把情懷“開到”用戶心坎上，醫好車如何用私域撬開增長的大門？

塵鋒

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2022-05-31 16:54

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有的行業，專注創新探索，用新的商品和服務拓展人們的消費邊界。而有的行業，則以“匠心、匠藝、匠品”的堅持，讓人們重拾時光，用情懷溫暖人生。汽車整備正是一個用匠心留住時光，讓汽車煥新重生的行業。

作為SCRM行業的領軍企業，塵鋒對汽車后市場相關行業的私域實踐經驗豐富。本期客戶證言的主角是國內首家專注汽車整備服務連鎖品牌——醫好車(北京)科技有限公司（以下簡稱醫好車）。

在與塵鋒的合作中，醫好車發生了哪些變化？取得了怎樣的成就？今天，塵鋒就走進醫好車，探秘他們如何把情懷“開到”用戶的心坎上，如何用私域打造全新的增長引擎。

一、用匠心致敬情懷，醫好車角力汽車整備市場

在中國的高速發展過程中，人民生活水平不斷提升，汽車消費規模也實現跨越式增長。相關數據顯示：2020年中國汽車保有量達2.8億輛，其中50%以上為4-10年的汽車，10年以上的汽車占比也高達15%，如此龐大的規模為汽車后市場的發展奠定了堅實的基礎，汽車整備也以其獨特的業態，不斷拓寬市場，迎來了高速發展期。

“與常規的汽修店或4S店不同，汽車整備服務更為全面、精細，需要結合車輛發動機、底盤、內飾、漆面的四大方向給出深度且個性化的解決方案，讓客戶花更少的錢，滿足更加多樣化的需求。”醫好車運營總監王東艷表示，汽車整備對于車主來說，并不僅僅是功能、外觀的修復，更重要的意義在于幫助客戶留住情懷和記憶。

目前，醫好車已經發展成為以老車整備為主營業務，同時在豪華車精養、經典老車寄賣、家有老車俱樂部、老汽車技術研究和豪華車整備培訓等板塊多元發展的企業。作為國內汽車整備領域的代表性企業，醫好車專攻經典老車整體解決方案，通過數字化技術手段對經典老車進行最大程度復原及性能提升，堅持保留、恢復原車本色，由內而外精工細作以達到新車初始狀態，讓愛車從“新”出發。

醫好車汽車整備過程展示

對于很多車主而言，汽車不僅僅是一個代步工具，更像是一個陪伴成長的伙伴、朋友。醫好車運營總監王東艷向塵鋒透露，“近十年來，中國汽車，特別是豪車的增長速度非常快。客戶在許多年前就已經擁有了汽車，其中有不少豪車或經典車型。他們對自己的愛車是有感情的，并非僅僅把它當成一輛車。在很長一段時間內，這輛車陪伴他經歷了很多風風雨雨，就像家里的一份子一樣，承載了客戶很多的故事和記憶。很多客戶在做完車輛整備后都說，繼續開著這臺‘老車’工作、生活，感覺特別奇妙。”

醫好車汽車整備效果展示

正是看到汽車整備業務的特殊性，醫好車才在服務過程當中，更加關注客戶的情感需求，用更具匠心的技術和產品，聯結人與汽車之間的記憶紐帶，得到了客戶的廣泛認可。

二、從高流失到高轉介紹，醫好車用私域帶來高增長

“早在去年，我們就有意識地沉淀客戶資源，嘗試探索私域運營。當時，微信是一線銷售留存客戶的主要工具，但由于微信好友人數上限的限制，我們通過不斷增加手機、微信號來維持龐大客戶關系的溝通，十分吃力。”王東艷表示，除了好友上限的制約之外，信息維度的缺失也制約著員工更加深入地服務客戶。

把情懷“開到”用戶心坎上，醫好車如何用私域撬開增長的大門？醫好車運營總監王東艷

事實上，醫好車遇到的問題絕非個例。

在消費選擇極其豐富的當下，企業想要留住客戶的唯一辦法，就是更加全面地了解客戶需求，進而加以滿足。微信，顯然不是理想的客戶運營平臺，無法通過更加豐富的維度和途徑來了解、記錄客戶需求，因此難以有效挖掘私域價值。

塵鋒SCRM多場景獲客破解低效引流怪圈

“以前，添加了客戶的好友，也經常忘記跟進，有的即使置頂，但時間長了也會忘記，很多客戶因為跟進不及時、服務不到位白白流失掉了。”

“不過，現在這一情況得到了根本的改善。在塵鋒的幫助下，我們得以構建全面豐富的客戶畫像，從多維度信息中更加深入地了解客戶，準確把握客戶真實需求，抓住轉化契機，在加速業績增長的同時，建立起老帶新的全新獲客模式，有效補充了公司的客戶資源。”

塵鋒SCRM幫助企業開展精細化客戶運營

王東艷告訴塵鋒，“目前醫好車的進店客戶中，私域運營的貢獻率最高，基本已經能夠占到整體客戶的95%以上，我們通過私域運營不斷沉淀關系良好的老客戶，并借此獲得大量轉介紹客戶，在節省公司營銷成本的同時，也讓到店轉化更加輕松。”

作為醫好車的增長伙伴，塵鋒有幸參與并見證了這一改變。

三、數字煥新，塵鋒SCRM“整車改裝”打通私域壁壘

“其實，我們行業的數字化進程從未停止過，信息化程度并不低。”

談及汽車整備領域的數字化營銷轉型，王東艷略有唏噓，“在我們這個行業，大家也都在用門店管理系統，但它只包含一些工單相關的基礎管理，比如客戶進店后做了哪些項目，用了哪些配件，是哪位師傅負責的，只是一個業務流程的管理。與塵鋒SCRM相比，這類系統不僅缺乏大量的信息維度，更沒有真正與客戶產生情感連接，無法與客戶形成一個良性互動的社交關系，無法真正構建屬于企業的私域客戶體系。”

塵鋒產品體系打通企業營銷全流程

正如王東艷所言，如果不具備整體性，局部的數字升級很難真正成為企業增長的新引擎。通過與塵鋒的深入合作，醫好車目前已經形成了線上線下一體化、售前售后一站式的私域運營服務體系。通過表單、活碼，以及多樣化營銷工具，線上運營團隊構建了多渠道、多形式的獲客模式，新客增長、老客裂變明顯提升。而在線下場景中，服務經理在1V1深度服務的基礎上，為客戶搭建專屬的企業微信群，全方位、全天候地對客戶進行高質量的服務。

“在與塵鋒的合作中，醫好車重新梳理了客戶服務運營流程，整個營銷鏈條得到了很大的優化。”談及此次合作，王東艷表達了對塵鋒的充分認可。“除了整體流程的提升，塵鋒SCRM擁有許多實用功能。比如我們通過塵鋒SCRM營銷視頻的功能，把不同車型的服務流程制作成接車視頻、施工視頻、交車視頻，定向發送給對應的客戶群體。客戶通過視頻可以對自己愛車的整備過程和整備效果有著直觀的預期和感知，大大提高了我們的到店轉化率。另外，我們也經常搞一些促銷活動，通過塵鋒SCRM的表單功能，我們可以高效地收集客戶報名信息，科學分配高效管理，活動ROI得到明顯提升。”

塵鋒SCRM助力企業實現多渠道引流

除此之外，塵鋒的優質服務也得到了醫好車的高度肯定。“在選擇塵鋒之前，我們進行過一次充分的市場調研。一方面，塵鋒產品的專業性、豐富性等各個維度綜合起來比較有著較大的行業優勢。另一方面，塵鋒團隊的服務也讓我們看到了對未來合作的信心。整個售后體系讓我們感受到了專業和熱情，實施過程中遇到的各類問題，都能在項目群里得到及時反饋和解決。”