日前，經營了18年、號稱“亞洲最大超市”的家樂福（北京中關村店）宣布關門。這已經是自2022年以來，家樂福中國關掉的第四家門店。
疫情黑天鵝之下，商業變幻、時代沉浮，隨著互聯網電商和新零售的崛起，傳統商超的日子似乎越來越難過了。
除卻家樂福的連續關店，韓國樂天、英國樂購等國外大型綜合超市也是紛紛退出市場，家家悅、紅旗、北京華聯等上市連鎖超市自2021年開年就一直走下坡路。而在2020年還保持著凈利潤上漲47.76%的永輝超市，在剛剛過去的2021財年中，利潤大跌86.59%。
一片愁云慘淡之中，在疫情和電商的內外夾擊之下，傳統商超又該何去何從？
從渠道的發展來看，零售渠道的發展經歷了四個階段：單渠道購物階段、多渠道購物階段、跨渠道購物階段，以及全渠道購物階段。
從字面上理解，單渠道指的是只通過一條渠道，例如線下門店將產品和服務從銷售者手中轉移到客戶手中，多渠道和跨渠道強調使用多種渠道去完成銷售和訂單，而全渠道是多渠道和跨渠道的升級版，強調客戶可以選擇他們認為最方便的模式來獲得他們所需要的商品，也更注重客戶的參與、體驗和感受。
雖然是老生常談，但身處“體驗經濟”時代，堅持全渠道策略、推進線上線下融合依舊是傳統商超破局的不二法則。
在疫情反反復復的這幾年里，各大零售商對線上渠道的重視程度自不必說了。據全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司——Gartner的調查，95%的零售CEO表示將會加大數字化轉型投入。
反觀線下門店，疫情期間雖遭打壓，但其獨特的優勢如體驗感和正品保障，仍然受到客戶的肯定和期待。根據統計，89%的受訪者表示會通過免稅店、專賣店、購物中心等線下渠道購買美妝產品。Gartner的一名分析師也指出，許多零售商十分看好線下門店的發展潛力，同時也將加大投入在傳統線下門店的數字化改造上，以求在風云變幻的市場中占據一席之地。
因此，傳統商超在積極推進線上化布局的同時，也不能忽略線下門店的體驗升級與優化。舉個例子，沃爾瑪在成都的新一代門店遵循“場景體驗”法則設計動線，以生活化的消費場景為主線串聯起服裝、床上用品、母嬰等多個場景式體驗購物區；上海山姆會員店經過改造升級，新增品酒區、山姆廚房、活動中心、母嬰室、眼鏡服務專區等，進一步增強門店的體驗功能。
「體驗家XMPlus」可以幫助各大商超布局全渠道的同時，監測客戶在門店、賣場、線上商城、APP等線上線下渠道的全流程購物體驗，通過梳理并搭建各個渠道的客戶旅程，以及NPS、客戶滿意度等動態指標的嵌入，了解客戶在各個渠道購物時所經歷的關鍵場景和觸點、以及產生的想法、情緒和感受，并以此作為策略調整的依據，不斷地優化全渠道策略，提升策略的有效性。
據國際數據公司——IDC預測，截止至2024年，近三分之一的財富2000強企業將會基于全渠道制定下一步的行動計劃，而這必將會引發客戶數據平臺、全渠道管理、客服解決方案需求的激增。
而且，IDC還指出，截止至2025年，75%的零售商將會全面地整合訂單和庫存數據、優化訂單履行流程，進而推動轉化率（10%）和客戶滿意度（50%）的提升，以及服務成本（25%）的降低。
因此，為了實現全渠道戰略轉型，整合海量、分散化的客戶信息，實現數據的互聯互通，滿足多樣化的客戶需求是各大零售商的當務之急。全球頂尖企業軟件供應商——SAP英國和愛爾蘭的零售、批發負責人指出，數據的互聯互通在幫助零售商對市場需求變化作出快速反應的同時，還能提供洞察力，從而幫助他們打造使客戶滿意的、優質的、個性化全渠道體驗。
更重要的是，數據的互聯互通有助于零售商更精準地分析客戶的需求與偏好，避免在效率較低的渠道上濫用資源的同時，通過衡量各個渠道的體驗現狀，有的放矢地優化企業的全渠道策略，不斷滿足客戶日益增長的無縫式購物體驗需求，并在所有渠道中提供始終如一的卓越體驗，以此在新的市場環境中重新獲得競爭優勢。
「體驗家XMPlus」可以幫助傳統商超實現多源數據的互聯互通，支持場景嵌入式的體驗數據收集，可以通過短信、微信、企微、公眾號等方式觸達客戶，實時收集客戶反饋，還可以對接CRM系統、POS機的客戶行為數據和銷售數據，并利用爬蟲工具，實時監測各大平臺的輿情數據，從而實現客戶數據的深度融合與分析，以深刻的客戶洞察指導全渠道運營與體驗管理。
說起零售，總是離不開“人”、“貨”、“場”這三個基本要素：貨，就是指貨物、商品；場，顧名思義，即門店、大賣場；排在第一位的人，則是創造業績的主體，它又可分為兩個維度：客戶和員工。
客戶的重要性自然是不言而喻，員工的影響力也是不容小覷的。特別是在門店的經營中，員工顯然是排在首要的地位。有經驗的門店老板或店長都知道，優秀的門店銷售人員可以輕松提高20%以上的經營業務。而且，據《中國青年報》指出：
消費者線下購物不僅僅是沖著“貨”去，更多的是沖著“人”去，導購能不能理解消費者的需求，推薦喜歡的產品；客服能不能緊跟實際情況，完善退換貨服務等等，都會成為影響消費者線下購物熱情的短板。
因此，做好“人”的管理工作，也是傳統商超的重中之重。據IDC的研究，截止至2026年，90%的全球零售2000強將會部署邊緣計算，在幫助處理門店的海量數據、提升員工生產力和客戶體驗的同時，還能降低20%的運營成本。
而且，數據的高效運用還有助于員工的服務效率和質量提升，比如通過實時聆聽各大社交平臺的輿情動向，洞察分析客戶反饋，再結合過往采購和銷售數據，預測客戶需求和識別爆品，提供“千店千面”的最優商品組合推薦。
「體驗家XMPlus」可以幫助企業提升員工的服務效率與質量，通過提供崗位定制化的BI數據看板，無論是門店的店長、銷售還是客服人員，都擁有定制化的BI數據看板，可以隨時地查看與自己工作相關的體驗指標，了解客戶的需求和期待，并以此為導向，制定出更有效的服務和營銷策略，從而提升工作效率和質量。不僅如此，“體驗家”還提供智能的客戶流失預警，一旦發現客戶不滿或投訴，第一時間通知到相關工作人員，及時解決問題，避免客戶的流失和問題的擴散。
可持續發展離商超、離零售并不遙遠，我們的消費者已經做出了選擇。益普索、普華永道的調研報告都不約而同地指出：中國消費者的環保意識在持續提升，尤其是年輕人。據浙江銀泰百貨等單位聯合發布的《2021年商場綠色消費行為調研報告》顯示，超六成的受訪者知曉“綠色消費”，其中，90后、00后對“綠色消費”的認知明顯高于其他年齡段。更有高達98.7%的受訪者表示，在商場消費時，至少參與過一項綠色消費實踐。
Forrester的研究也指出，在美國、中國、法國和英國，有20%-50%的消費者將環境責任（Environmental Responsibility）列為他們在購買電子產品、大型家電、美妝產品、衣物鞋服等商品時的三大考慮因素之一。是否使用了可重復使用、可持續或可回收的材料，是否是無毒、無化學添加、有機認證或本地生產已經成為他們購買商品的衡量標準。
消費者強烈的環保意識正影響品牌和企業的公眾形象和運營方式。一些大品牌已搶先一步，高調做出堅決的環保承諾。例如，星巴克宣布在旗下全線分店停止使用塑料吸管，預計每年可以減少使用超過十億支塑料吸管；可口可樂計劃在2030年前回收每一個已銷售的瓶子或汽水罐；宜家家居也在重新設計產品，使其更易于循環再造或重復使用。
據IDC預測，截止至2025年，全球預計會有75%的零售商把碳排放/環境因素納入產品開發和選擇供應商的考量之中，而這將有助于提升45%的客戶忠誠度。
因此，當越來越多的消費者開始重視可持續發展，并且愿意通過消費支持他們的環保理念，這對于傳統商超而言意味著新的商機，他們可以透過推出新產品、新運營模式、新可持續發展項目的方式，來吸引市面上那些樂意用身體力行支持環保的消費者，用綠色、安全、健康的購物體驗贏得他們的忠誠與留存。
總而言之，無論是新興電商還是傳統商超，未來競爭的焦點都在于客戶體驗。而無法滿足當下消費者的購物需求、不能提供令人滿意的客戶體驗，則是傳統商超陷入困境的源頭。傳統商超需要做的就是從源頭入手，傾聽客戶心聲，用最貼心、優質的消費體驗，滿足客戶不斷升級的購物需求，增強客戶的體驗感和滿意度，才是真正的破局之道。
1. Retail Trends 2022: In SearchOf The Ultimate Customer Experience
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