客戶簡(jiǎn)介

住范兒是家裝行業(yè)全國100強(qiáng)企業(yè)，并榮獲互聯(lián)網(wǎng)家裝十大品牌稱號(hào)。業(yè)務(wù)涵蓋新媒體運(yùn)營、一站式家裝服務(wù)、家居品選購等服務(wù)，以服務(wù)城市的年輕客戶為主，運(yùn)用領(lǐng)先的技術(shù)和豐富的資源，線上線下聯(lián)動(dòng)，為客戶提供家居知識(shí)傳遞、整裝套餐（設(shè)計(jì)+主材+施工+售后服務(wù)）及家居品選購服務(wù)，致力于為客戶打造顏值與功能俱佳的居住空間，讓消費(fèi)者構(gòu)建出更美的家。

住范兒在各個(gè)渠道都鋪蓋了自己的信息，比如小紅書、微信、微博、百度、好好住等等平臺(tái)。但是不管客戶從哪個(gè)渠道來，住范兒都會(huì)將他沉淀到微信上，并且最終成群。最多的群類型就是裝修對(duì)接群和本地團(tuán)購群了。
現(xiàn)在住范兒的社群差不多有十萬用戶，如果按照 500 個(gè)人一個(gè)微信群來算的話，也應(yīng) 200 多個(gè)群。如果不借助第三方 SCRM 工具來維護(hù)這些社群的話，會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。而個(gè)微目前無法使用穩(wěn)定的第三方工具進(jìn)行管理，所以企業(yè)微信目前就成為了住范兒最好的選擇。

解決方案

從獲客到留存的4個(gè)階段，探馬SCRM助力住范兒實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營

階段一：通過內(nèi)容營銷獲客引流

首先跟大家分享一下住范兒的內(nèi)容營銷原理圖。我們可以看到在用戶認(rèn)識(shí)企業(yè)之后到成單，乃至用戶對(duì)品牌的認(rèn)知，都可以從內(nèi)容而來。

目前住范兒的內(nèi)容渠道有訂閱號(hào)、視頻號(hào)、社群、知識(shí)分享平臺(tái)、設(shè)計(jì)課和顧問服務(wù)等渠道。通過各渠道的內(nèi)容搭建，讓用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信任，從而購買該品牌提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
而住范兒現(xiàn)在在內(nèi)容層面也確實(shí)做得很好。在公眾號(hào)、知乎、B 站等內(nèi)容平臺(tái)都放了非常有吸引力的內(nèi)容，所以內(nèi)容對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是非常重要的。

值得學(xué)習(xí)的是，住范兒在打造個(gè)人 IP 上做得很成功。住范兒的聯(lián)合創(chuàng)始人石樂天先生已經(jīng)在知乎上有超過 54 萬粉絲，累計(jì)獲得贊近 64 萬。主要的內(nèi)容是圍繞著如何在裝修期間避雷和一些家居設(shè)計(jì)的分享（典型的潛在客戶吸引）。

企業(yè)的機(jī)構(gòu)號(hào)做得也很好，也會(huì)分享一些裝修的案例，還有一些官方合作的咨詢。
此外，住范兒還利用了一個(gè)小技巧。敲黑板！！！由于二維碼會(huì)在此類網(wǎng)站屏蔽，所以住范兒在知乎這一類平臺(tái)上留下的是服務(wù)人員的微信號(hào)。由于企業(yè)微信無法修改微信號(hào)，但是如果留下的是關(guān)聯(lián)企業(yè)微信的個(gè)微號(hào)的微信號(hào)，就可以在添加好友的時(shí)候選擇用企業(yè)微信通過驗(yàn)證，這樣就可以不用掃碼也可以添加企業(yè)微信好友了。

內(nèi)容獲客是拉新的一個(gè)重要來源。這一部分好友可以標(biāo)記為對(duì)哪些內(nèi)容感興趣或者是易種草，之后可以通過企業(yè)微信推送相關(guān)內(nèi)容，起到種草作用，最終轉(zhuǎn)化成功。

階段二：獲客后的客戶管理

由于裝修行業(yè)內(nèi)容營銷的渠道非常多，所以在獲客的過程中會(huì)遇到比較混亂的情況。比如無法自動(dòng)辨識(shí)用戶的渠道、用戶的設(shè)計(jì)需求和用戶的畫像等等。為了做好客戶分層，員工只能通過手動(dòng)加標(biāo)簽的方式為每個(gè)新用戶做好分類。
住范兒利用了企業(yè)微信的渠道活碼和關(guān)鍵詞打標(biāo)簽功能，為用戶自動(dòng)打上對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽。如從哪個(gè)渠道了解到住范兒，用戶本身所在城市、幾居室、裝修需求等等，只要制定好關(guān)鍵詞規(guī)則，就可以自動(dòng)做好客戶分層，從而進(jìn)一步做對(duì)應(yīng)的客戶跟進(jìn)。

階段三：按客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)拉群

客戶分層和打標(biāo)簽后，就可以進(jìn)行高效精細(xì)化群運(yùn)營和客戶運(yùn)營了。使用標(biāo)簽拉群功能可以快速的將符合字段要求的用戶拉群，快速組建社群，不需要人工拉人。而標(biāo)簽拉群就可以直接組成城市當(dāng)?shù)氐膱F(tuán)購群，直接成為一個(gè)私域流量池。

對(duì)于裝修行業(yè)這種客戶體量大和宣傳矩陣廣的企業(yè)來講，千人千面的客戶管理和群運(yùn)營是私域運(yùn)營的基本。

階段四：客戶旅程雷達(dá)和客戶關(guān)懷

當(dāng)然，如果想要再深入的了解內(nèi)容對(duì)于客戶的影響，或者是客戶是否查看內(nèi)容、對(duì)哪條內(nèi)容感興趣，就可以借助企業(yè)微信 SCRM 的軟件的互動(dòng)雷達(dá)功能。只要用戶點(diǎn)開了發(fā)送過去的內(nèi)容，企業(yè)微信就會(huì)收到通知，并且會(huì)顯示用戶的瀏覽時(shí)間。這樣也可以方便判斷用戶喜好，以及補(bǔ)充用戶的標(biāo)簽。

除此之外，也可以使用一些小“心機(jī)”來拉進(jìn)與客戶之間的距離。比如備注好客戶的生日，使用 SCRM 的生日SOP功能，在客戶生日那天準(zhǔn)時(shí)送上問候或者是小禮物，增加客戶忠誠度，提升復(fù)購率。