客戶簡介

環球網校成立于 2003 年，多年來堅持“以學員為中心、以質量為本、以創新驅動”的經營理念，開設了建工、財經、醫衛、職業資格、教師公考、考研學歷、外語及 IT 技能等八大類上百個項目的網絡輔導課程，是一家教育經驗豐富、具有影響力的在線教育培訓機構。

目前，環球網校累計學員人數已超過 2000 萬。

項目背景

在線教育面臨的營銷挑戰

為了更好地精細化管理客戶、提升業績，教育行業用電銷+個微+企微相結合的方式進行獲客、轉化，用企微承接服務。

企業團隊人數與客戶規模極速發展，企業在用個微和企微的過程中面臨著不小的挑戰。

手動查找/發送話術，銷售回復慢

各家教育企業都在實踐中積累了很多優秀的話術，如果銷售用 Word 或 Excel 保存話術，在真正使用的時候，查找對應的話術、復制粘貼、再發送，至少需要幾秒的時間。每個客戶都需要占用幾秒，客戶多了之后勢必回復會慢許多。

挨個翻聊天記錄，質檢效率低

通常一個主管負責十幾個銷售，在檢查銷售服務質量時，如果要挨個檢查手機、挨個翻看聊天記錄，非常浪費時間。

純人工運營社群，用戶體驗差

當每個班主任的服務范圍擴大到 1000 個學員的時候（約 5-10 個群），如果純人工和每個學員、每個群進行互動和反饋，會因為回復慢給學員留下不好的印象。

用戶體量大，標簽管理困難

目前，環球網校累計學員人數已超過 2000 萬。如何建立客戶標簽體系，如何自動給客戶打標簽、如何利用標簽精細化運營，是所有在線教育行業都在面臨的挑戰。

解決方案

探馬SCRM提高企業管理與服務效率

在企業微信側邊欄一鍵發送話術與SOP

環球網校利用探馬 SCRM ，在企業微信的側邊欄設置智能話術，銷售通過關鍵字查找對應的話術，一鍵發送多條話術給客戶，快捷方便。

另外，所有的銷售行為都可以做到標準化。只要在探馬 SCRM 中設置好 SOP 流程及話術，銷售在企業微信端點一下發送即可。

探馬 SCRM 的 SOP 包括群發活動 SOP、新增好友 SOP、定時提醒 SOP、生日 SOP 以及群 SOP 功能，可以對應不同的客戶需求和活動類型制定最適合的操作規范。

智能提醒敏感詞、敏感動作

環球網校通過探馬 SCRM 的質檢功能進行自動化的服務質檢。

監測內容包括敏感詞、敏感動作（刪除好友、被好友刪除、撤回信息）、群超時回復、群超時未回復等等。

員工一旦觸發敏感詞或敏感動作，系統將實時通知質檢員及相關負責人，所有的記錄可回溯、重現，提高質檢效率的同時，為獎懲管理提供了有力依據。

高效群運營

環球網校通過探馬 SCRM 管理企業微信群，比如通過用戶回復關鍵字自動進行拉群，并且根據不同渠道的用戶自動發送不同的歡迎話術。

其次，使用關鍵詞和定時回復，可以讓員工把更多的精力放在群互動上。

建立標簽體系，精細化運營管理

環球網校通過探馬 SCRM 建立了客戶標簽體系。先給標簽分類，然后做好設置，比如有的客戶只能晚上 8 點后溝通，環球網校可以建立客戶習慣的標簽，然后打上 8 點后服務的標簽。

為客戶制定畫像，做針對性的策略制定，這樣用戶的行為就會留存在系統上，并且整個運營過程中不斷地完善用戶的標簽。

價值體現

為什么選擇探馬SCRM

產品和服務是選擇探馬SCRM的關鍵因素

“ 探馬 SCRM 的產品穩定性和安全性是我們最看中的，但是同樣吸引我們的還有探馬的服務。客戶成功團隊會定期上門或者電話回訪，也有專門的群。

除此之外，我們還可以直接與探馬的產品和研發部門進行溝通，他們會很好的采集客戶的意見，這是在我們之前接觸過的團隊里沒有遇到過的。

打個比方，有一次我們需要制定一個任務，想在探馬 SCRM 上實現這個需求。探馬團隊當天就進行了討論，出了可行性建議，第一周就出了產品規劃，第二周就給我們上線了。”

分享經驗指導操作，真正做到助力「客戶成功」

“ 探馬 SCRM 是真的把「客戶成功」落在每個細節里。我們嘗試過其他產品，基本上買了產品之后就只能自己研究。但是探馬 SCRM 會主動分析自己的客戶，了解我們的使用場景，然后教我們怎么去用好產品。很愿意跟我們分享行業案例、相關功能的用法參考，讓我們少走彎路。”