常見問題

• 智能客服機器人概念

  智能客服機器人集合了人工智能技術，是一種智能客服系統，通常應用于售前咨詢、產品服務、售后維護、投訴處理等客戶服務工作中。

• 智能客服機器人優點

  1、自然語音交互
  智能客服機器人可以用自然語音與客戶進行交互，回答客戶問題，或者通過識別用戶問題將電話轉接至人工服務。
   
  2、高效接客
  智能客服機器人能夠在人工座席繁忙的時候幫助引導客戶，在很大程度上減少了由于人手不夠導致的客戶流失現象。同時，智能客服機器人能根據企業實際情況進行智能回復設置，建立知識庫儲備，當客戶咨詢時可快速匹配知識庫中的內容進行回復，解決常見的問題，有效降低人工客服壓力，大大提高服務效率。
   
  3、無時間限制
  智能客服機器人可以7*24小時在線，不間斷地為客戶服務。即使是深夜或節假日，只要有客戶咨詢都會有回應，并且智能客服機器人對每位客戶都能時刻保持熱情的服務態度，不會受外界因素影響。
   
  4、低成本
  對于每天客戶接待量大的企業來說，人工客服的人力開支也非常的龐大，智能客服機器人能以一抵三，使用人工客服與機器人客服相結合的模式，客戶的最初咨詢可由機器人接待，解決大量重復問題，當客戶輸入的問題機器人無法回答或用戶主動要求人工服務時，支持訪客發送人工跳轉人工接待，且轉人工服務的機制和條件均可以定制，實現人機無縫切換，減少企業的成本開支，并達到更好的效果。
   
  5、用戶畫像
  智能客服機器人能對數據進行整理和分析，根據客戶咨詢內容、瀏覽頁面等信息建立檔案，形成用戶畫像，方便人工客服對客戶進行后期跟進和轉化。

• 智能客服機器人特點

  1、聲音、語調接近真人
  2、反應敏捷、對答流暢
  3、聽懂人話、答是所問
  4、靈活應對問題和情緒

• 智能客服機器人相關廠商

  一、言通科技（成立時間2009年）
  上海言通立足上海，以人工智能語音機器人領域為發展核心，業務輻射至上百城市，是國內目前人工智能語音機器人大規模的企業之一。 言通人工智能是一款適用于產品業務或服務推廣需求的語音營銷服務平臺！通過精準語音平臺，群呼潛在客戶群體，并模擬銷售專家溝通進行信息篩選的人工智能語音機器人。集篩選意向客戶、鎖定目標客戶、精準客服分類三重營銷于一體，全面實現市場營銷。
   
  二、意能通（成立時間2015年）
  作為國內首批將人工智能技術應用到電話客服及銷售領域的公司之一，意能通打造了業內領先的人工智能電話語音客服整體解決方案，囊括了智能外呼、智能IVR語音導航、智能語音質檢、智能客服輔助等系統模塊，全棧賦能企業客戶與消費者的電話溝通場景，提高了企業客戶中心的運營效率，解放了人工客服的生產力，有力推動了國內客戶中心領域的產業升級。
   
  三、阿里小蜜（成立時間1999年）
  阿里巴巴達摩院智能服務事業部，誕生于集團客戶體驗事業群，現隸屬于達摩院，多年技術積累孵化出阿里小蜜家族系列產品。 擁有行業領先的自然語言理解（NLP）、機器閱讀、知識圖譜等核心算法與技術，服務于阿里巴巴集團數十億消費者、數百萬商家、以及千余家國內外大中型企業和機構。阿里巴巴全經濟體智能服務占比 95%；轉人工率小于5%，智能服務解決率超過90%！ 智能服務從阿里走向行業，逐步賦能商家和企業，從中國逐漸走向世界，覆蓋英語、俄語、西班牙語、印尼語、越南語、泰語、菲律賓語、馬來西亞語。
   
  四、快商通（成立時間2009年）
  廈門快商通科技股份有限公司成立于2009年，是國內人工智能客服領軍企業，曾獲得中國AI最高獎吳文俊獎以及工信部、中科院等多部門嘉獎。 基于領先的自然語言處理、深度學習、大數據、云計算等技術，快商通打造人工智能算法引擎，為企業用戶提供以【智能客服】為核心的客戶全生命周期管理服務，是國內首批智能客服企業、首創前端營銷型客服云平臺。
   
  五、訊眾通信（成立時間2008年）
  訊眾股份定位為面向企業的云通信全能力服務：一方面提供PaaS層的云通信資源能力接入服務，如語音、短信、流量；另一方面提供SaaS層的多媒體呼叫中心、智能語音外呼、語音質檢、坐席外包、電話會議、視頻會議服務，以及針對行業大客戶的一站式通訊解決方案、定制化服務,致力于為企業和開發者提供最便捷、專業、穩定的通訊服務。

• 智能客服機器人的功能

  1、全渠道接入：支持單平臺多渠道接入，統一在同一個智能客服運營平臺維護知識庫答案
  2、引導式對話：能夠根據業務流程，引導用戶理清復雜、模糊問題，給予用戶最直接清晰的答案
  3、功能直達：對接客戶產品體系，用戶可以通過口語指令，直接打開客戶APP內的功能頁面
  4、富文本問答：富媒體消息交互，支持文字、圖片、音頻、附件等自定義消息
  5、動態答案：對接客戶系統接口，將實時更新的數據信息反饋給客戶
  6、自主學習：機器人通過自學習新知識達到擴充知識，運營人員只需復核即可加入知識

• 使用智能客服機器人的利與弊

  1、智能客服機器人畢竟是機器，只能通過精準的算法來做判斷和識別，目前市面上很多智能客服機器人還是停留在關鍵詞規則判斷的識別模式，對同一個問題的多種問法并沒有特別準確的識別率，因而不會做到像人工一樣準確。
  2、智能客服機器人需要不斷的學習才能更好的識別客戶語句中真實的意思，這里就需要我們在設置系統功能，以及知識庫的儲備中不斷的完善和更新，會涉及到技術的處理問題，以及耗費大量的配置時間。