傳統(tǒng)營(yíng)銷過程中，企業(yè)大多是通過打“價(jià)格戰(zhàn)”來贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這種營(yíng)銷模式缺乏針對(duì)性，雖然能在短期內(nèi)取得較好的營(yíng)銷效果，但面臨昂貴成本，企業(yè)很難持續(xù)投入，增長(zhǎng)效果也難以保障。

做好客戶關(guān)系管理，能幫助企業(yè)更好地連接客戶、服務(wù)客戶，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)優(yōu)勢(shì)。不僅能提升銷售效率，更能延長(zhǎng)客戶生命周期，帶來長(zhǎng)久效益。

而說到客戶關(guān)系管理，讓人第一反應(yīng)過來的就是CRM（Customer Relationship Management）。而我們一般提起的CRM，其實(shí)也指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

CRM注重的是對(duì)客戶數(shù)據(jù)和銷售過程的管理，本身是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，幫助銷售把控客戶跟進(jìn)的進(jìn)度，管理銷售過程。

比如作為銷售：我有多少客戶？不同的商機(jī)階段分別有多少客戶？需要在什么時(shí)候推動(dòng)？基于目前客戶的跟進(jìn)情況，我這個(gè)月預(yù)計(jì)能做出多少業(yè)績(jī)？離銷售指標(biāo)還差多少？需要開拓多少新客戶才能滿足指標(biāo)？這些事都是重度地依賴CRM去解決的。

然而CRM本質(zhì)上是企業(yè)管理銷售過程即管理銷售人員銷售行為的工具，而管理工具大都是反人性的，通過規(guī)則限定人員的行為框架，在一定程度下會(huì)限制人員的主觀能動(dòng)性。

因此會(huì)導(dǎo)致銷售對(duì)CRM產(chǎn)生懷疑甚至反感，使用起來不積極。CRM數(shù)據(jù)量少、更新不及時(shí)、信息錯(cuò)漏、操作流程繁瑣等情況，導(dǎo)致CRM難以在企業(yè)內(nèi)發(fā)揮真正的價(jià)值。

伴隨著社交化平臺(tái)的發(fā)展，一種依托于社交關(guān)系的新型CRM逐漸走入企業(yè)的視野。以往銷售人員只是把CRM里的客戶當(dāng)成一條條數(shù)據(jù)，被動(dòng)地更新銷售過程。但在新型CRM里面，每一條數(shù)據(jù)都對(duì)應(yīng)著客戶的社交聯(lián)系，每一個(gè)客戶都是社交好友關(guān)系。

新型CRM讓銷售與客戶建立了社交聯(lián)系，并能雙向地互動(dòng)。在持續(xù)的溝通交流過程中，把靜態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)變成了動(dòng)態(tài)隨時(shí)更新的客戶檔案，并反哺到銷售轉(zhuǎn)化中，是真正的“賦能”銷售，這就是社交型客戶關(guān)系管理，即SCRM。

傳統(tǒng)CRM更注重客戶管理和銷售流程管理，目的是為了提高客戶的轉(zhuǎn)化效率和流程的優(yōu)化，側(cè)重工作效率的提升。

SCRM主要是通過社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶持續(xù)互動(dòng)，與潛在客戶保持雙向穩(wěn)定的聯(lián)系，幫助企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)潛客。不僅是工作效率的提升，更是營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、管理等環(huán)節(jié)效益的提升。

例如，銷售想要進(jìn)一步了解客戶時(shí)，如果是使用傳統(tǒng)CRM，則一般通過電話聯(lián)系、網(wǎng)上查閱資料等方式獲取客戶信息，手動(dòng)去補(bǔ)全客戶資料。

而SCRM可以通過內(nèi)容營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷等方式，讓客戶在參與過程中主動(dòng)完善信息，在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)自動(dòng)補(bǔ)全客戶畫像。這是賦能銷售而非簡(jiǎn)單的管理銷售。

傳統(tǒng)CRM主要通過電話、郵件、短信等方式聯(lián)系客戶，更多是銷售單邊發(fā)起、以買賣為導(dǎo)向的溝通方式。 

比如對(duì)于傳統(tǒng)CRM，銷售跟客戶的互動(dòng)方式僅限于電話、短信等，客戶獲取到的信息取決于銷售人員想傳遞什么內(nèi)容，屬于被動(dòng)式互動(dòng)。

SCRM則可以打通微信公眾號(hào)等社交平臺(tái)，持續(xù)與客戶互動(dòng)，同時(shí)將社交互動(dòng)數(shù)據(jù)自動(dòng)更新至客戶詳情。

基于社交和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)不僅能知道客戶真正對(duì)什么內(nèi)容感興趣、什么時(shí)候感興趣、什么時(shí)候方便聯(lián)系客戶……通過提供個(gè)性化精準(zhǔn)的內(nèi)容去服務(wù)客戶，而不再是簡(jiǎn)單的電話、短信騷擾。 

傳統(tǒng)CRM本身是對(duì)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，數(shù)據(jù)通過員工手動(dòng)更新，關(guān)注的是對(duì)“營(yíng)銷”過程中“銷”數(shù)據(jù)的錄入與管理，缺乏關(guān)于前端“營(yíng)”部分的數(shù)據(jù)。

伴隨著流量成本的日漸上漲，以及數(shù)字化工具的日趨成熟，企業(yè)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的關(guān)注點(diǎn)不再只是是否成交、何時(shí)成交。

客戶來自哪里？有什么共性？我該怎么花更少成本獲取更多客戶……如何釋放客戶數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，進(jìn)而創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)？

僅憑CRM已經(jīng)無法滿足企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)價(jià)值開發(fā)的需求，而CRM與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)相互孤立，不僅讓企業(yè)內(nèi)部的信息共享和反饋?zhàn)兊美щy，也讓原本能助力企業(yè)提高效率、輔助決策的數(shù)據(jù)資產(chǎn)無法發(fā)揮有效價(jià)值。

企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，挖掘大數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，那就必須打破數(shù)據(jù)孤島的情況。

SCRM則具有很強(qiáng)的開放屬性，企業(yè)能通過標(biāo)準(zhǔn)接口，將營(yíng)銷系統(tǒng)、ERP、OA、進(jìn)銷存等系統(tǒng)與SCRM連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。通過不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)回流、分析，復(fù)用到客戶洞察、精準(zhǔn)營(yíng)銷等場(chǎng)景，賦能企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消失，百度、抖音、電商等公域平臺(tái)獲客成本持續(xù)攀升，原來粗放式的營(yíng)銷模式，已經(jīng)?法適應(yīng)當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為必然選擇。

相對(duì)于公域平臺(tái)，私域具有私有性、可重復(fù)、低成本、直接觸達(dá)客戶等特點(diǎn)。

企業(yè)將客戶從公域平臺(tái)引流至私域客戶池，通過內(nèi)容、活動(dòng)等持續(xù)觸達(dá)客戶，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升轉(zhuǎn)化率。

企業(yè)也不用重復(fù)在公域平臺(tái)購(gòu)買流量，通過客戶培育、裂變，便能實(shí)現(xiàn)增購(gòu)復(fù)購(gòu)甚至是客戶轉(zhuǎn)介紹，充分挖掘客戶的終身消費(fèi)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。

舉個(gè)例子：

傳統(tǒng)CRM中，通過百度投放獲取了100個(gè)客戶，銷售轉(zhuǎn)化了10個(gè)。那么轉(zhuǎn)化失敗的90個(gè)客戶大概率被直接丟回公海，等待下一個(gè)銷售領(lǐng)取聯(lián)系。想要再成交10個(gè)客戶又得花費(fèi)100個(gè)客戶的成本進(jìn)行投放。

但其實(shí)未成交的90個(gè)客戶不一定是沒有需求的客戶。如果通過私域SCRM精細(xì)化持續(xù)運(yùn)營(yíng)，還可以再次激活孵化，甚至通過客戶轉(zhuǎn)介紹獲取到新的潛在客戶。而這個(gè)過程的獲客成本遠(yuǎn)低于百度投放。

在私域的強(qiáng)連接關(guān)系下，客戶粘性更強(qiáng)，忠誠(chéng)度也更高，能為后續(xù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)建立基礎(chǔ)。而最直接的強(qiáng)連接關(guān)系，便是“好友關(guān)系”。

個(gè)人微信作為國(guó)內(nèi)最大的社交APP，用個(gè)人微信加客戶為好友，建立強(qiáng)連接，進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)，理應(yīng)是第一選擇。

但基于微信的私域運(yùn)營(yíng)存在諸多限制，比如客戶畫像不清晰；無工具賦能，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效率低；營(yíng)銷數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)等等。

商業(yè)社交連接器——企業(yè)微信的出現(xiàn)，給了私域新的方向。企業(yè)微信能直連個(gè)人微信，還自帶了不同場(chǎng)景工具，能幫助企業(yè)高效構(gòu)建私域生態(tài)。

連接真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超1000萬(wàn)；

活躍用戶數(shù)超1.8億；

連接微信活躍用戶數(shù)超5億；

每1個(gè)小時(shí)，就有115萬(wàn)企業(yè)員工通過企業(yè)微信與微信上的用戶進(jìn)行1.4億次的服務(wù)互動(dòng)。

從最開始的內(nèi)部辦公軟件，到成為連接公域與私域的工具，再到連接上下游的4.0版本，企業(yè)微信的連接能力正在不斷增強(qiáng)。可以說，企業(yè)微信是做私域運(yùn)營(yíng)的最佳根據(jù)地。 

基于企業(yè)微信的SCRM系統(tǒng)也應(yīng)運(yùn)而生。它以企業(yè)微信為觸點(diǎn)，幫助企業(yè)觸達(dá)客戶，提高銷售溝通效率及專業(yè)度，提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效果。

WeSCRM企微云作為企業(yè)微信的ISV服務(wù)商，在見證SCRM行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也基于自身專業(yè)和技術(shù)能力，開發(fā)了可以直連客戶微信的企微SCRM系統(tǒng)。

同時(shí)，WeSCRM企微云通過服務(wù)了3000多家企業(yè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了“流量接得住、聊天有工具、轉(zhuǎn)化有方法、客戶可經(jīng)營(yíng)”的私域營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)方法論，幫助企業(yè)真正用好企微私域的能力，從根本上解決企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)與管理難題。

面對(duì)越加開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，客戶與員工之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都正朝著社交化發(fā)展。

SCRM也將從銷售管理、客戶管理等核心環(huán)節(jié)賦能，延伸到營(yíng)銷全鏈路；從點(diǎn)狀的個(gè)體企業(yè)數(shù)字化升級(jí)，延伸到產(chǎn)業(yè)上下游的整體轉(zhuǎn)型，這將會(huì)是SCRM行業(yè)發(fā)展的下一個(gè)突破口。