做不好客戶體驗？你需要關注這9個因素 · 下篇
上一篇我們說到，企業從制定客戶體驗改善戰略到真正落地執行之間存在著一道鴻溝，而這道鴻溝的產生離不開9大因素的影響（點擊閱讀上文，了解更多詳情）。這9大因素貫穿了企業推動客戶體驗轉型時所需的前期行動和后期落地執行的方方面面，它們分別是：
1. 以“客戶為中心”的企業文化
2. 領導層為客戶體驗轉型項目提供支持
3. 明確的客戶體驗轉型戰略
4. 員工對提升客戶體驗的價值了然于心
5. 全流程客戶體驗的可視化
6. 整合多渠道的數據系統
7. 多源數據的可視化
8. 員工能夠圍繞客戶體驗進行交付和創新
9. IT任務的優先級與客戶體驗的需求保持一致
在上文中，我們詳細地介紹了會影響到前期行動的5大因素及改善策略。本期我們書接上文，將繼續介紹轉型后期落地執行時的4大影響因素和改善策略。
1｜整合多渠道的數據系統
互聯網時代，渠道多樣性已經成為常態，企業往往會采用多渠道并重的營銷策略，以確保在一定范圍內精準覆蓋目標客群。但是，隨著渠道越來越多，無法統一管理客戶數據的弊端開始凸顯，企業亟需整合散落在各個渠道的客戶數據。
根據《哈佛商業評論》的調查報告，超過四分之三的受訪者表示，無法將龐大且分散的數據進行收集、整合和分析，是阻礙他們打造絕佳客戶體驗的關鍵因素。
比如，某大型金融服務提供商的CXO（客戶體驗官）在訪談中表示：“我們必須通過幾個系統才能了解到客戶的整體情況，這有時會讓人感到厭煩。”
“在未來，我們希望把所有的客戶數據都儲存在一個地方。在那里，我們可以方便地訪問這些數據，并通過對數據的融合分析，提取出有價值的信息。”
因此，企業需要一個工具，將零散的數據收集在一起，并經過恰當的整合和分析，提煉出有價值的信息。「體驗家XMPlus」可以幫您很好地實現：“體驗家”支持多渠道的客戶體驗數據收集，可通過微信、短信、APP等渠道，幫助企業全面、實時地收集客戶反饋，了解客戶需求。除此之外，“體驗家”還提供API接口，可對接CRM、OA等軟件和系統，支持客戶行為數據、運營數據、輿情數據等多源數據的導入和融合分析，挖掘不同數據之間的潛在聯系，為企業獲得深刻的客戶洞察提供更有利的數據支撐。
2｜多源數據的可視化
因為社交媒體、智能手機和電商平臺的關系，與客戶相關的數據正在成倍地增長，堆積如山的客戶數據開始讓許多管理者無所適從。根據《哈佛商業評論》的調查，只有3%的企業表示能夠充分地利用收集來的客戶數據，而剩下的97%都面臨著不同程度的數據資源浪費。為何會產生這種情況？
究其原因，是企業缺少高效的數據分析和可視化展示工具。因為無論是體驗數據、行為數據，還是輿情數據，都要經過分析才能發揮出作用。特別是對一些不懂數據的人來說，將大量數據轉化為表格、圖表等形式，有助于他們讀懂數據，以及了解復雜數據背后的含義和價值。「體驗家XMPlus」支持體驗數據的分析和可視化，可以對收集的體驗數據進行自動化地處理和分析，并實時地展示在「數據看板」中，幫助企業了解客戶體驗、追蹤體驗變化情況。而且，“體驗家” 提供多種可視化圖表，不但有柱狀圖、條形圖、餅圖、折線圖等基礎圖表，還包含雷達圖、散點圖、矩形樹圖等高級圖表，可滿足各類用戶需要，讓數據更加直觀、易用。不僅如此，「體驗家XMPlus」還支持輿情數據的分析和可視化，通過關鍵詞提取、詞頻分析等分析方法，以詞云、情感分布等形式直觀地呈現出分析結果，幫助企業從輿情數據中獲取有意義的信息和價值點。
3｜員工能圍繞客戶體驗進行交付和創新
如果說客戶體驗轉型是企業下的一盤棋，每一個員工就代表了棋盤中的每一枚棋子。只有當棋子走在了正確的位置上，整盤棋才有獲勝的可能。因此，為了順利地推動客戶體驗轉型，企業要指導員工如何去思考、感知、行動，讓他們朝著共同的目標努力，圍繞客戶體驗進行交付和創新。
具體該如何做呢？企業要為從銷售、產品到客服的各個部門提供相關的客戶體驗數據和分析報告，用數據驅動決策和行動，用指標指導員工的改善和進步，并且將獲得的客戶洞察及時地傳遞到組織各處，才能賦予員工能力去以創新的方式改善、提升客戶體驗。「體驗家XMPlus」提供崗位定制化的數據報告，為不同層級、崗位的員工提供客戶體驗數據的查看入口，比如實時的NPS值、NPS走勢圖、NPS分數分布圖等，并且支持時間、地域、部門等多維度的數據篩選以及移動端的展示，幫助企業員工隨時隨地獲取客戶反饋，了解客戶需求和期望，將從數據中獲得的客戶體驗洞察作為改善產品和服務體驗的抓手。
另外，考慮到不同級別、部門任職的員工需要查看的客戶體驗數據是不一樣的，「體驗家XMPlus」還可以自定義用戶的角色和權限，有針對性地向不同級別、部門的員工展示不同的客戶數據。舉個例子，企業高管看到的是整體的滿意度、NPS水平、各部門的滿意度排名，以及重要的客戶投訴事件等，而身處第一線的部門經理看到的則是各個觸點的滿意度、NPS值的變化和客戶流失預警的處理情況等。明確的權限劃分不僅有助于員工高效運用數據，提升工作效率和質量，還能降低信息泄露的風險。
4｜IT任務的優先級與客戶體驗的需求保持一致
改善、提升客戶體驗需要各個部門的努力與配合，IT團隊是非常重要的角色。特別是對于一些擁有自建站或系統的企業來說，無論是數據的收集、整合分析，還是系統的維護和優化都要仰仗自己的IT團隊。相反，如果失去了IT團隊的及時支持，也會影響到客戶體驗的改善進度。比如，2018年，美國家具制造商La-Z-Boy進行了一次重大的ERP實施和技術改造，這耗費了IT團隊的大部分時間和資源。項目是成功的，但是當它結束時，很明顯其他的IT優先事項也受到了影響，比如耽擱了網站優化項目，導致客戶滿意度遲遲沒提升。
所以，企業要想打造絕佳的客戶體驗，IT任務的優先級應該與客戶體驗的需求保持一致。但是，對于一些企業來說，IT人才資源緊缺，面對眾多任務，難免分身乏力。應該招聘更多的IT人才嗎？不，一個不需要自己的IT團隊維護和更新、方便操作易上手的SaaS平臺其實是更好的選擇。「體驗家XMPlus」一站式的客戶體驗管理SaaS平臺，既能夠多快好省地幫助企業管理、提升客戶體驗，又能減輕IT團隊的工作量。有了“體驗家"，無需IT部門，其他業務部門也能獨立完成如體驗數據采集、整合分析等工作，不但省去了排期等待的時間，還能提升工作的效率和質量。
最后，“體驗家”相信，隨著客戶越來越重視消費體驗，客戶體驗的改善工作只會變得更加重要。這9大因素貫穿了企業在推動客戶體驗轉型時，從前期行動到后期落地執行的方方面面，相信會對那些即將邁入或正走在在客戶體驗改善道路上的企業有所幫助。「體驗家XMPlus」愿意成為企業成功的助推器，幫助企業彌合戰略與執行之間的鴻溝，增強客戶體驗，提升客戶滿意度和留存率，提高企業利潤。還不趕快來試用一下？
參考文獻：
1. Closing the Customer Experience Gap
