圖片來源于前瞻經濟學人

然而，行業高速發展的同時，也迎來了激烈的競爭與角逐：珠寶設計的可復制性較強，抄襲現象不斷，導致珠寶市場的產品同質化嚴重，惡性競爭循環反復。因此，在珠寶設計同質化嚴重的今天，珠寶品牌若想占據更高的市場份額，需要尋找其他的突破口——體驗式營銷，滿足客戶的情感需求。

過去，珠寶品牌更多關注的是產品的外在形象、內在細節以及客戶使用產品時的感受。但由于珠寶設計同質化，給客戶提供了不勝枚舉的雷同體驗，因此，除了產品本身需要不斷創新，珠寶品牌還需要在服務體驗方面增加投入才能贏得更多的客戶。當下，服務體驗已經成為珠寶品牌的核心競爭力。珠寶品牌的服務體驗正逐步被重新審視。

為了洞察服務體驗在珠寶行業的重要性，Bare International 曾經對中國的珠寶行業做過基準研究，并根據服務體驗的具備程度和滿意度，將客戶對服務體驗的需求分為三類：必備屬性、期望屬性和魅力屬性。

圖片來源于Bare International

在與客戶溝通的過程中，介紹產品詳情，表現出專業、友好、耐心、積極的服務態度，展現真誠的笑容等，都屬于服務體驗的“必備屬性”。提供高質量必備屬性的服務體驗，能夠提高客戶的滿意度，同時客戶將產品推薦給他人的可能性也會更大。

導購需要對產品有著專業全面的知識儲備，并轉換成客戶聽得懂的語言進行交流，在介紹產品的時候可以進一步提及蘊含在產品設計中的深層次理念，或者對客戶關心的專業問題進行分析，這些都屬于服務體驗的“期待屬性”。

對于珠寶行業而言，一些較易達成的“魅力屬性”服務體驗包括理解客戶、滿足客戶的贊美需求或者送別至門口等等。而從交流中深入挖掘客戶的需求，或者解決競爭品牌無法解決的問題，都屬于“魅力屬性”中較難達成的服務體驗。

在Bare International 的基準研究中，不提供“魅力屬性”服務體驗的品牌，客戶基本意識不到；而“魅力屬性”服務體驗達成效果一般時，客戶滿意指數已有較大提升；當完美達成“魅力屬性”服務體驗時，客戶的滿意指數將有質的飛躍，客戶將非常滿意且記憶深刻。

圖片來源于Bare International

只有讓體驗立足于客戶服務的金字塔頂端，通過真正有魅力的服務提高客戶體驗，才能提升客戶的滿意度，并最終影響客戶的忠誠度和復購率。

所以，除了要滿足客戶的基本服務需求，品牌方還應該滿足客戶所期望的服務需求，甚至是提供超越客戶預期的服務，讓客戶擁有值得分享或印象深刻的經歷。

隨著網絡直播、線上營銷等新型網絡營銷方式的發展，網絡營銷將成為我國珠寶首飾行業的主要營銷方式之一。因此，布局全渠道，提供個性化的服務體驗刻不容緩。

對于珠寶品牌來說，打造品牌個性化一直是提升客戶忠誠度的重要手段。隨著人們對珠寶消費越來越熱衷，客戶在個性化方面的需求也越來越大。近幾年，高級定制、私人定制等形態在珠寶圈越來越熱，人們似乎更喜歡符合潮流、為自己量身定制的珠寶首飾。因此，許多品牌方通過推出定制服務，為已有客戶開發出更多新產品，并最終吸引更多的新客戶加入。

以周大福推出的D-ONE珠寶定制服務為例：鉆托的款式、材質與圈口，鉆戒的克拉 、顏色、精度、切工及刻字服務等都可以根據自己的喜好自由搭配，搭配后直接在小程序上提交訂單，有疑問還可以馬上咨詢在線客服，其個性化和便利性的服務吸引了很多年輕人進行鉆戒定制。

最后，體驗經濟概念創始者James Gilmore 說過，“把體驗視為一種獨特的經濟提供物將會開啟未來經濟增長的鑰匙。”

珠寶品牌只有讓產品走下柜臺、走近顧客，用服務體驗傳播產品、影響顧客，才能源源不斷地創造財富，在市場的洪流中力爭上游。

參考資料：

1.預見2022：《2022年中國珠寶首飾行業全景圖譜》(附市場供需、競爭格局、發展前景等)

2.體驗式定制：珠寶營銷的心法

3.打造珠寶行業極致魅力體驗

4.珠寶設計同質化背景下的商業空間差異化

5.2022年中國珠寶首飾電商市場現狀與發展趨勢分析 直播電商渠道迅速崛起

作者：何嘉欣

編輯：樊佳瑩

排版：何嘉欣

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