產。
信息泛濫的時代,我們很容易被KOL無形安利或被某所謂行業(yè)峰會干擾,聽完對某某產品的推廣就會覺著對自身企業(yè)也有益。其實真正的選擇邏輯應該是企業(yè)先有現實需求,其次再選擇工具。
一款企業(yè)級應用的選擇,決策者首先對企業(yè)自身業(yè)務核心場景有著最清晰的認知,并能夠根據業(yè)務場景去羅列應用需求清單,最后再選擇產品。
