“都在談私域，究竟什么是私域”

“大刀闊斧地推進了，為什么私域還沒出效果”

“SCRM與傳統CRM有什么區別？”

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對于大部分CEO和高管來說，雖然已經對私域、SCRM等概念有所了解，但仍未形成體系化的認知，更沒能形成可落地的決策，讓企業陷入了增長迷霧。

為了幫助企業客戶厘清關于私域、關于SCRM的信息脈絡，幫助客戶充分了解、掌握私域對企業的價值，塵鋒特別推出了直播欄目「SCRM產品解讀」，并于上周8月4日晚18:00，重磅邀請塵鋒創始人兼CEO蔡質彬作為特別嘉賓，分享「私域對企業的價值」。

8月4日晚，塵鋒創始人兼CEO蔡質彬深入解析了私域對企業的價值，介紹了企業如何通過SCRM賦能業務場景、SCRM與CRM的核心區別，近60分鐘的真誠分享收獲了塵鋒客戶的一致好評，以下為直播部分精華內容整理。

塵鋒創始人兼CEO蔡質彬：“在前面我們首先要弄清楚幾個概念，社群運營、私域運營和SCRM三者之間不是等號關系。

很多客戶之所以會認為私域運營=社群運營，是因為平時客戶在自己的生活中遇到零售、教育行業用社群做私域、做營銷的相對居多，所以大家好像都認為私域運營就是社群營銷，但這是不對的。

比如客單價很高的企業，應該采取1V1服務，但是也在做社群，這樣做不僅沒有起到理想效果，反而會流失客戶。

教育行業選擇社群，并不是做轉化，而是利用社群做數據清洗。雖然教育行業的客單價也比較高，但前些年有一個特別的情況，是教育行業的紅利期，采用的模式是用低成本或免費的公開課來進行獲客，利用社群把活躍的、有消費能力的關鍵客戶清洗出來，再交給銷售做1V1溝通轉化，他們真正的銷售過程還是1V1的，社群僅僅是用來清洗流量。

社群的運營成本和風險成本是比較高的，如果社群內有客戶投訴或混入競品會引發連鎖反應，且高客單價的業務在社群轉化率相對一般，所以我們不建議高客單價業務的客戶去做社群。”

塵鋒創始人兼CEO蔡質彬：“一個企業要做私域的話，其實有一套方法是可以去借鑒的。

每一個行業業務的流程基本分為5個階段：獲客、轉化、交易、交付、服務和運營，每一個階段其實都可以借用SCRM，借用私域的工具來取得效果。

私域并不是說在做一個新的東西，或者新的業務，私域是在我們原有的業務流程里的某一個環節里面產生效果，所以我們要正確地用SCRM去做試運營，先要把自己的5個階段摸清楚，看私域運營工具在哪個階段能夠帶來的好的效果，不同的行業在不同的階段效果會不一樣。

比如剛才說的教育行業，其實教育行業是在獲客階段用私域運營的工具，來做篩選（流量的清洗），而在轉化環節私域運營工具就用的比較少了。

比如說零售行業，就在轉化和交易階段用到了私域的工具，比如小程序商城、小程序紅包、H5的活動等等，還有一個是社群，零售行業是把這些結合起來，在轉化和交易階段去做工作。

因為零售行業的交易和交互是特別簡單的，交易過程基本上客戶可以自己下單支付，交付過程也很簡單，基本上就是一個快遞。轉化過程不需要人工去跟進的，只要你的營銷，你的產品OK，是標準的，你發到群里面只要價格合適或者優惠，就能夠吸引到客戶自己完成轉化。

所以零售行業的轉化過程和交易交付過程都比較簡單，在這個階段就會用私域和社群的工具去做去改善業務。

有的行業，比如說房地產、家裝、消費醫療，就在服務和交付階段的過程特別復雜，比如消費醫療的一位客戶，需要到店幾次才能完成交付和服務，如果在交付和服務的過程中把私域的工具結合起來，就有可能讓他產生更高的收益、消費更高的項目。

所以不同的行業一定要結合自己這5個階段的特點，來選擇對應的私域運營工具。”
 

塵鋒創始人兼CEO蔡質彬：“傳統的CRM的核心點是To B管企業，To C管聯系人。

如果是To B，撞單機制就以企業為單位來做客戶保護、分配和回收。

如果是To C，就以聯系人為單位來做客戶的保護、分配和回收。

傳統的CRM，管的對象就是兩個，要么就是企業，要么就是聯系人。

剩下的就是銷售跟企業或者跟聯系人產生的關系，比如合同、有訂單、有銷售機會，還有一個就是銷售跟內部的管理者產生的關系，比如工作匯報，日報、業績、目標等等。

傳統CRM的本質就是管理兩個對象，以及跟這些對象打交道后產生的數據。

SCRM是什么東西？

SCRM其實是在CRM的基礎上增加了一個管理對象，就是好友。

其實沒有那么復雜，就增加了一個對象好友，所以大家可以認為CRM管企業管聯系人管銷售，SCRM多了一個管理對象，多了一個好友，僅此而已。

一些功能比如聊天風控、會話存檔、朋友圈營銷、好友關系、側邊欄雷達，這些都是在好友基礎上延伸出來的。

因為好友的特點跟聯系人不一樣，聯系人一般都是郵箱或者手機號作為連接他的通訊通道，但是好友是用微信來連接它作為通信通道，而微信的連接特點就衍生出來了各種各樣的功能。

比如說企業可以通過朋友圈來觸動Ta。用朋友圈的語言發朋友圈內容，可以做群發，通過朋友圈的內容還可以回收一些數據，可以了解這個客戶瀏覽了哪些內容，知道Ta的軌跡；重要的客戶，也可以通過雷達來提醒。還有客戶訪問的網站，客戶剛剛看到了朋友圈內容，這個客戶已經看了多少次，他的意向分已經上升到多少了，其實都是因為有好友這個關系，所以才延伸出來的一些功能。

因為有了好友，所以才有朋友圈、社群、1V1私聊，所以才需要去發朋友圈，而發朋友圈里面的內容不能是亂七八糟的，必須是有規劃、有組織、有策劃的，因此，就需要有一個內容管理平臺，這就是運營里面的內容管理平臺，需要有專門的部門專門的人去制作文章，制作海報，制作視頻，然后把它們生成短鏈或者活碼等等。

因為有1V1聊天和社群，需要通過這些通道去給客戶發消息，那么就需要有一套任務機制去做群發，不能讓銷售亂發，所以策劃團隊策就需要有一個任務執行工具。

當然需要給不同的內容，比如To C的企業客戶里面有女性和男性客戶，給男性客戶推面膜這肯定沒效果；給女性客戶推煙肯定也沒效果，所以最基礎的是把兩個是性別標簽打出來，就可以知道給女性用戶應該去發她們感興趣的內容，給男性用戶發他們感興趣的內容，所以就需要做人群畫像，給不同的人打上不同的標簽。

做精細了還會有很多人群拆分，比如說一個月在這里下過三次訂單的客戶，給Ta推的東西會不一樣，如果在一個月之內Ta消費過某個特定商品的客戶，給Ta發的內容可能會不一樣，會給他配一個跟商品有結合度的商品推薦發給Ta。

因為有了前面的好友關系，所以才會一點一點的有后面。

然后還有運營的數據分析，比如說營銷的效果，執行情況是因為前面有了好友，也給好友發了東西，所以要做內容，發給不同的人說要去區分人群，區分人群為了讓保證銷售來執行，需要有一套觸發機制，比如客戶生日了，生日前三天就會觸發SOP的任務，可以讓銷售去發賀卡，并且帶上優惠券。

大家清楚這個邏輯關系，再去看SCRM的功能就特別簡單，其他什么裂變工具、營銷紅包，都可以統統把它理解成在好友關系基礎上可以和客戶交互，可以和客戶互動，就不會被那么多的功能搞混了。”
 

塵鋒創始人兼CEO蔡質彬：“我在平常聽到銷售跟客戶介紹產品的時候還是支離破碎的功能介紹，對整個私域的認知和SCRM的認知也都是有問題的，看到的點都是零散的功能點，沒有體系。

企業想要用好SCRM實現增長，需要我們幫助他梳理好5個流程，讓客戶了解清楚SCRM究竟是什么東西，尤其是管理者需要知道的是框架，而不是細節，所以我們應該把框架告訴管理者，說清楚SCRM是什么東西，是如何在這5個階段里發揮價值的。”

以上，就是首期SCRM產品解讀直播的部分精選內容，希望對您有所幫助。