客戶簡(jiǎn)介

裝小蜜成立于2014年，是一家第三方家裝監(jiān)理平臺(tái)。核心業(yè)務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)家裝監(jiān)理服務(wù)，也就是幫助裝修業(yè)主處理裝修事宜，為業(yè)主控制時(shí)間、金錢成本和保障裝修質(zhì)量。

項(xiàng)目背景

1、個(gè)人微信監(jiān)管嚴(yán)，封號(hào)和限制變多
裝小蜜是從2019年的1月份開始做微信群運(yùn)營(yíng)的，起初一直使用個(gè)人微信。但是因?yàn)閭€(gè)人微信面臨封號(hào)和舉報(bào)，功能限制越來越多，影響到了工作效率。所以在2020年年初，就在準(zhǔn)備從個(gè)微轉(zhuǎn)到企微。
但是當(dāng)時(shí)由于還沒有特別好的企微工具，還是只能繼續(xù)使用個(gè)微。

2、人員離職導(dǎo)致客戶信息不同步

由于早期還是使用個(gè)人微信，所以在企業(yè)有人員離職的時(shí)候都沒辦法很好的做好客戶交接，導(dǎo)致了大量客戶的流失。

3、轉(zhuǎn)移企微后現(xiàn)有的資料不同步
現(xiàn)有的客戶資料難以轉(zhuǎn)移，市面上的SCRM軟件大多不支持系統(tǒng)同步。

1）客戶標(biāo)簽對(duì)員工不同步

家裝行業(yè)服務(wù)客戶的形式特殊，一個(gè)客戶通常需要很多不同職能的人一起服務(wù)，分別負(fù)責(zé)不同的家裝質(zhì)檢環(huán)節(jié)，這些服務(wù)于同一用戶的員工需要信息共享，但是在使用企微SCRM之前是很難做到準(zhǔn)確而實(shí)時(shí)的共享客戶信息的。

2）投放效果難監(jiān)控

由于投放渠道眾多，客戶添加好友之后很難第一時(shí)間知道渠道投放的效果和具體的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

3）客戶動(dòng)態(tài)難追蹤

對(duì)于給客戶發(fā)的圖片、視頻、文章等等內(nèi)容素材，難以追蹤是否點(diǎn)擊，了解不到內(nèi)容需求。

4）客戶撞單

經(jīng)常有多個(gè)銷售或者是裝修監(jiān)理同時(shí)加了一個(gè)客戶，大大的影響客戶體驗(yàn)，并且也讓員工重復(fù)收集客戶信息。

解決方案

1、離職/在職繼承

很多企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)微信其實(shí)也是因?yàn)檫@個(gè)功能，就是在職/離職繼承功能，這樣可以避免離職后的客戶損失。其次，企微對(duì)比個(gè)微來說，加好友和好友上限都大大提高。所以非常適合銷售和服務(wù)人員眾多的企業(yè)用來作為營(yíng)銷軟件使用。

2、API同步打通多系統(tǒng)

很多企業(yè)猶豫轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)企微的一個(gè)重要原因，就是不想重新再手動(dòng)輸入一遍現(xiàn)有資料。但是探馬SCRM支持接口的全面同步，包括客戶資料和客戶標(biāo)簽屬性的導(dǎo)入，一步到位，讓企業(yè)的客戶信息、畫像、標(biāo)簽、管理等等重要信息絕不流失。

3、客戶標(biāo)簽員工共享

探馬SCRM支持多員工共享一個(gè)客戶的畫像，使用添加協(xié)作人和申請(qǐng)成為協(xié)作人功能可以做到信息實(shí)時(shí)同步，增強(qiáng)工作效率。

4、內(nèi)容營(yíng)銷/互動(dòng)雷達(dá)

探馬SCRM為企業(yè)提供12種營(yíng)銷素材，并且當(dāng)員工發(fā)送營(yíng)銷素材之后，如果客戶點(diǎn)擊查看，互動(dòng)雷達(dá)就會(huì)提醒員工，客戶查看了哪條素材，并且查看了多久，員工可以第一時(shí)間知道客戶的興趣所在，在銷售過程中可以有方向的發(fā)力。

5、渠道活碼/自動(dòng)打標(biāo)簽

當(dāng)關(guān)注裝小蜜公眾號(hào)之后，會(huì)自動(dòng)推送一個(gè)歡迎語。

                             點(diǎn)擊【戳我快速進(jìn)群】之后就會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到二維碼添加企微好友頁(yè)面。

添加企業(yè)微信好友之后，就會(huì)收到企業(yè)微信的歡迎語了。歡迎語是引導(dǎo)客戶回復(fù)關(guān)鍵信息，并且可以利用這些關(guān)鍵詞對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)打標(biāo)簽。比如城市、區(qū)域、開工年份、室內(nèi)結(jié)構(gòu)和裝修類型。

有了標(biāo)簽之后，就可以進(jìn)行精細(xì)化的群運(yùn)營(yíng)了。可以根據(jù)之前給客戶打的標(biāo)簽，進(jìn)行標(biāo)簽拉群，比如按照地域和地區(qū)拉本地的團(tuán)購(gòu)或者活動(dòng)群，激活同一城市有相同需求的用戶。 

6、精細(xì)化群運(yùn)營(yíng)

拉了群之后，那肯定就是要進(jìn)行群運(yùn)營(yíng)了。這個(gè)時(shí)候就需要探馬SCRM的群運(yùn)營(yíng)功能了，針對(duì)每個(gè)群不同的屬性進(jìn)行SOP的設(shè)置。

舉個(gè)例子，針對(duì)團(tuán)購(gòu)預(yù)告群，每天可以定時(shí)發(fā)送群消息，定時(shí)發(fā)送群內(nèi)活動(dòng)。使用群SOP功能可以針對(duì)每個(gè)群的不同屬性，按日期定時(shí)發(fā)送群話術(shù)，為群運(yùn)營(yíng)的員工們提高工作效率。

7、銷售服務(wù)質(zhì)檢

由于裝小蜜的服務(wù)特性，通常是需要多人同時(shí)服務(wù)一個(gè)人，他們中可能有銷售、監(jiān)理工程師、服務(wù)設(shè)計(jì)師、陪簽老師和工程監(jiān)理等等職能，而每個(gè)部門和職位面對(duì)客戶的敏感詞都不同，考核標(biāo)準(zhǔn)也不同。

探馬SCRM可以根據(jù)不同部門和職位進(jìn)行敏感詞的設(shè)置，對(duì)銷售會(huì)話的管理統(tǒng)計(jì)更一目了然。

8、客戶撞單

探馬SCRM可以在企業(yè)微信的側(cè)邊欄顯示是否與同公司的人有撞單情況，并且可以直接顯示撞單人的姓名。如果是大家職能不沖突的情況下，還可以申請(qǐng)協(xié)作，共同服務(wù)客戶，給客戶更好的體驗(yàn)。

9、引流效果分析

可通過設(shè)置的活碼渠道，分析客戶不同渠道來源，如來源于不同活動(dòng)、地推、廣告、教職工人員。也可通過營(yíng)銷內(nèi)容標(biāo)簽，多維度拆解分析客戶來源，如：感興趣科目、學(xué)習(xí)習(xí)慣、年齡段。還可通過客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā)，追蹤客戶來源，如：來源于XXX客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā)。

 價(jià)值體現(xiàn)

裝小蜜對(duì)探馬SCRM的評(píng)價(jià)

最合適的才是最好的

在接觸探馬SCRM之前也有了解過三、四個(gè)SCRM工具，也都體驗(yàn)過了。但是有的偏CRM，有的偏銷售，沒有特別合適的，并且很多需求都沒有經(jīng)過評(píng)估就說做不到。直到接觸了探馬SCRM之后，才覺得這才是我們真正想要的。

無論是CRM系統(tǒng)、內(nèi)容營(yíng)銷功能、客戶管理，群運(yùn)營(yíng)功能，還是追蹤行為軌跡、裂變獲客等，都是我們迫切需要的功能。而且探馬SCRM的營(yíng)銷素材庫(kù)、訪客雷達(dá)和整個(gè)客戶標(biāo)簽體系都非常強(qiáng)大，讓我們對(duì)客戶的喜好更清晰，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)也提供了更多的素材。

探馬SCRM以客戶需求出發(fā)

選擇探馬SCRM的其中一個(gè)原因，也是因?yàn)樗麄冊(cè)谂c我們溝通之前是有全方位的了解過我們的業(yè)務(wù)的，并且完全是以我們的痛點(diǎn)和想要增長(zhǎng)的點(diǎn)出發(fā)，再給我們提供方案。所以給我們感覺是系統(tǒng)來配合我們，并不是我們來配合系統(tǒng)。