簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉(zhuǎn)化快速提升

WeSCRM

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2022-05-09 15:43

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近幾年，增長紅利見頂，公域平臺（百度、360、淘寶等）獲客成本持續(xù)上升。

越來越多企業(yè)將目光放在了私域。通過私域，企業(yè)可以反復(fù)觸達(dá)客戶，結(jié)合一系列精細(xì)化運(yùn)營動作和客戶建立情感關(guān)系，提升客戶信任感，促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交和增購復(fù)購。

私域已成為企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營客戶的共識，各行各業(yè)都著眼于私域市場帶來的巨大紅利，盲目跟從，但真正做好私域的卻寥寥無幾。

大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，私域就是添加客戶為個人微信或企業(yè)微信好友，然后每天按照標(biāo)簽群發(fā)營銷內(nèi)容給客戶。

這樣的私域不僅沒有效果，粗放式的營銷反而會消耗客戶的信任度和忠誠度，最終將導(dǎo)致客戶流失。

精細(xì)化、堅(jiān)持長期主義是私域運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)。客戶需求不同、轉(zhuǎn)化階段不同，所需要做的運(yùn)營動作自然也不同。

從客戶首次進(jìn)入私域客戶池到轉(zhuǎn)化成交、增購復(fù)購，每一步都應(yīng)該有策略地進(jìn)行，每個客戶階段都應(yīng)細(xì)化拆解。而拆解出來的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和動作，經(jīng)過持續(xù)驗(yàn)證和優(yōu)化，形成標(biāo)準(zhǔn)的SOP，將進(jìn)一步提升我們的私域運(yùn)營能力。

1、 SOP是什么？

所謂SOP，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，指將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

例如車間流水線就是典型的SOP。

完成一個產(chǎn)品需要經(jīng)過哪些零部件的安裝，零部件的安裝又是按照什么步驟依次進(jìn)行。車間流水線已經(jīng)將步驟細(xì)分化、標(biāo)準(zhǔn)化，車間工作人員只需要按步驟執(zhí)行即可。

私域運(yùn)營也是如此。剛加為好友的客戶要推送什么內(nèi)容，能提高轉(zhuǎn)化率？已成交的客戶又要執(zhí)行什么運(yùn)營動作，能提高續(xù)費(fèi)率？什么時間推送、按照什么節(jié)奏、推送什么類型的內(nèi)容……

每一環(huán)節(jié)中都涉及到很多觸達(dá)點(diǎn)和差異化的運(yùn)營動作，無論是賦能還是提效，SOP都發(fā)揮著重要作用。

2、 SOP：經(jīng)過提煉驗(yàn)證的方法論

通過SOP，運(yùn)營動作重復(fù)度高的企業(yè)，可以將客戶運(yùn)營動作標(biāo)準(zhǔn)化，提升運(yùn)營效率，賦能員工。

舉個例子：

教培行業(yè)典型的社群運(yùn)營場景，一個運(yùn)營人員往往要負(fù)責(zé)幾十甚至上百個社群，重復(fù)工作率極高。根據(jù)社群特性，將社群運(yùn)營內(nèi)容形成SOP，建立運(yùn)營服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范動作。

比如，某課程的社群SOP：

開課前一天，助教發(fā)布課程預(yù)告，提醒學(xué)員明日9:00參加開課儀式
開課第一天8:30，助教發(fā)布開課倒計時30分鐘
開課第一天9:00，進(jìn)行開課儀式
開課第一天9:30，老師授課……

將開課的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和對應(yīng)的時間節(jié)點(diǎn)提煉出來，運(yùn)營人員能快速復(fù)制到其它課程社群。既提升了運(yùn)營效率，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營流程，也保證了運(yùn)營策略的落地執(zhí)行，將運(yùn)營效果最大化。

而轉(zhuǎn)化周期長的企業(yè)，如To B服務(wù)、汽車銷售等行業(yè)，則可以利用SOP打造金牌銷售流水線，長周期的客戶轉(zhuǎn)化過程中，賦能銷售提升客戶跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化能力。

以某軟件服務(wù)企業(yè)為例。

該企業(yè)將客戶的生命周期定義為“咨詢-有效線索-商機(jī)-方案報價-成交”等階段，每個階段銷售要進(jìn)行什么動作、執(zhí)行什么內(nèi)容，都根據(jù)銷冠的經(jīng)驗(yàn)提煉出來，形成標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)化流程。

比如在產(chǎn)商對比階段的客戶，抓住他的關(guān)注點(diǎn)，推送競品對比、客戶案例等銷售物料，傳遞品牌差異和優(yōu)勢，能在對比中占據(jù)優(yōu)勢；成交后的客戶，“抓住成交后的七天蜜月期”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)戶，是實(shí)現(xiàn)增購復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵。

3、 如何制定SOP？

第一步：客戶分組

前面我們提到，精細(xì)化是私域的關(guān)鍵點(diǎn)。不同客戶有不同需求、痛點(diǎn)，我們必須通過不同的運(yùn)營動作，才能提升運(yùn)營效果。

因此，制定SOP的第一步，必須要將客戶進(jìn)行分組。

比如WeSCRM企微云在用SOP運(yùn)營客戶時，不同行業(yè)客戶需求場景、痛點(diǎn)各不相同，如果用同一套SOP無差別運(yùn)營不同行業(yè)客戶，不僅客戶感受不到WeSCRM企微云的產(chǎn)品價值，甚至?xí)X得是騷擾信息覺得反感。

因此，我們按照行業(yè)對客戶進(jìn)行了分組，如金融行業(yè)客戶、制造業(yè)客戶等。

此外，相同行業(yè)的客戶在不同客戶階段，關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)不同，我們要傳遞的內(nèi)容自然也不同。比如新客戶轉(zhuǎn)化的SOP重點(diǎn)落在信任培育、價值傳遞等方面；老客戶續(xù)費(fèi)則更注重客戶關(guān)系維系、適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠刺激等。

按照客戶階段進(jìn)行更加細(xì)化的分組，將SOP落實(shí)到具體的客戶群體中，在推送營銷內(nèi)容時，能更加精準(zhǔn)，加速轉(zhuǎn)化成交。

第二步：搭框架，填內(nèi)容

SOP框架，是整個SOP的大綱，相當(dāng)于一棟大樓的主體骨架。

完善的SOP應(yīng)該包含推送對象、推送節(jié)點(diǎn)、推送內(nèi)容、如何推送四方面，這樣能夠幫助銷售/運(yùn)營人員有計劃有效地觸達(dá)客戶，也不浪費(fèi)每一條精心編輯的推送內(nèi)容。

比如某軟件企業(yè)的新客戶轉(zhuǎn)化SOP。目的是希望通過SOP建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶轉(zhuǎn)化流程，賦能銷售團(tuán)隊(duì)，知道哪些是轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、應(yīng)該通過什么樣的動作去跟進(jìn)客戶。通過這些動作展示專業(yè)能力，和客戶建立信任，加速成交。

具體是怎么做的呢？我們來看看以下兩個SOP：

推送對象：新加企微好友的客戶
推送節(jié)點(diǎn)：加為企微好友1天后9:00
推送內(nèi)容：發(fā)送個人介紹和品牌介紹
如何推送：一對一推送

新加為好友的客戶，對企業(yè)的了解并不多，這時銷售人員主動推送的個人名片和品牌介紹，能幫助客戶快速、全面了解我們，為后續(xù)需求溝通建立信任基礎(chǔ)。

推送對象：新加企微好友的客戶
推送節(jié)點(diǎn)：對比其它產(chǎn)商時
推送內(nèi)容：競品對比文檔、客戶案例
如何推送：一對一推送

這個時候客戶正處于比較階段，會將我們的產(chǎn)品和同行進(jìn)行對比，展示產(chǎn)品優(yōu)勢、打消客戶顧慮，是讓客戶選擇更傾向我們的關(guān)鍵。競品對比文檔，能幫助客戶清晰直觀地了解到我們的優(yōu)勢；客戶案例則展示出我們幫助客戶同行所取得的成效，讓客戶有代入感，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品優(yōu)勢。

這兩個SOP雖然針對的是同樣的客戶群體，但客戶處在不同的階段，SOP內(nèi)容各不相同。

銷售團(tuán)隊(duì)能力參差不齊，如果沒有將SOP提煉出來，形成標(biāo)準(zhǔn)的客戶轉(zhuǎn)化流程，銷售人員很難抓住不同階段的客戶的關(guān)注點(diǎn)，從而錯失促進(jìn)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵時機(jī)。利用SOP確保觸達(dá)內(nèi)容和觸達(dá)方式的準(zhǔn)確性，讓客戶能接收到企業(yè)要傳達(dá)的有價值的信息，持續(xù)培育，為轉(zhuǎn)化成交建立基礎(chǔ)。

第三步：落地執(zhí)行和優(yōu)化

簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉(zhuǎn)化快速提升

（某教育行業(yè)體驗(yàn)課快閃群SOP）

從上面的案例，我們可以看到，運(yùn)營人員按照時間，一步步去執(zhí)行規(guī)劃的內(nèi)容即可。既不會重復(fù)推送，也能保證運(yùn)營節(jié)奏的統(tǒng)一。

有人就會覺得，這是不是就說明，SOP遵循的是時間觸發(fā)機(jī)制？

其實(shí)不然。按照時間，是為了將動作細(xì)化，實(shí)際上我們遵循的是客戶階段。如果SOP就是簡單按照時間給客戶推送消息，那和機(jī)器人有什么兩樣？

私域是要給客戶提供溫度的服務(wù)，只有以客戶為中心去進(jìn)行運(yùn)營，才是真正的私域運(yùn)營。

企業(yè)可以借助WeSCRM企微云這樣的私域運(yùn)營專家提供的賦能工具，來實(shí)現(xiàn)人人“轉(zhuǎn)化有方法”。

WeSCRM企微云內(nèi)置了“新客戶轉(zhuǎn)化、沉睡客戶喚醒、老客戶復(fù)購、老客戶轉(zhuǎn)介紹”四個業(yè)務(wù)場景的SOP，每套SOP都和企業(yè)客戶運(yùn)營轉(zhuǎn)化場景相契合，企業(yè)稍加調(diào)整就可以直接應(yīng)用，快速構(gòu)建SOP體系。

按照提煉出來的SOP，在WeSCRM企微云設(shè)置好時間和執(zhí)行內(nèi)容。每個關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)都會自動推送提醒給運(yùn)營人員。員工在企業(yè)微信聊天側(cè)邊欄就能直接看到要執(zhí)行的內(nèi)容，一鍵推送給客戶。

不同客戶會接收到差異化的營銷內(nèi)容，這些內(nèi)容對客戶來說都是有價值的，保證了有溫度的服務(wù)。

一個流程的SOP執(zhí)行完畢，我們可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計掌握SOP運(yùn)營成功率，輔助企業(yè)復(fù)盤、總結(jié)，不斷優(yōu)化SOP，提升SOP效果。

私域運(yùn)營對企業(yè)產(chǎn)生的增長效果，相比廣告而言，是帶有明顯的滯后性的。但它比廣告成本低，效果持續(xù)，并且對企業(yè)而言是絕對的良性增長。

將私域運(yùn)營過程中的策略和方法提煉出來，不斷實(shí)踐、優(yōu)化，打造一套契合企業(yè)業(yè)務(wù)屬性的最佳私域SOP。利用私域SOP，將私域運(yùn)營里的各種一線執(zhí)行動作規(guī)范起來，賦能員工在當(dāng)下階段提升私域運(yùn)營能力，也能在私域進(jìn)行到規(guī)模化階段的時候，將效果最大化。

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原文標(biāo)題：簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉(zhuǎn)化快速提升

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