千人千面精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，做好這1步至關(guān)重要！
趙倩
關(guān)注
2022-01-28 16:27
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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量紅利消失，從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如何提高運(yùn)營(yíng)效率？千人千面的精益運(yùn)營(yíng)該如何做？
用戶需求和用戶場(chǎng)景越來(lái)越多元化，搭建用戶標(biāo)簽體系就非常重要了，我們對(duì)用戶的營(yíng)銷只有更精準(zhǔn)，才能提升用戶粘性，實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化率和GMV。那么，如何設(shè)計(jì)標(biāo)簽體系？從哪些維度設(shè)計(jì)？本文將為大家?guī)?lái)分享：
搭建用戶標(biāo)簽體系容易陷入用戶畫像陷阱，照葫蘆畫瓢不利于后期運(yùn)營(yíng)的維護(hù)與拓展。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品業(yè)務(wù)線的不同，客戶群體的不同，按照下面的思路構(gòu)建自己的標(biāo)簽體系。
針對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品業(yè)務(wù)線進(jìn)行梳理。
- · 產(chǎn)品線梳理——企業(yè)有哪些產(chǎn)品線，主要商品是什么
- · 渠道分析——企業(yè)目前具有哪些渠道，分別針對(duì)哪幾條業(yè)務(wù)線
- · 產(chǎn)品業(yè)務(wù)對(duì)象——商品主要應(yīng)對(duì)哪些客戶群體
梳理重點(diǎn)客戶的互動(dòng)行徑
基礎(chǔ)標(biāo)簽分為屬性類和來(lái)源類。
屬性類
做私域，運(yùn)營(yíng)面對(duì)的是一個(gè)個(gè)活生生有性格的個(gè)體，只有把用戶“當(dāng)人”看，給客戶打上準(zhǔn)確的標(biāo)簽，才能更好的為之服務(wù)。
屬性是指客戶的基本信息，姓名、性別、年齡、電話、地域、家庭情況等，可以通過(guò)聊天互動(dòng)、填寫表單以及朋友圈獲取。如果你的用戶比較多，或者銷售剛剛培養(yǎng)，可以考慮用表單來(lái)獲取，更高效一點(diǎn)（具體用什么工具，文末會(huì)講到）。
以餐飲業(yè)為例，西貝可能就不關(guān)注身高、體重等，而是更關(guān)注地域、職業(yè)、婚否、家庭人口等信息。知道地域可以幫助西貝分析顧客的飲食習(xí)慣，知道婚否可以大致推算是否有小孩、是否需要寶寶椅。
以美妝行業(yè)為例，當(dāng)顧客在柜臺(tái)添加了導(dǎo)購(gòu)企業(yè)微信后，資生堂會(huì)提供多個(gè)標(biāo)簽交給美妝顧問(wèn)去圈選。這個(gè)客人是對(duì)某一系列的產(chǎn)品感興趣，是對(duì)彩妝還是護(hù)膚品感興趣，干性皮膚還是油性皮膚，她的需求是美白還是維穩(wěn)，標(biāo)簽越多，就越能幫助品牌完成更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。
來(lái)源類
來(lái)源類主要分為線上和線下兩種。再細(xì)分一些，線上渠道有淘寶、天貓、京東、抖音、快手，公眾號(hào)還是官網(wǎng)甚至具體到哪篇文章等，線下渠道又分為直營(yíng)店、加盟店、營(yíng)銷活動(dòng)等。
這些都可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部表單記錄或SCRM工具活碼得知。
基礎(chǔ)標(biāo)簽是客戶本身具有的特征，不會(huì)輕易改變，我們能夠借此來(lái)做精準(zhǔn)投放。
用戶的行為不斷在發(fā)生變化，我們針對(duì)用戶的行為給打上對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽。具體監(jiān)測(cè)哪些行為呢？
小程序/商城中產(chǎn)生的動(dòng)作（搜索、加購(gòu)物車、提交訂單等）
對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的參與度、優(yōu)惠券的使用率
對(duì)品牌或商品的偏好等
通過(guò)這類標(biāo)簽，我們可以了解用戶的購(gòu)物習(xí)慣、對(duì)價(jià)格的敏感度、營(yíng)銷活動(dòng)的參與度，還有消費(fèi)偏好等等。能夠幫助我們更好地觸達(dá)用戶，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷，因此，這部分相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較重要的。
在具體實(shí)施過(guò)程中，我們可以將鏈接設(shè)置為雷達(dá)鏈接，只要用戶點(diǎn)擊了，我們就可以打上標(biāo)簽，知道用戶會(huì)這個(gè)功能/產(chǎn)品感興趣。甚至可以用戶一點(diǎn)擊，我們就收到系統(tǒng)通知，方便銷售及時(shí)監(jiān)測(cè)到用戶行為。也可以為用戶行為設(shè)置分?jǐn)?shù)，但凡用戶點(diǎn)擊過(guò)1次，加1分，如果用戶點(diǎn)多次，銷售可判定為其是高意向用戶，根據(jù)這種情況，給用戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠券完成攻單。
在美妝，母嬰用品，食品，大健康等行業(yè)，用戶完成某個(gè)訂單，我們也可以打上時(shí)間+行為的標(biāo)簽。后續(xù)消耗完畢時(shí)，可以提醒銷售同學(xué)自動(dòng)觸發(fā)復(fù)購(gòu)，或推薦用戶更長(zhǎng)期的優(yōu)惠套餐。
另外，根據(jù)銷售和用戶是否回復(fù)，我們也可以給用戶分類：
1 陌生用戶：未回復(fù)：無(wú)興趣，無(wú)任何互動(dòng)
2 潛在客戶：回復(fù)過(guò)，未報(bào)價(jià)：有興趣，聊過(guò)幾句、朋友圈點(diǎn)過(guò)贊，需求不明確
3 意向客戶：回復(fù)過(guò)，報(bào)價(jià)過(guò)：了解中/對(duì)比中，介紹過(guò)產(chǎn)品、報(bào)過(guò)價(jià)，用戶需求明確
4 下單用戶：N次復(fù)購(gòu)用戶、超級(jí)用戶（VIP用戶）
如果是電商類的，化妝品的，服裝類單價(jià)相對(duì)高的，需要靠強(qiáng)私聊成交的。這個(gè)可以設(shè)置標(biāo)簽，也可以打備注，因?yàn)殡S時(shí)在變化，放備注中更容易修改。
在銷售中，根據(jù)用戶的對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可度，也可以劃分：
這類的標(biāo)簽?zāi)軌蛴行椭覀冏龀鲇脩舴謱蛹肮芾恚瑫r(shí)通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，提升存量用戶的復(fù)購(gòu)與留存。
那么，標(biāo)簽設(shè)計(jì)出來(lái)，如何高效打標(biāo)簽?zāi)兀抗び破涫卤叵壤淦鳎瑸榇蠹彝扑]幾款能迅速打標(biāo)簽的SCRM工具。
微伴助手是基于企業(yè)微信的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，通過(guò)整合營(yíng)銷場(chǎng)景應(yīng)用，打通銷售管理流程環(huán)節(jié)，升級(jí)客戶服務(wù)能力，同時(shí)加持AI技術(shù)賦能，為企業(yè)提供智能營(yíng)銷、銷售、服務(wù)為一體的數(shù)字化解決方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)引流獲客、裂變?cè)鲩L(zhǎng)、客戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化、銷售管理、客戶服務(wù)為一體的數(shù)字化營(yíng)銷閉環(huán)。
渠道活碼功能，就能幫助我們實(shí)現(xiàn)客戶溯源
微伴助手的自定義表單功能，企業(yè)制作表單，用于收集用戶的信息收集，并且可以在后臺(tái)將表單信息導(dǎo)出分析，還可以給進(jìn)入表單、填寫表單的客戶添加相應(yīng)的標(biāo)簽。
微伴助手的客戶階段管理功能，根據(jù)自己對(duì)客戶的了解，將客戶分為幾個(gè)不同階段。并且根據(jù)不同的階段設(shè)置了不同的跟進(jìn)提醒，只要客戶的狀態(tài)觸發(fā)了該規(guī)則，就會(huì)提醒員工及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
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基于企業(yè)微信的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)
塵鋒
塵鋒）是基于企業(yè)微信生態(tài)的一站式社交化客戶運(yùn)營(yíng)管理解決方案供應(yīng)商，依托核心產(chǎn)品塵鋒SCRM，幫助企業(yè)重構(gòu)新時(shí)代數(shù)字營(yíng)銷模式，推動(dòng)企業(yè)客戶完成數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)。
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【衛(wèi)瓴·企微助手】，是一套基于企業(yè)微信打造的以客戶為中心的協(xié)同增長(zhǎng)型CRM軟件。幫助B2B企業(yè)實(shí)現(xiàn)從廣告公域到企微私域的連接、客戶孵化、商機(jī)感知、銷售賦能、協(xié)同跟進(jìn)的全生命周期的客戶管理解決方案。
加粉功能：掃碼加微+表單加微+一鍵加微+咨詢加微等營(yíng)銷組件：衛(wèi)瓴·企微助手對(duì)外已跟各大主流廣告平臺(tái)（百度、字節(jié)、360、快手、騰訊廣告等）作了數(shù)據(jù)打通，并支持直接投放高級(jí)智能碼，在廣告投放環(huán)境下直接跳轉(zhuǎn)微信生態(tài)，一鍵添加廣告主的企業(yè)微信，進(jìn)入企微客戶資產(chǎn)池。
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市場(chǎng)、銷售都愛(ài)用的獲客·轉(zhuǎn)化新武器，線索獲取多而精，線索培育快而準(zhǔn)，讓成交更簡(jiǎn)單
EC
EC SCRM是一款融合了社交化基因和智能大數(shù)據(jù)能力的SCRM產(chǎn)品。EC連接電話、微信、手機(jī)、QQ、郵件、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、社交廣告等社交工具，為中國(guó)銷售量身定做；讓企業(yè)得以在去中心化的移動(dòng)社交時(shí)代，統(tǒng)一管理客戶資源，構(gòu)建數(shù)字化銷售部，形成營(yíng)銷一體化的銷售體系，提升銷售效率，加速銷售成交。
如果您想要知道哪款工具更適合自己，可以添加企服點(diǎn)評(píng)小助理，會(huì)發(fā)送您多個(gè)軟件功能對(duì)比報(bào)告，評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)都非常細(xì)化，幫您更快找到適合自己的軟件。
打標(biāo)簽可能是私域最重要的環(huán)節(jié)之一，只有擁有一個(gè)成熟且有效的標(biāo)簽體系，我們?cè)诤罄m(xù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)，群發(fā)觸達(dá)，才能夠從容的，有節(jié)奏的進(jìn)行。
當(dāng)然，打標(biāo)簽也只是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始，運(yùn)營(yíng)人員隨后需要針對(duì)標(biāo)簽設(shè)置不同的營(yíng)銷路徑。只有精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)及管理，才能和客戶維持有效關(guān)系，產(chǎn)生長(zhǎng)期價(jià)值。
（本文實(shí)習(xí)生田昕欣亦有貢獻(xiàn)）
[免責(zé)聲明]
原文標(biāo)題： 千人千面精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，做好這1步至關(guān)重要！
本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評(píng)；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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全面聚焦企業(yè)營(yíng)銷增長(zhǎng)痛點(diǎn)，為企業(yè)提供從獲客到轉(zhuǎn)化的全鏈路客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)，?助力企業(yè)構(gòu)建精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、高效成交新模式。
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