如果嘗試回想上一個給你留下深刻印象的產(chǎn)品或服務，你會想到什么？

海底撈的一次晚餐？配套了個性化課程指導的健身產(chǎn)品？有專業(yè)客戶成功團隊協(xié)助的SaaS系統(tǒng)？……

無論是To B還是To C的產(chǎn)品和服務，客戶在全流程的體驗已成為越來越重要的、衡量品牌價值的指標。

一個奉行長期主義的品牌，會對客戶建立精密化管理，以通過更具指向性和定制化的服務贏得不同類型的客戶口碑。

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從行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)品牌實踐中，我們能發(fā)現(xiàn)利用VoC推動品牌增長的關(guān)鍵訣竅。

“出海標桿看安克”，無論是跨境電商還是消費電子領(lǐng)域，安克創(chuàng)新都是標桿代表企業(yè)之一。

安克創(chuàng)新2021年財報顯示，其主品牌Anker、智能家居品牌eufy以及無線音頻品牌Soundcore的2021年年營收都突破了20億，總營收達125.7億元，在不同賽道均表現(xiàn)亮眼。

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其背后的增長秘訣之一，正是“聆聽消費者、尊重消費者”。

消費電子行業(yè)一向有著“速生速死”的市場特點——消費者需求變化快、技術(shù)迭代頻繁、新品層出不窮，種種因素疊加之下，身處其中的品牌必須具備足夠的變革和創(chuàng)新能力，擁有敏捷的品類迭代體系，才能不在激烈角逐中被拋下。

據(jù)《現(xiàn)代廣告》報道，

安克創(chuàng)新全球品牌與‍營銷負責人、CMO陳亞蕾表示：“我們公司從創(chuàng)業(yè)第一天開始就特別重視消費者的聲音，同時結(jié)合亞馬遜平臺中大量的真實存在的用戶反饋，進行品牌提升。我們建立了VoC體系，從亞馬遜上大量抓取自己產(chǎn)品和相關(guān)競品的Review評論，并從中看出我們產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，以及捕捉消費者的痛點，不斷根據(jù)消費者的聲音改進我們的產(chǎn)品。”

消費者在哪里，安克創(chuàng)新就做哪個品類。這是自品牌創(chuàng)立之初，就遵循的策略。外界一直將安克的這種打法叫做“淺海戰(zhàn)略”。

所謂“淺海戰(zhàn)略”，就是指企業(yè)在選擇切入市場的品類時，該品類要處于“淺海”位置，即有一定市場需求、但又不是太過熱門，同時該品類仍處于產(chǎn)品生命周期的萌芽期或成長期，有一定的創(chuàng)新空間。

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在安克的實踐中，我們不難發(fā)現(xiàn)，對VoC的重視和應用，既幫助安克構(gòu)筑了發(fā)展戰(zhàn)略的根基，也助力其建立了多元化產(chǎn)品矩陣，實現(xiàn)了多品類產(chǎn)品的迭代，從而贏得了海內(nèi)外市場和消費者的高度認可。

在由云聽CEM與貓鼬工廠聯(lián)合舉辦的「數(shù)智說體驗」第二期直播中，貓鼬工廠合伙人賀遠超針對“元氣森林的敏捷創(chuàng)新方法論”做了獨到分享。

其中，由數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新的理念和方法值得新消費品牌仔細研讀。

賀遠超表示，元氣森林其實是“以用戶為中心”的產(chǎn)品打法邏輯，其內(nèi)部已經(jīng)建立了完善的敏捷創(chuàng)新體系。

從早期調(diào)研到產(chǎn)品原型的開發(fā)，到內(nèi)部測試，包括產(chǎn)品的包裝口感的概念賣點，再到?jīng)Q定定品上市，元氣森林的整個產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)大約花費6周左右的時間——這在食品飲料行業(yè)是相對較快的速度。

（圖源：貓鼬工廠）

而構(gòu)筑體系的重要原因之一，正是以VoC為代表的數(shù)據(jù)驅(qū)動。

一個典型方法是，元氣新品的試錯機制是將95%的想法都放到電商平臺去嘗試，可能只是一段話、一個概念或賣點，不需要去做成型的產(chǎn)品；5%的想法，它會把產(chǎn)品真正做出來，并通過電商去試銷。

電商平臺成為其在試錯階段搜集VoC數(shù)據(jù)的重要渠道。

通過消費者對產(chǎn)品/概念/賣點的反饋，元氣森林得以直接感知最真實的客戶之聲，從而指引決策。

在創(chuàng)新價值鏈的前端，元氣森林以成本足夠低、數(shù)據(jù)反饋足夠快的機制，實現(xiàn)了以數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的路徑。

（圖源：Unsplash）

無論是產(chǎn)品、服務還是策略，創(chuàng)新都是品牌的生命線之一。

像元氣森林一樣的低成本敏捷創(chuàng)新、像安克一樣基于VoC體系的產(chǎn)品迭代、像vivo、OPPO、安踏等更多優(yōu)質(zhì)品牌一樣的客戶體驗管理體系……VoC數(shù)據(jù)已經(jīng)在品牌實踐和業(yè)務增長中發(fā)揮不可替代的作用。

整體而言，VoC數(shù)據(jù)能夠幫助品牌在全客戶生命周期，了解客戶對品牌、產(chǎn)品和服務的感知和交互情況，進而發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升客戶體驗，推動長效增長。

如何實現(xiàn)VoC數(shù)據(jù)在品牌增長中的應用？

僅需兩個步驟：

1、收集有效的VoC數(shù)據(jù)；

2、分析和應用VoC數(shù)據(jù)的價值。

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云聽CEM作為行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗管理平臺，正在為不同領(lǐng)域、不同賽道的客戶提供涵蓋VoC數(shù)據(jù)分析服務的解決方案。

參考資料：現(xiàn)代廣告雜志社《不止充電，安克創(chuàng)新的目標是做消費電子的巨頭》

本文作者：云聽CEM@阿雅
本文編輯：云聽CEM@萱子