又有新變化？2022年各行業NPS基準一覽

體驗家

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2022-07-19 17:16

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去年，為了幫助大家更好地判斷自己在所處行業中的位置，我們分享了覆蓋To B和To C領域14個行業的NPS基準分數。然而，適逢“百年未有之大變局”，行業興衰，變化無常。不少行業的NPS基準分數在短短一年時間里發生了“翻天覆地”的變化，迫使企業需要以新的標準審視自身。

都有哪些行業的NPS基準分數產生了變化？以及這變化背后的原因是什么？讓我們一起來看一下吧：

該圖片來源于體驗家XMPlus

在To B領域，咨詢行業依然位居榜首，NPS分數高達68分，在過去四年中始終保持著上升趨勢；技術&服務行業增速迅猛，從去年的倒數第三（39分），一躍成為To B榜上的第二名（61分）；數字營銷行業被擠到了第三名，但整體分數卻有所上漲，從去年的57增長到今年的60；最令人“驚訝”的是物流&運輸行業，得益于疫情之下的“無接觸”式服務，物流&運輸行業得到了極大的發展，其行業整體的NPS得分也獲得了飛速進步，從去年的倒數第一（3分）增長至今年的第五名（43分）；軟件&SaaS的表現也不遑多讓，取得了整整10分的增長；而反觀建造和云托管，兩者紛紛呈現了下滑趨勢。其中，云托管整整下滑了20分，排在最末。

在To C領域，保險行業沖破了70大關，以均分71分的成績位列第一；電商、零售行業也獲得了顯著的增長，分別以62、61分排在第二、第三；金融服務、醫療保健的NPS均分較去年持平，無任何變化；傳媒行業上漲了5分，排在第六位；令人大跌眼鏡的是互聯網軟件&服務，從去年的39分，直接跌到了個位數4分。

我們不禁疑問，究竟是哪些因素影響到了NPS基準？從而使它發生變化呢？基本上，能夠影響NPS基準的因素有以下四個：

01｜行業競爭

一般來說，在競爭越激烈、賽道越擁擠的行業，NPS基準所能發揮的作用就越大，因為它能幫助企業評估自己在行業里的相對表現。相反地，在一家獨大、競爭較小的行業，NPS基準往往會呈現一種“虛高”的狀態。舉個例子，根據《2016年消費者報告》中的車主滿意度調查，特斯拉的NPS分數高達96分，而這有一部分原因是得益于特斯拉在高端、長途電動汽車市場中“得天獨厚”的地位。在幾乎沒有選擇的情況下，消費者沒那么挑剔，滿意度自然會更高。

02｜客戶容忍度

客戶容忍度也是影響NPS基準的關鍵要素，因為客戶滿意與否很大程度上取決于他們能夠從你的產品和服務中得到多少價值，以及他們對產品和服務的依賴程度。

一個簡單的問題，就可以幫助你測量客戶的容忍度：

“從0到10打分，如果你不能立刻滿足客戶的需求，你的客戶會有多大程度感到生氣？”

如果答案接近10分，那么你處于一個對“服務中斷”零容忍的行業；如果答案接近或處于3-4分，那么你處于一個容忍度較高的行業。

對于企業來說，要想增強客戶的容忍度，最簡單的方式是通過提供更多的客戶觸點、更透明的業務、更便捷的服務來改善整體的客戶體驗。比如，優步（Uber）、美國西南航空公司，以及網飛（Netflix）哪怕身處一個低容忍度的行業，也能憑借優質的客戶體驗拉高客戶的容忍度。

03｜替換成本

為什么非SaaS類產品的NPS得分會略高于SaaS類產品？其中一個原因是，前者的替換成本更高，因而更容易贏得客戶的忠誠度和高容忍度。

舉個例子，如果你買了一輛汽車，你很喜歡它的駕駛體驗，雖然后續出現了一些雜七雜八的小問題，但你仍會愿意將它推薦給你的朋友。這一小部分是源于我們的證實偏差，但大部分還是因為它的替換成本太高了。換句話說，如果替換掉這個產品，會給你帶來經濟上的壓力，那么就會不停潛意識暗示自己這個產品很棒，只關注產品的優點，忽略掉產品的缺點，并且不斷地向他人推薦這個產品。

什么是證實偏差？

“證實偏差（Confirmatory bias）是指當人確立了某一個信念或觀念時，在收集信息和分析信息的過程中，產生的一種尋找支持這個信念的證據的傾向。”

然而，如果這輛車是你租的，你還會對它有如此高的容忍度嗎？如果駕駛過程中有任何的不愉快，換一輛車租就是了。而這恰恰也是SaaS行業所面臨的一種問題，進入門檻低、替換成本也低，因此也更難去留住客戶、建立客戶忠誠。

04｜國際重大事件

在NPS基準中，時機也是很重要的一環，某個國際或本地事件的發生，就足以使客戶的興趣和期望發生變化。比如，這次席卷全球的新冠疫情就對不少企業的經營狀況和未來發展造成了影響，從而影響到了他們的NPS得分。根據XM Institude對近20個行業的調查，這些行業的NPS均分在疫情爆發期間（2019-2020年）從29.8跌到了14.6，下降了15.2分。

其中，租車、運輸、酒店、信用卡和航空業受到的影響最大，他們的NPS均分下降范圍在24-28之間，影響稍輕的是健康保險、快餐、無線運營商和TV/網絡服務提供商。

當然，人類的情感因素也要算在里面。曾有觀點指出，在疫情爆發初期，人們對長時間的等待和小故障展現出了更多包容。但這只是暫時的，待大家適應了新環境之后，仍會回歸到以往的“高”標準和期待。不過，這種情感上所帶來的態度轉變，也會被記錄到NPS基準當中。

總而言之，NPS基準并不是一成不變的。對于企業來說，除了及時地了解自己所在行業、地區的NPS基準，了解自己在行業、地區中所處的位置之外，還要時時地監測自己的NPS得分，與昨天的自己作比較，才能更快、更精準地改善自己的客戶體驗，贏得客戶長久的滿意與留存！

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翻譯：樊佳瑩、金子淇

排版：何嘉欣

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原文標題：又有新變化？2022年各行業NPS基準一覽

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