把情懷“開到”用戶心坎上，醫(yī)好車如何用私域撬開增長的大門？

塵鋒

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2022-05-31 16:54

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有的行業(yè)，專注創(chuàng)新探索，用新的商品和服務(wù)拓展人們的消費邊界。而有的行業(yè)，則以“匠心、匠藝、匠品”的堅持，讓人們重拾時光，用情懷溫暖人生。汽車整備正是一個用匠心留住時光，讓汽車煥新重生的行業(yè)。

作為SCRM行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，塵鋒對汽車后市場相關(guān)行業(yè)的私域?qū)嵺`經(jīng)驗豐富。本期客戶證言的主角是國內(nèi)首家專注汽車整備服務(wù)連鎖品牌——醫(yī)好車(北京)科技有限公司（以下簡稱醫(yī)好車）。

在與塵鋒的合作中，醫(yī)好車發(fā)生了哪些變化？取得了怎樣的成就？今天，塵鋒就走進醫(yī)好車，探秘他們?nèi)绾伟亚閼?ldquo;開到”用戶的心坎上，如何用私域打造全新的增長引擎。

一、用匠心致敬情懷，醫(yī)好車角力汽車整備市場

在中國的高速發(fā)展過程中，人民生活水平不斷提升，汽車消費規(guī)模也實現(xiàn)跨越式增長。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2020年中國汽車保有量達2.8億輛，其中50%以上為4-10年的汽車，10年以上的汽車占比也高達15%，如此龐大的規(guī)模為汽車后市場的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，汽車整備也以其獨特的業(yè)態(tài)，不斷拓寬市場，迎來了高速發(fā)展期。

“與常規(guī)的汽修店或4S店不同，汽車整備服務(wù)更為全面、精細，需要結(jié)合車輛發(fā)動機、底盤、內(nèi)飾、漆面的四大方向給出深度且個性化的解決方案，讓客戶花更少的錢，滿足更加多樣化的需求。”醫(yī)好車運營總監(jiān)王東艷表示，汽車整備對于車主來說，并不僅僅是功能、外觀的修復(fù)，更重要的意義在于幫助客戶留住情懷和記憶。

目前，醫(yī)好車已經(jīng)發(fā)展成為以老車整備為主營業(yè)務(wù)，同時在豪華車精養(yǎng)、經(jīng)典老車寄賣、家有老車俱樂部、老汽車技術(shù)研究和豪華車整備培訓(xùn)等板塊多元發(fā)展的企業(yè)。作為國內(nèi)汽車整備領(lǐng)域的代表性企業(yè)，醫(yī)好車專攻經(jīng)典老車整體解決方案，通過數(shù)字化技術(shù)手段對經(jīng)典老車進行最大程度復(fù)原及性能提升，堅持保留、恢復(fù)原車本色，由內(nèi)而外精工細作以達到新車初始狀態(tài)，讓愛車從“新”出發(fā)。

醫(yī)好車汽車整備過程展示

對于很多車主而言，汽車不僅僅是一個代步工具，更像是一個陪伴成長的伙伴、朋友。醫(yī)好車運營總監(jiān)王東艷向塵鋒透露，“近十年來，中國汽車，特別是豪車的增長速度非常快。客戶在許多年前就已經(jīng)擁有了汽車，其中有不少豪車或經(jīng)典車型。他們對自己的愛車是有感情的，并非僅僅把它當(dāng)成一輛車。在很長一段時間內(nèi)，這輛車陪伴他經(jīng)歷了很多風(fēng)風(fēng)雨雨，就像家里的一份子一樣，承載了客戶很多的故事和記憶。很多客戶在做完車輛整備后都說，繼續(xù)開著這臺‘老車’工作、生活，感覺特別奇妙。”

醫(yī)好車汽車整備效果展示

正是看到汽車整備業(yè)務(wù)的特殊性，醫(yī)好車才在服務(wù)過程當(dāng)中，更加關(guān)注客戶的情感需求，用更具匠心的技術(shù)和產(chǎn)品，聯(lián)結(jié)人與汽車之間的記憶紐帶，得到了客戶的廣泛認可。

二、從高流失到高轉(zhuǎn)介紹，醫(yī)好車用私域帶來高增長

“早在去年，我們就有意識地沉淀客戶資源，嘗試探索私域運營。當(dāng)時，微信是一線銷售留存客戶的主要工具，但由于微信好友人數(shù)上限的限制，我們通過不斷增加手機、微信號來維持龐大客戶關(guān)系的溝通，十分吃力。”王東艷表示，除了好友上限的制約之外，信息維度的缺失也制約著員工更加深入地服務(wù)客戶。

把情懷“開到”用戶心坎上，醫(yī)好車如何用私域撬開增長的大門？醫(yī)好車運營總監(jiān)王東艷

事實上，醫(yī)好車遇到的問題絕非個例。

在消費選擇極其豐富的當(dāng)下，企業(yè)想要留住客戶的唯一辦法，就是更加全面地了解客戶需求，進而加以滿足。微信，顯然不是理想的客戶運營平臺，無法通過更加豐富的維度和途徑來了解、記錄客戶需求，因此難以有效挖掘私域價值。

塵鋒SCRM多場景獲客破解低效引流怪圈

“以前，添加了客戶的好友，也經(jīng)常忘記跟進，有的即使置頂，但時間長了也會忘記，很多客戶因為跟進不及時、服務(wù)不到位白白流失掉了。”

“不過，現(xiàn)在這一情況得到了根本的改善。在塵鋒的幫助下，我們得以構(gòu)建全面豐富的客戶畫像，從多維度信息中更加深入地了解客戶，準確把握客戶真實需求，抓住轉(zhuǎn)化契機，在加速業(yè)績增長的同時，建立起老帶新的全新獲客模式，有效補充了公司的客戶資源。”

塵鋒SCRM幫助企業(yè)開展精細化客戶運營

王東艷告訴塵鋒，“目前醫(yī)好車的進店客戶中，私域運營的貢獻率最高，基本已經(jīng)能夠占到整體客戶的95%以上，我們通過私域運營不斷沉淀關(guān)系良好的老客戶，并借此獲得大量轉(zhuǎn)介紹客戶，在節(jié)省公司營銷成本的同時，也讓到店轉(zhuǎn)化更加輕松。”

作為醫(yī)好車的增長伙伴，塵鋒有幸參與并見證了這一改變。

三、數(shù)字煥新，塵鋒SCRM“整車改裝”打通私域壁壘

“其實，我們行業(yè)的數(shù)字化進程從未停止過，信息化程度并不低。”

談及汽車整備領(lǐng)域的數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型，王東艷略有唏噓，“在我們這個行業(yè)，大家也都在用門店管理系統(tǒng)，但它只包含一些工單相關(guān)的基礎(chǔ)管理，比如客戶進店后做了哪些項目，用了哪些配件，是哪位師傅負責(zé)的，只是一個業(yè)務(wù)流程的管理。與塵鋒SCRM相比，這類系統(tǒng)不僅缺乏大量的信息維度，更沒有真正與客戶產(chǎn)生情感連接，無法與客戶形成一個良性互動的社交關(guān)系，無法真正構(gòu)建屬于企業(yè)的私域客戶體系。”

塵鋒產(chǎn)品體系打通企業(yè)營銷全流程

正如王東艷所言，如果不具備整體性，局部的數(shù)字升級很難真正成為企業(yè)增長的新引擎。通過與塵鋒的深入合作，醫(yī)好車目前已經(jīng)形成了線上線下一體化、售前售后一站式的私域運營服務(wù)體系。通過表單、活碼，以及多樣化營銷工具，線上運營團隊構(gòu)建了多渠道、多形式的獲客模式，新客增長、老客裂變明顯提升。而在線下場景中，服務(wù)經(jīng)理在1V1深度服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶搭建專屬的企業(yè)微信群，全方位、全天候地對客戶進行高質(zhì)量的服務(wù)。

“在與塵鋒的合作中，醫(yī)好車重新梳理了客戶服務(wù)運營流程，整個營銷鏈條得到了很大的優(yōu)化。”談及此次合作，王東艷表達了對塵鋒的充分認可。“除了整體流程的提升，塵鋒SCRM擁有許多實用功能。比如我們通過塵鋒SCRM營銷視頻的功能，把不同車型的服務(wù)流程制作成接車視頻、施工視頻、交車視頻，定向發(fā)送給對應(yīng)的客戶群體。客戶通過視頻可以對自己愛車的整備過程和整備效果有著直觀的預(yù)期和感知，大大提高了我們的到店轉(zhuǎn)化率。另外，我們也經(jīng)常搞一些促銷活動，通過塵鋒SCRM的表單功能，我們可以高效地收集客戶報名信息，科學(xué)分配高效管理，活動ROI得到明顯提升。”

塵鋒SCRM助力企業(yè)實現(xiàn)多渠道引流

除此之外，塵鋒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也得到了醫(yī)好車的高度肯定。“在選擇塵鋒之前，我們進行過一次充分的市場調(diào)研。一方面，塵鋒產(chǎn)品的專業(yè)性、豐富性等各個維度綜合起來比較有著較大的行業(yè)優(yōu)勢。另一方面，塵鋒團隊的服務(wù)也讓我們看到了對未來合作的信心。整個售后體系讓我們感受到了專業(yè)和熱情，實施過程中遇到的各類問題，都能在項目群里得到及時反饋和解決。”