做好客戶關系管理，能幫助企業更好地連接客戶、服務客戶，在日益激烈的市場競爭中占領優勢。不僅能提升銷售效率，更能延長客戶生命周期，帶來長久效益。

伴隨著社交化平臺的發展，一種依托于社交關系的新型CRM——SCRM逐漸走入企業的視野。在SCRM系統中，每一條數據都對應著客戶的社交聯系，每一個客戶都是社交好友關系，能賦能銷售更高效地管理、運營客戶，賦能增長。

在使用SCRM系統過程中，我們經常會接觸到好友、線索、客戶、商機等概念，做好這些概念的認知和區分，能幫助我們提高客戶管理效率。

“好友”是使得SCRM區別于CRM一個非常重要的因素。因為銷售將聯系人加為好友以后，客戶和企業之間不再是冷冰冰的業務數據關系，而是和客戶建立了有溫度的強關系連接，和客戶之間開始有了社交關系。

所有的社交數據，包含聊天記錄、通話記錄、瀏覽軌跡、停留時長等都會成為完善用戶畫像、洞察客戶需求，提供更精細化的服務提供了重要的數據支撐。

線索是企業通過線上推廣、線下展會、銷售自拓等多種渠道收集到的符合條件的公司或者個人的原始信息。在SCRM系統中，線索就相當于我們拿到的第一手客戶資料，是還未添加為好友的聯系人。線索是銷售工作打開的的第一扇窗，便于以后的跟進和轉化。銷售拿到線索后，也要第一時間將聯系人加為好友。

比如我們的市場部在百度上做了廣告投放，有客戶看到了，打電話過來說要購買SCRM系統，并留下了姓名和聯系方式。這就是我們的線索。市場部人員將這些信息錄入“客戶公海”供售前人員進行篩選整理，隨著員工對線索/好友的跟進，線索/好友可轉化為客戶。 

雖然任何人都可以成為線索，但由于許多在線訪問者對企業提供的產品不理解、不感興趣或沒有意向，因此不愿透露他們的聯系方式或者聯系后立即失效，因此線索通常會大量的流失。

如果將線索添加為好友后，在企微云SCRM，銷售人員可以更好地制定孵化策略。銷售可以給好友打標簽，清晰好友畫像；可以通過群發消息、分組孵化精細化運營；還可以轉交、共享給同事，協同跟進等等。 

客戶指的是有很多員工的公司、組織、企業或類似機構。對B2B企業而言，往往將一家公司視為客戶；而對B2C來說，公司產品的使用者就是客戶。

在企微云SCRM中，好友經過溝通篩選后就可以轉化成可以跟進的客戶，再通過持續跟進，挖掘商機，促進成交。

除了好友直接轉為客戶，還可以導入客戶訂單或客戶名單，創建客戶。此外，銷售還可以在公海領取線索或由管理員分配線索，篩選后轉化成客戶。

需注意的是，在客戶關系管理系統中，客戶是業務主體，企業的業務和流程都是圍繞客戶展開；而聯系人（好友）只是客戶信息中的一部分，只是客戶企業中的個人。一個客戶可能會有多個聯系人（好友）。 

例如，小李是某財務系統的銷售，A公司找他采購系統。因業務對接需要，添加了A公司的財務總監、技術負責人。那么，A公司就是小李的客戶，而財務總監、技術負責人都是聯系人。

在企微云SCRM系統，銷售可以把多個聯系人關聯到同一個客戶，并加為好友，客戶信息更加規范、全面，也可以隨時隨地快速找到關鍵聯系人。

在銷售人員與客戶建立聯系，經過溝通篩選后，可以將這些有效客戶升級為銷售機會，也就是商機。給客戶創建了商機，說明這個客戶是在已知時間內可以成交，且知道預算范圍；或者是正在進行完整交易的客戶。他們會要求提供報價、詢問產品詳細情況，推進到合作階段。

根據不同業務和特性，一個商機可能會分成幾個階段，比如復雜的2B業務會將商機分為“初步接洽、需求調研、方案呈現、技術交流、商務談判、合同簽署”這六個階段。

在整個商機過程中，銷售人員旨在消除客戶在不同階段的顧慮，清楚地闡明產品的好處，所以不同的階段可能有不同的銷售方法。做好商機管理，既能幫助銷售人員盤點自己的項目，又能讓管理人員在復盤會議上快速找出成單和丟單的關鍵點。

如果企業有多條產品線或者有多個服務周期，一個客戶也可能會有多個商機，管理好多個商機，可以很好的幫助銷售來挖掘客戶的多個需求，從而讓企業可以經營好客戶的全生命周期。

以上就是客戶關系管理系統中常見的概念。

簡單來說，線索只是企業收集到的符合條件的企業或者個人的原始信息，銷售并不了解他；所以需要加為好友，通過策略進行孵化，將符合條件的好友轉為客戶；客戶是銷售確定可以長期跟進的企業或個人；而商機則是這些客戶中，存在明確的需求和意向，有機會購買的客戶；建商機的目的是可以根據客戶轉化規律快速往前推進，直到合作，締結合同或者下訂單。

我們也可以通過以下關系圖，了解從線索到成交的流程。

客戶是企業的支柱，好友是企業客戶池的關鍵，線索是商機的源泉，做好客戶關系管理，充分開發客戶資源，將持續為企業帶來效益。企微云SCRM系統，不僅從銷售管理、客戶管理等核心環節賦能銷售，更延伸到營銷全鏈路，能助力企業實現“流量接得住、聊天有工具、轉化有方法、客戶可經營”，從根本上解決企業的客戶經營與管理難題。