做不好客戶體驗？你需要關注這9個因素 · 上篇

體驗家

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2022-10-12 16:08

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大部分企業認為，他們提供的產品和服務正是客戶所需要的，但事實卻并非如此。全球知名管理咨詢公司——貝恩曾經調查了362家企業及其客戶，得到了一個十分“令人尷尬”的發現：80%的企業認為自己提供了卓越的客戶體驗，客戶卻表示，只有8%的企業真正做到了這一點。

為何會產生如此巨大的落差？

《哈佛商業評論》分析服務調查團隊（以下簡稱《哈佛商業評論》）給出了答案。2017年4月，《哈佛商業評論》發布了一項調查報告，報告調查了680名來自于各行各業的企業高管，并挑選幾名在世界級領先企業任職的高管進行深度訪談。結果表明，73%的領導者認為，客戶體驗是未來競爭的關鍵，并且制定了以客戶體驗為導向的經營戰略。然而，從制定經營戰略到企業真正落地執行之間卻有一道實質的鴻溝：只有15%的企業領導者認為自己的客戶體驗戰略和方法是行之有效的。

是什么導致了有這道鴻溝？《哈佛商業評論》報告的數據結果顯示，影響企業向客戶提供絕佳客戶體驗的重要因素包括以下9大方面：

1. 以“客戶為中心”的企業文化

2. 領導層為客戶體驗轉型項目提供支持

3. 明確的客戶體驗轉型戰略

4. 員工對提升客戶體驗的價值了然于心

5. 全流程客戶體驗的可視化

6. 整合多渠道的數據系統

7. 多源數據的可視化

8. 員工能夠圍繞客戶體驗進行交付和創新

9. IT任務的優先級與客戶體驗的需求保持一致

做不好客戶體驗？你需要關注這9個因素 · 上篇圖片來源于《哈佛商業評論》

以上9大因素貫穿了為提升客戶體驗、在企業內部推動客戶體驗轉型時應該做的前期行動和后期落地執行的方方面面。本文將先逐一介紹，企業打造絕佳客戶體驗前期行動時的5大影響因素及改善策略，讓我們一起來看一看吧。

企業打造絕佳客戶體驗

前期行動的5大影響因素

1｜以“客戶為中心”的企業文化

有90%的受訪者相信，樹立以“客戶為中心”的企業文化是企業打造絕佳客戶體驗的重要影響因素。“客戶體驗必須是優先考慮的事項，不止于此，它還必須融入企業文化，要不然當其他優先事項出現時，它就會被擱置在一旁。” 一家美國信用合作社的CEO這樣說道。他特別提出，無論是員工還是企業合伙人都應該擁護它，并應用在日常工作和生活當中。因為我們總是會迎來新的員工、新的系統、新的供應商伙伴，只有將“以客戶為中心”的理念融入企業文化，才能保證無論何時何地，企業始終以客戶、客戶體驗為先。

2｜領導層為客戶體驗轉型項目提供支持

任何項目的有效推動都離不開領導層的支持，客戶體驗項目更是如此。如果企業的領導層缺乏對客戶體驗價值的基本認同，那么底下員工發起的項目有很大概率會遇到人員配備不齊、經費支持不足等困難，更不要說部門負責人動員各個部門積極配合、參與客戶體驗的改善工作了。因此，有88%的受訪者堅信，為客戶體驗轉型提供明確的領導支持是影響客戶體驗項目成功的關鍵因素之一。

3｜明確的客戶體驗轉型戰略

在《哈佛商業評論》的報告中有數據顯示，高達86%的受訪者認為，企業高層戰略不清晰會導致員工在執行上缺乏方向感，有效地提升客戶體驗，企業需要一個清晰的客戶體驗戰略。

這個“清晰”體現在兩個方面：

其一，戰略目標必須是清晰、具體、可拆分、可衡量的。也就是說，我們需要把大的客戶體驗戰略目標，拆解成一個個具體的小目標，落實到員工，并且制作一套指標體系作為衡量目標完成度的標準。比如，用客服人員的響應速度、問題的解決程度等會影響客服體驗的指標來衡量客服部門的業務表現，或是把功能需求的滿足程度、產品的易用性等會影響產品體驗的指標納入對產品部門的考量范疇。

其二，我們需要幫助各層級員工更加清晰地認識、了解企業的客戶體驗戰略。在一家企業里，戰略的制定者往往是高層員工，如股東、CEO等，信息經過層層傳遞，等下達到執行員工那里時，很容易發生過濾、篡改和失真，導致員工對目標的理解發生偏差，影響了執行的效果。所以，企業要有一個傳達、指導的系統，讓每一位員工了解知道自己應該往哪兒走、怎么走，讓企業領導所想與員工所想得到有效的統一，才能事半功倍。

「體驗家XMPlus」可以幫助企業衡量客戶體驗戰略目標，輔助明確客戶體驗戰略，幫助各級企業員工深入了解客戶體驗，并從中獲得有意義的洞察：

1. 緊貼企業的戰略目標和業務流程，采取定性與定量方法設計指標，搭建覆蓋客戶體驗全流程的科學測量體系，幫助企業量化、測量和管理客戶體驗。

2. 通過監測、分析體驗指標如客服的響應速度，與企業運營數據如客戶留存率之間的共變關系，迭代出對客戶體驗影響最大的關鍵指標，為改善客戶體驗提供抓手。

3. 提供崗位定制化的數據BI看板，無論是高管，中層管理者還是一線員工都有專屬的數據看板，還可以按職能分工分配不同數據的查看權限。比如，給予銷售人員查看銷售環節體驗數據的權限，給予產品部查看使用者反饋的權限等，幫助各層級員工高效運用客戶體驗數據，加深對客戶體驗的理解和認同，從而提高工作積極性、決策質量和執行力。

4｜員工對提升客戶體驗的價值了然于心

我們對客戶體驗的重要性已經爛熟于心了，我們深知：良好的客戶體驗一定是體驗經濟時代下企業的核心競爭力。然而我們發現，在把客戶體驗向企業內部推動落地時仍然困難重重。《哈佛商業評論》的報告指出，企業如果能夠通過計算客戶體驗的投資回報，展示出客戶體驗的價值，將有助于提升各級員工對客戶體驗的重視程度，促使他們更加積極地參與客戶體驗的改善，參與接下來客戶旅程的刻畫，持續不斷改進自身工作。

5｜全流程客戶體驗的可視化

世界級領先的管理咨詢公司——麥肯錫曾指出，企業想要提升客戶體驗，不能只聚焦于某個環節，而是要關注全流程客戶體驗。在《哈佛商業評論》的報告中有數據顯示，有87%的受訪者認為，了解是改善的前提，將全流程的客戶體驗進行可視化，會對我們全面了解客戶體驗起到很大的幫助，更加為企業改善、提升客戶體驗夯實了基礎。

那么，如何才能實現全流程客戶體驗的可視化呢?

做不好客戶體驗？你需要關注這9個因素 · 上篇圖片來源于體驗家XMPlus