售后轉(zhuǎn)售前|你對客服的刻板印象里，掩藏著企業(yè)獲客的新商機
一提起”客服“這兩個字。
70后80后大多數(shù)人腦海中的畫面還停留在一排排穿著制服戴著耳機接電話的場景中；90后00后更多的印象是淘寶、京東等電商回復(fù)的：“親，這邊會發(fā)貨呢！
好像在許多人的認知里，客服就只是扮演著問題解答的角色，放在10年前大家有這樣的認知無可厚非，但是在如今的電商領(lǐng)域，客服已不再只是扮演簡單的答疑角色，還逐漸擔(dān)起了成交和轉(zhuǎn)化的角色。
打開某電商平臺的客服工具，我們會發(fā)現(xiàn)，在其對客服的數(shù)據(jù)維度中，不止有服務(wù)數(shù)據(jù)，還有催付數(shù)據(jù)和績效數(shù)據(jù)展示。電商領(lǐng)域的客服職能正在悄然轉(zhuǎn)變。
客服職能轉(zhuǎn)變是必然
傳統(tǒng)的客服部門對企業(yè)而言一直都是成本支出，而所有企業(yè)的發(fā)展其實都是一個探索降本增效的過程，多數(shù)企業(yè)在客服部門的降本中開始選擇機器人客服，這也是最近兩年不少智能客服被吐槽智障的直接原因。
然而，傳統(tǒng)企業(yè)很多時候都忽視了客服部門的營銷價值，每一名進線咨詢的潛客和客戶，其實都是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，如果能將這部分客戶資產(chǎn)價值最大化，那對企業(yè)來說就是重要的轉(zhuǎn)化池。這也是電商領(lǐng)域?qū)头毮苻D(zhuǎn)變的底層原因，對每一名進線咨詢的客戶都做好轉(zhuǎn)化服務(wù)，盡可能在咨詢環(huán)節(jié)實現(xiàn)成交。
推廣渠道變革是機會
企業(yè)在戶外廣告曝光中多數(shù)會選擇放置公眾號二維碼，以求曝光的同時提升公眾號關(guān)注度。而在互聯(lián)網(wǎng)上的CPA等營銷要借助表單來獲得手機號等信息。
隨著營銷成本越來越高，通過變革推廣渠道提升商業(yè)效率成為企業(yè)的關(guān)注重點，優(yōu)音氪提供了全新的解決思路，通過廣告觸達鏈接人與人的營銷。
戶外廣告：400熱線+微信客服二維碼。對廣告內(nèi)容產(chǎn)生興趣的客戶，微信掃碼可直接進入客服咨詢界面，機器人+人的真實互動能快速洞察客戶需求，并做針對性的運營動作。
互聯(lián)網(wǎng)廣告：400熱線+客服賬號鏈接。優(yōu)音氪智能客服支持以鏈接的形式觸達客服，在互聯(lián)網(wǎng)廣告投放中，可直接附著客服鏈接按鈕，客戶點擊按鈕可直接進入企業(yè)的客服咨詢界面，快速咨詢產(chǎn)品。
公私域聯(lián)動運營是關(guān)鍵
近兩年的私域大火，然而許多品牌私域的成功模式并不具備復(fù)制可能，市場上對私域模型的建立都處于探索階段。唯一的共識就是公私域聯(lián)動是未來的營銷關(guān)鍵。
優(yōu)音氪提供了一套在企業(yè)原有組織架構(gòu)之上輕布局的私域模型。在所有對外渠道中將傳統(tǒng)公眾號二維碼換為微信客服碼，在企業(yè)自己的聊天場景中去成交，對于不能直接成交的客戶，優(yōu)音氪支持一鍵發(fā)送好友名片給客戶，快速引流到私域，再結(jié)合企業(yè)后續(xù)的SOP去孵化運營。
工具賦能提效是捷徑
企業(yè)服務(wù)，是優(yōu)音通信的起家和核心業(yè)務(wù)，在“售前、售中、售后”全鏈路為企業(yè)提供專業(yè)便捷的通信增值服務(wù)和平臺解決方案。
在私域?qū)Я鲗用妫瑑?yōu)音氪的優(yōu)勢在于不僅僅提供工具，而是工具+策略，對于不同的行業(yè)，在導(dǎo)流的話術(shù)、導(dǎo)流鏈路設(shè)計上都有針對性的策略，以提升最終效果。
在消費者洞察層面，優(yōu)音氪會基于客服后臺的通話記錄、聊天記錄、工單信息等做消費者洞察，幫助企業(yè)去“看清客戶”，進而制定營銷策略。
盡管當(dāng)前經(jīng)濟下行，市場疲軟，但是企業(yè)對于成交和轉(zhuǎn)化的追求從不放松，甚至更加迫切。但是優(yōu)音氪對未來的經(jīng)濟復(fù)蘇有足夠的信心，也堅定扮演企業(yè)陪跑者和伴飛者角色，為企業(yè)營收增長助力。
在效率提升、成本降低的智能客服領(lǐng)域，已經(jīng)不再是垂直領(lǐng)域采納智能客服的唯一條件，通過工具實現(xiàn)更好的用戶體驗和激活更多的潛在用戶群體，是優(yōu)音氪希望與企業(yè)共同探索的方向。
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原文標(biāo)題： 售后轉(zhuǎn)售前|你對客服的刻板印象里，掩藏著企業(yè)獲客的新商機
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