我們常常會(huì)與一些“有毒”的人產(chǎn)生人際沖突，比如沒(méi)有安全感的老板、自以為無(wú)所不知的同事、消極對(duì)抗的同伴，這些在工作中都是家常便飯。這種沖突不僅會(huì)讓人焦慮不安，還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，甚至徹底影響工作。如何才能妥善處理復(fù)雜的人際關(guān)系？聽(tīng)聽(tīng)經(jīng)驗(yàn)豐富的職場(chǎng)老手是如何做的。
職業(yè)生涯早期，我的一位直屬領(lǐng)導(dǎo)以難纏著稱(chēng)。她叫伊莉斯，很多人警告我說(shuō)她很難共事，但我認(rèn)為自己可以應(yīng)付得了。我相信自己可以和所有人處好關(guān)系，并為此自豪。沒(méi)有人能激怒我，因?yàn)槲铱梢钥吹剿麄冏顑?yōu)秀的一面。
不過(guò)，兩個(gè)月后我就準(zhǔn)備辭職了。
伊莉斯每天都會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間，周末還會(huì)加班，而且她希望團(tuán)隊(duì)成員也都如此。她對(duì)每天可以完成的工作量預(yù)期非常不合理。前一天晚上六點(diǎn)提出的要求，通常在第二天早上八點(diǎn)半就跟進(jìn)。她會(huì)當(dāng)著我的面貶低我同組的同事，質(zhì)疑他們的職業(yè)道德和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。她會(huì)不停地瀏覽同事的工作日程，并指出盡管一整天都沒(méi)有被開(kāi)會(huì)占據(jù)時(shí)間，但他們的工作效率并不高。
我發(fā)誓不再那么關(guān)心她的行為，并且友善對(duì)她。在接下來(lái)的一周里，我還可以做到。但更多時(shí)候，這些崇高的意圖會(huì)被拋到九霄云外。在她暗示我工作不夠努力的那一刻，我會(huì)咬緊牙關(guān)，在她背后翻白眼，還會(huì)向同事們抱怨她。
諸如此類(lèi)的人際沖突——與沒(méi)有安全感的老板、無(wú)所不知的同事、消極對(duì)抗的同伴相處——在工作中是家常便飯，而且很容易讓人深陷其中，無(wú)法自拔。 在一項(xiàng)研究中，94%的受訪者表示，在過(guò)去五年中自己曾與“有毒”的人共事。另一項(xiàng)面向美國(guó)2000名工人的調(diào)查表明，他們?cè)诠ぷ髦懈械骄o張的最主要原因是人際關(guān)系。
在處理復(fù)雜的人際關(guān)系方面，沒(méi)有完美之人。 在過(guò)去幾年里，我一直在研究沖突管理與解決方案，并總結(jié)出七種策略，可以幫助你與難相處的同事進(jìn)行更有效的合作。這些策略并非靈丹妙藥，無(wú)法神奇地將你的問(wèn)題同事變成最好的朋友，但是它們應(yīng)該可以讓你們的交流更簡(jiǎn)單。同時(shí)，它們將幫助你建立人際交往的恢復(fù)能力，有助于在陷入沖突時(shí)減輕壓力，并且更快地從沖突中恢復(fù)過(guò)來(lái)。
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1、請(qǐng)記住，每個(gè)人看待事物的角度不一樣
職場(chǎng)中，每個(gè)人的觀點(diǎn)與價(jià)值觀不同。我們?cè)谌魏问虑樯隙伎赡艽嬖诜制纾洪_(kāi)會(huì)是否可以遲到五分鐘；打斷同事工作的適當(dāng)方式是什么；可以容忍犯下哪些錯(cuò)誤。期望老板、同事或下屬一直與你保持一致意見(jiàn)不現(xiàn)實(shí)。
然而，在出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)，大多數(shù)人都認(rèn)為我們?cè)诳陀^、正確地看待該問(wèn)題，任何持有不同觀點(diǎn)的人都無(wú)知、不理性或存在偏見(jiàn)。社會(huì)心理學(xué)家將這種傾向稱(chēng)為樸素實(shí)在論。一旦我們對(duì)某件事充滿信心，我們就很難想象其他人會(huì)以不同的方式看待它。
識(shí)別和抵制這種直覺(jué)反應(yīng)非常重要，可以通過(guò)提出以下問(wèn)題來(lái)挑戰(zhàn)自己的觀點(diǎn)：我怎么知道自己相信的事情真實(shí)可靠？如果我錯(cuò)了，怎么辦？我將如何改變自己的行為？我都做了哪些假設(shè)？有不同價(jià)值觀和經(jīng)驗(yàn)的人，會(huì)如何看待這些事情？這些問(wèn)題的答案并不重要，真正重要的是練習(xí)提出這些問(wèn)題。它們是提醒自己的好方法：你的觀點(diǎn)僅是個(gè)人觀點(diǎn)，不是每個(gè)人都以同樣的方式看待事物。
事實(shí)上，你和同事們不需要就已經(jīng)發(fā)生的“事實(shí)”，或誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任達(dá)成共識(shí)。與其花費(fèi)數(shù)小時(shí)爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不如將注意力轉(zhuǎn)移到未來(lái)應(yīng)該發(fā)生的事情上。
偏見(jiàn)已經(jīng)蔓延到工作場(chǎng)所的各種互動(dòng)中。同事關(guān)系脫軌的一個(gè)常見(jiàn)原因是基本歸因錯(cuò)誤，即傾向于假設(shè)其他人的行為更多地與自身的性格，而不是與所處的情況有關(guān)。例如，一個(gè)隊(duì)友會(huì)議遲到，你可能會(huì)認(rèn)為他缺乏條理或者不尊重他人，而不去考慮他可能是因?yàn)槎萝?chē)，或被困在另一個(gè)冗長(zhǎng)的會(huì)議中。但如果是自己遲到，你可能就要將原因歸咎于外部環(huán)境。
產(chǎn)生問(wèn)題的一個(gè)相關(guān)認(rèn)知捷徑是確認(rèn)偏誤 （confirmation bias），或者傾向于用事件或證據(jù)，解釋和證明已有看法的真實(shí)性。如果你對(duì)同事安德魯已經(jīng)有了負(fù)面看法，那就更有可能將他的行為當(dāng)作進(jìn)一步的證據(jù)，證明他無(wú)法勝任這項(xiàng)任務(wù)，他不友善，或者他只關(guān)心自己——這樣的話，他想證明你的看法有誤，將會(huì)越來(lái)越困難。
如何打破這些偏見(jiàn)？首先，可以參加一個(gè)在線測(cè)驗(yàn)，來(lái)更好地了解你對(duì)偏見(jiàn)的敏感性，例如隱性項(xiàng)目（Project Implicit）測(cè)驗(yàn)。該項(xiàng)目是非營(yíng)利性，由哈佛大學(xué)、華盛頓大學(xué)和弗吉尼亞大學(xué)的研究人員發(fā)起。在你與同事?tīng)?zhēng)論時(shí)，可以捫心自問(wèn)，我的偏見(jiàn)在其中扮演了什么樣的角色？有沒(méi)有可能因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)人做出了假設(shè)，或者不愿意重新考慮對(duì)他的最初印象，或者無(wú)意識(shí)地關(guān)注我們之間的差異，而導(dǎo)致我看不清形勢(shì)？
其次可以唱反調(diào)，質(zhì)疑自己對(duì)當(dāng)前情況的理解?？死锼雇?middot;普雷斯納（Kristen Pressner）是一家跨國(guó)公司的全球人力資源主管。我從他的TEDx演講中學(xué)到了“翻轉(zhuǎn)測(cè)試法”（flip it to test it）：如果同事與你的性別、種族或性取向、社會(huì)地位不同，你還會(huì)做出同樣的假設(shè)嗎？你會(huì)說(shuō)同樣的話，或者以同樣的方式對(duì)待那個(gè)人嗎？
最后，詢(xún)問(wèn)自己信任的人，他們告訴你對(duì)這件事情是否存在偏見(jiàn)，這將有助于你反思自己的行為。
出現(xiàn)分歧時(shí)，很容易以極化方式思考問(wèn)題：“我和你”，就像戰(zhàn)爭(zhēng)中的敵人一樣。一方很難對(duì)付，另一方則不然。一方是正確的，另一方則是錯(cuò)誤的。
為了打破這種思維模式，可以這樣思考：面對(duì)這種情況的不止兩方，而是三方——你、你的同事，以及你們之間面臨的問(wèn)題。也許這個(gè)第三方動(dòng)態(tài)是一個(gè)具體的事情：你們必須一起做出的決定，或者需要完成的一項(xiàng)任務(wù)。也可能更籠統(tǒng)：你們之間持續(xù)存在的緊張或競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，或者因項(xiàng)目出錯(cuò)而產(chǎn)生的嫌隙。與其努力改變同事，不如嘗試在第三方上取得進(jìn)展。
沒(méi)有人想在工作中遇到克星。對(duì)于有問(wèn)題的同事，可以從解決一個(gè)共同問(wèn)題的角度著手。
為了避免沖突且專(zhuān)注于工作，你需要明確自己的目標(biāo)。 你希望讓項(xiàng)目順利完成嗎？想建立一種持續(xù)健康的工作關(guān)系嗎？雙方互動(dòng)后，你是不是感到不那么生氣或沮喪了？
列出你的目標(biāo)（無(wú)論大?。?，然后圈出其中最重要的。你的意圖將會(huì)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地決定行為方式。例如，如果目標(biāo)是防止一位悲觀同事的反對(duì)意見(jiàn)可能帶來(lái)的士氣下挫，你需要采取一種行動(dòng)。但是，如果你的目標(biāo)是避免陷入與這位同事的長(zhǎng)時(shí)間討論中，那么你就需要采取截然不同的行動(dòng)。
可以將眼光放低。通常專(zhuān)注于建立一種功能性的關(guān)系就足夠了——當(dāng)伊桑的名字出現(xiàn)在收件箱時(shí)，你不會(huì)感到毛骨悚然，或者不會(huì)因?yàn)楝攩帖惗纯嗖豢埃_(dá)到這種程度才可以。確立多個(gè)更加雄心勃勃的目標(biāo)也可以。例如，如果你與缺乏安全感的老板爭(zhēng)論要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)報(bào)告哪些指標(biāo)，你的目標(biāo)可以是：(1) 提出你們都可以接受的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，(2) 確保上級(jí)團(tuán)隊(duì)看到你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，(3)在未來(lái)的大型會(huì)議召開(kāi)前，找到避免激烈分歧的方法。
一旦確定了自己想完成的事，就把它寫(xiě)下來(lái)。研究表明，對(duì)于生動(dòng)地描述或描繪目標(biāo)的人來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性會(huì)提高1.2至1.4倍，而手寫(xiě)記錄的目標(biāo)更有可能實(shí)現(xiàn)。在與同事互動(dòng)之前，請(qǐng)參考你的目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)它。
當(dāng)工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，向他人求助很自然。你可能想確認(rèn)自己沒(méi)有誤解一封含糊的電子郵件，為推進(jìn)一項(xiàng)停滯不前的計(jì)劃尋求建議，或者只是想再次確認(rèn)自己是個(gè)好相處的人。如果你的同事說(shuō)：“是的，葛麗塔看起來(lái)確實(shí)脾氣暴躁。她怎么回事？”你就會(huì)松一口氣：幸好不是針對(duì)我。
這種私下討論，無(wú)論通過(guò)社交媒體還是當(dāng)面進(jìn)行，都可以被視為發(fā)泄。你也可以稱(chēng)之為八卦。盡管名聲不好，但是研究表明，八卦在與同事建立良好關(guān)系方面可以發(fā)揮重要作用。當(dāng)你了解到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的瑪麗娜也認(rèn)為金融部門(mén)的邁克爾很難相處，并且其他人也有同感時(shí)，就會(huì)培養(yǎng)一種聯(lián)系感。基本上你們形成了一個(gè)小集體。這個(gè)集體擁有一些其他人，特別是邁克爾所沒(méi)有的信息?，旣惸闰?yàn)證了你的觀點(diǎn)，這使讓你感覺(jué)良好的腎上腺素和多巴胺急劇增加。
研究還表明，八卦有助于阻止人們的自私行為。如果那些難相處的同事意識(shí)到別人在說(shuō)自己的壞話，并且被定義為難合作的人，那么他們就更有可能改變自己的行為方式。
當(dāng)然，發(fā)泄和八卦也有風(fēng)險(xiǎn)。首先它們?cè)黾恿舜_認(rèn)偏誤的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，邁克爾有時(shí)可能惹人生氣，但一旦你開(kāi)始與同事們談?wù)撍透锌赡芤载?fù)面的眼光解讀他之后的行為。一旦偶爾的失誤被描繪成一種固有特征，“邁克爾很難相處”的故事情節(jié)，就會(huì)變得根深蒂固。其次，八卦往往會(huì)對(duì)八卦者產(chǎn)生不良影響。盡管你可能會(huì)立即驗(yàn)證需要驗(yàn)證的事情，但你也可能會(huì)因?yàn)椴粚?zhuān)業(yè)而得到不良名聲——或者最終被貼上難相處的標(biāo)簽。
尋求幫助以便理清感受，或者與其他人核實(shí)你是否清晰地看待事物，這樣完全沒(méi)問(wèn)題。但是，要謹(jǐn)慎選擇你的交談對(duì)象以及要分享的內(nèi)容。你找的人應(yīng)該是有建設(shè)性的，在意你的最大利益，當(dāng)他們不同意時(shí)會(huì)挑戰(zhàn)你的觀點(diǎn)，并且會(huì)很謹(jǐn)慎。
6、通過(guò)實(shí)驗(yàn)尋找有效方法
沒(méi)有一種正確的方法，可以讓一個(gè)無(wú)所不知的人停止居高臨下的心態(tài)，或者讓一個(gè)消極抵抗的同事以更加直接的方式與你打交道，要根據(jù)具體情況選擇策略：你是誰(shuí)，對(duì)方是誰(shuí)，你們關(guān)系的性質(zhì)如何，工作場(chǎng)所的規(guī)范和文化等等。
首先提出兩三個(gè)你想要測(cè)試的方法，小舉措通?？梢援a(chǎn)生大影響。然后設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：確定你會(huì)做哪些不同的事情，選擇一段時(shí)間進(jìn)行嘗試，看看效果如何。例如，如果想改善與難相處同事的溝通方式，可以決定在兩周內(nèi)忽略那個(gè)人的語(yǔ)氣，專(zhuān)注于潛在信息。不要以為這種策略會(huì)解決你們之間的一切錯(cuò)誤問(wèn)題；將其視為一個(gè)可以獲得某種益處的實(shí)驗(yàn)，即使這個(gè)方法不會(huì)起什么作用。
不停嘗試、調(diào)整和更新實(shí)驗(yàn)，或者放棄沒(méi)有結(jié)果的實(shí)驗(yàn)。 例如，如果你試圖通過(guò)在會(huì)后給每個(gè)人發(fā)確認(rèn)郵件，并希望以此解決一位同事項(xiàng)目拖延的問(wèn)題，但此人仍未能按時(shí)完成，那么就不要再繼續(xù)發(fā)郵件，可以嘗試其他的方法。正如沖突專(zhuān)家詹妮弗·高曼·韋茨勒（Jennifer Goldman-Wetzler）解釋的，你要找到另一種方法“打斷過(guò)去的沖突模式”——通常是通過(guò)做一些別人沒(méi)有預(yù)料到的事情。
阿根廷治療師薩爾瓦多·米紐欽（Salvador Minuchin）寫(xiě)道：“確定性是變革的敵人。”與消極的同事打交道時(shí)，很容易想到，“事情一直都是這樣的”，或者“那個(gè)人永遠(yuǎn)不會(huì)改變”。但是，聽(tīng)天由命和悲觀主義會(huì)讓你一事無(wú)成。相反，要帶著好奇心，并且相信陷入困境的關(guān)系可以得到改善。
研究表明，好奇心帶來(lái)許多好處：它可以防止確認(rèn)偏誤與刻板印象，并幫助我們以創(chuàng)造力，而不是攻擊性（戰(zhàn)斗）或防御性（逃跑）來(lái)應(yīng)對(duì)艱難的情況。關(guān)鍵是從得出通常不討人喜歡的結(jié)論，轉(zhuǎn)變?yōu)樘岢稣嬲膯?wèn)題。當(dāng)你的同事杰達(dá)開(kāi)始抱怨她是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中工作量最多的人時(shí)，不要想，“我們?cè)倏纯唇苓_(dá)的態(tài)度”。而是捫心自問(wèn)，她怎么了？感覺(jué)很熟悉，我錯(cuò)過(guò)了什么？她為什么會(huì)這樣？
試著讓自己陷入低效的思維模式；然后退一步仔細(xì)斟酌：杰達(dá)和誰(shuí)相處得比較融洽，他們之間是如何互動(dòng)的？杰達(dá)有沒(méi)有更愉快、更樂(lè)于合作的時(shí)候？這些情況有什么不同？
當(dāng)你與某人的交往遇到困難時(shí)，想想自己曾經(jīng)的經(jīng)歷：一開(kāi)始不能融洽相處，但最終克服了交往障礙。并且?guī)е闷嫘姆此歼@些經(jīng)歷。你是怎么堅(jiān)持下來(lái)的？是什么幫助你找到了解決方案？最后，請(qǐng)準(zhǔn)確考慮：如果實(shí)現(xiàn)了你在工作關(guān)系中設(shè)定的目標(biāo)，你可以獲得什么。投射到未來(lái)。如果你克服了沖突，會(huì)有什么不同？你的工作生活將如何改善？
你無(wú)法確定自己與同事的未來(lái)會(huì)怎樣，因此請(qǐng)保持好奇。因?yàn)檫@會(huì)讓你擺脫阻礙發(fā)現(xiàn)解決方案的心態(tài)。
無(wú)論你正在與哪種類(lèi)型難相處的同事打交道，或者決定下一步做什么，這七種策略都可以幫助你提高成功概率，做出有效回應(yīng)，建立適當(dāng)界限，以及在工作中建立更強(qiáng)大充實(shí)的合作關(guān)系。有時(shí)候改變不可能發(fā)生。在這種情況下，你最終需要減少在一種關(guān)系中的損失，并且專(zhuān)注于職業(yè)發(fā)展和利益。但是我發(fā)現(xiàn)，通過(guò)真誠(chéng)的努力和勤勞的工作，即使一些最棘手的人際沖突，也可以得到解決。
艾米·加洛（Amy Gallo）| 文
艾米·加洛是《哈佛商業(yè)評(píng)論》特約編輯。本文改編自她的作品《相處：如何與所有人共事（即使是難纏的人）》（Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People，哈佛商業(yè)評(píng)論出版社，2022 年）。
陳戰(zhàn) | 譯 孫燕 | 校 騰躍 | 編輯
本文有刪節(jié)，原文見(jiàn)《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版2022年9月刊。
