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SCRM是什么意思？SCRM與CRM的區(qū)別是什么？
數(shù)字營銷老齊
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2023-04-29 11:11
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隨著社交媒體的興起，企業(yè)越來越重視通過社交媒體建立自己的私域流量池。常用的工具就是SCRM工具。那么，SCRM是什么？SCRM與傳統(tǒng)的CRM（客戶關系管理）的區(qū)別是什么？本文將帶你詳細了解。
SCRM是Social Customer Relationship Management（社交客戶關系管理）的縮寫。它指的是利用企業(yè)微信、社群等社交媒體和其他在線社交渠道來管理客戶關系的工具系統(tǒng)。
CRM是Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫。CRM是一種管理和分析公司與客戶之間互動和數(shù)據(jù)的方法。CRM的概念由Gartner Group Inc公司于1999年提出，公司通過更好地理解客戶的需求、興趣和行為，可以更好地管理客戶關系并提高銷售業(yè)績。
隨著社交媒體和在線社交渠道的發(fā)展，客戶與品牌之間的互動越來越多，傳統(tǒng)的CRM工具已經(jīng)無法很好地管理這種互動。SCRM的出現(xiàn)為企業(yè)提供了更好地理解和管理客戶關系的機會。
SCRM與CRM區(qū)別在于，SCRM與社交媒體渠道打通，通過社交媒體打造開放式的空間，更加強調與客戶的互動和參與。SCRM可通過分析客戶數(shù)據(jù)，客戶行為，客戶需求，對客戶進行全時，個性化的營銷，使營銷行為更具主動性，營銷精準度更高。滿足企業(yè)與消費者之間更加多樣化和復雜化的互動需求，使企業(yè)能夠更好地利用社交媒體這一渠道進行精準化運營和營銷。
下面介紹SCRM主要包含的功能和能解決的企業(yè)業(yè)務訴求。
1、客戶數(shù)據(jù)收集與標簽管理
SCRM能夠通過多渠道獲取用戶的信息，包括基本信息，線上/線下行為行為數(shù)據(jù)，社交媒體發(fā)布、評論、轉發(fā)內容等。將各渠道獲取的信息統(tǒng)一匯總到數(shù)據(jù)庫，形成自己的私域流量池。
SCRM可將數(shù)據(jù)進行關聯(lián)及綜合分析，為用戶打上標簽，生成用戶的畫像，衡量用戶的價值。
2、線索管理功能
SCRM平臺具有線索管理功能，包括線索狀態(tài)的流轉和線索分派。2B業(yè)務的公司線索管理的流程如下：
- raw lead階段(初始線索）：用戶數(shù)據(jù)在線索池的最初狀態(tài)是raw lead階段(初始線索）狀態(tài)
- MQL（市場部認可的線索）：經(jīng)過SDR（銷售開發(fā)代表）跟進后補充跟進記錄，并判斷線索是否符合MQL（市場部認可的線索）標準。若數(shù)據(jù)符合MQL，SDR可以將線索狀態(tài)調整為MQL。
- SQL（銷售部認可線索）：銷售在拿到MQL后會根據(jù)線索基礎信息和SDR跟進記錄判斷該線索是否屬于可跟進的SQL（銷售部認可線索）。若銷售接受，則線索狀態(tài)變?yōu)镾QL。
- 商機：銷售可以對線索進行跟進，填寫跟進記錄，并跟蹤轉化成商機，最終交易成單。
3、營銷自動化
SCRM具有營銷自動化功能，企業(yè)可以根據(jù)用戶旅程設置自動化營銷流程。
例如在新用戶注冊第一天使用郵件、短信，微信模板消息推送歡迎語，根據(jù)用戶是否有點擊動作，判斷客戶是否有潛在需求，逐步篩選出目標用戶，后續(xù)對目標用戶逐步推送更加詳細的商品介紹，解決方案，成功案例。通過使用營銷自動化工具，企業(yè)可以更加精準地定位目標客戶，提高營銷效果，同時節(jié)省時間和人力成本。
4、營銷裂變功能
SCRM具有營銷裂變功能，借助平臺可以快速生成邀請二維碼，邀請海報，邀請卡等裂變營銷物料，用戶和內部員工可以將裂變物料在社交媒體進行轉發(fā)，獲取更多私域流量，同時平臺可以對裂變物料進行數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析。
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微伴助手：微伴助手可支持企業(yè)對營銷、銷售和服務等多個場景中的數(shù)據(jù)進行分析，幫助企業(yè)找到目標用戶，優(yōu)化企業(yè)獲客流程。
探馬SCRM：探馬已經(jīng)成功服務了2000多家各行業(yè)的頭部客戶，旨在通過提高銷售轉化率、提升市場部效率和增加公司業(yè)績來為企業(yè)賦能。
SCRM是以社交媒體為基礎的客戶關系管理。與傳統(tǒng)的CRM不同，SCRM通過整合社交媒體平臺上的信息，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和反饋，進而提高客戶滿意度和忠誠度。相比于CRM，SCRM更注重與客戶互動和參與，具有更強的個性化定制能力和更高的營銷效率。同時，SCRM的數(shù)據(jù)來源更廣泛，不僅包括客戶基本信息，還包括客戶在社交媒體上的行為、偏好和口碑等信息，幫助企業(yè)更好地了解客戶的全貌，從而更好地進行營銷和服務。
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