“聲聲不息”的品牌密碼：如何利用客戶之聲VoC推動業務增長？
如果嘗試回想上一個給你留下深刻印象的產品或服務，你會想到什么？
海底撈的一次晚餐？配套了個性化課程指導的健身產品？有專業客戶成功團隊協助的SaaS系統？……
無論是To B還是To C的產品和服務，客戶在全流程的體驗已成為越來越重要的、衡量品牌價值的指標。
一個奉行長期主義的品牌，會對客戶建立精密化管理，以通過更具指向性和定制化的服務贏得不同類型的客戶口碑。
（圖源：Unsplash）
它能通過對客戶反饋數據的搜集和分析，幫助品牌以數字化的高效方式感知客戶需求變化，從而助力更好的產品和服務，推動品牌長效增長。
從行業領先的優質品牌實踐中，我們能發現利用VoC推動品牌增長的關鍵訣竅。
“出海標桿看安克”，無論是跨境電商還是消費電子領域，安克創新都是標桿代表企業之一。
安克創新2021年財報顯示，其主品牌Anker、智能家居品牌eufy以及無線音頻品牌Soundcore的2021年年營收都突破了20億，總營收達125.7億元，在不同賽道均表現亮眼。
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其背后的增長秘訣之一，正是“聆聽消費者、尊重消費者”。
消費電子行業一向有著“速生速死”的市場特點——消費者需求變化快、技術迭代頻繁、新品層出不窮，種種因素疊加之下，身處其中的品牌必須具備足夠的變革和創新能力，擁有敏捷的品類迭代體系，才能不在激烈角逐中被拋下。
據《現代廣告》報道，
安克創新全球品牌與營銷負責人、CMO陳亞蕾表示：“我們公司從創業第一天開始就特別重視消費者的聲音，同時結合亞馬遜平臺中大量的真實存在的用戶反饋，進行品牌提升。我們建立了VoC體系，從亞馬遜上大量抓取自己產品和相關競品的Review評論，并從中看出我們產品的優劣勢，以及捕捉消費者的痛點，不斷根據消費者的聲音改進我們的產品。”
消費者在哪里，安克創新就做哪個品類。這是自品牌創立之初，就遵循的策略。外界一直將安克的這種打法叫做“淺海戰略”。
所謂“淺海戰略”，就是指企業在選擇切入市場的品類時，該品類要處于“淺海”位置，即有一定市場需求、但又不是太過熱門，同時該品類仍處于產品生命周期的萌芽期或成長期，有一定的創新空間。
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在安克的實踐中，我們不難發現，對VoC的重視和應用，既幫助安克構筑了發展戰略的根基，也助力其建立了多元化產品矩陣，實現了多品類產品的迭代，從而贏得了海內外市場和消費者的高度認可。
對于VoC數據如何推動品牌的敏捷創新和業務增長，另一個本土品牌的實踐能提供全新視角。
在由云聽CEM與貓鼬工廠聯合舉辦的「數智說體驗」第二期直播中，貓鼬工廠合伙人賀遠超針對“元氣森林的敏捷創新方法論”做了獨到分享。
其中，由數據驅動創新的理念和方法值得新消費品牌仔細研讀。
賀遠超表示，元氣森林其實是“以用戶為中心”的產品打法邏輯，其內部已經建立了完善的敏捷創新體系。
從早期調研到產品原型的開發，到內部測試，包括產品的包裝口感的概念賣點，再到決定定品上市，元氣森林的整個產品研發環節大約花費6周左右的時間——這在食品飲料行業是相對較快的速度。
（圖源：貓鼬工廠）
而構筑體系的重要原因之一，正是以VoC為代表的數據驅動。
一個典型方法是，元氣新品的試錯機制是將95%的想法都放到電商平臺去嘗試，可能只是一段話、一個概念或賣點，不需要去做成型的產品；5%的想法，它會把產品真正做出來，并通過電商去試銷。
電商平臺成為其在試錯階段搜集VoC數據的重要渠道。
通過消費者對產品/概念/賣點的反饋，元氣森林得以直接感知最真實的客戶之聲，從而指引決策。
在創新價值鏈的前端，元氣森林以成本足夠低、數據反饋足夠快的機制，實現了以數據驅動增長的路徑。
（圖源：Unsplash）
無論是產品、服務還是策略，創新都是品牌的生命線之一。
像元氣森林一樣的低成本敏捷創新、像安克一樣基于VoC體系的產品迭代、像vivo、OPPO、安踏等更多優質品牌一樣的客戶體驗管理體系……VoC數據已經在品牌實踐和業務增長中發揮不可替代的作用。
整體而言，VoC數據能夠幫助品牌在全客戶生命周期，了解客戶對品牌、產品和服務的感知和交互情況，進而發現并解決問題，提升客戶體驗，推動長效增長。
如何實現VoC數據在品牌增長中的應用？
僅需兩個步驟：
1、收集有效的VoC數據；
2、分析和應用VoC數據的價值。
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云聽CEM作為行業領先的客戶體驗管理平臺，正在為不同領域、不同賽道的客戶提供涵蓋VoC數據分析服務的解決方案。
參考資料：現代廣告雜志社《不止充電，安克創新的目標是做消費電子的巨頭》
本文作者：云聽CEM@阿雅
本文編輯：云聽CEM@萱子
