移動互聯網深度普及，流量紅利消失殆盡。不論是新銳品牌還是老牌企業，都面臨獲客成本高昂、競爭壓力加劇的難題。許多品牌發現，依托廣告投放進行產品售賣，廣告投放一停，產品銷售額也將斷崖式下跌，究其根本是客戶對于品牌的認知較少，粘性低、忠誠度差，復購率太低。

如何將客戶留下來？如何將付費獲取的公域曝光、公域流量，變成企業的“私有化資產”—— 私域運營成為電商品牌的破局之道。生活日化、鞋服配飾、生鮮電商、電子產品、美妝護膚、食品飲料等品牌，均在發力私域運營。

本文將結合小裂變的私域運營經驗和電商行業的私域代運營客戶服務經驗，帶你系統、體系化地了解電商行業私域運營的核心關鍵，詳細介紹電商行業的私域運營解決方案

01電商行業私域運營體系

通過私域運營，幫助品牌擺脫對平臺流量廣告的強依賴性，構建電商品牌私域護城河。打通全域引流、客戶運營、社群營銷、客戶管理、私域客戶傳播分享的閉環體系，最大化私域客戶生命周期價值。

全渠道引流獲客，打造品牌私域護城河。尋找匹配的流量觸點構建私域陣地矩陣，設計用戶私域旅程建立標簽體系牌的認知較少，客戶粘性低、忠誠度差，復購率太低。構建私聊+社群營銷體系，降本提效顯著。搭建客戶群營銷體系，通過1對1服務與客戶群服務，提升客戶滿意度。

最大化客戶生命周期價值，推進客戶復購+增購。通過優化私域SKU，提升私域客戶復購次數、單次購買金額，推動私域客戶分享及轉介紹。

02電商行業私域核心打法

1）全渠道連接客戶，沉淀私域資產

①包裹卡引流，低成本獲取精準客戶

電商品牌給下單用戶郵寄包裹時，可隨單放置包裹卡（引流卡片），通過福利優惠、專屬服務、附加權益等，引流客戶添加企業微信或加入客戶群，將電商平臺的訂單客戶，轉化為私域客戶，進行長期的維護轉化。

包裹卡引流，單個客戶成本可控，平均引流率10%-15%左右為正常，15%以上為優秀。

常見包裹卡福利設計

• 包裹卡福利設計技巧

權益吸引：實用性高，福利與用戶或產品相關性強，同時價值感較強獲取方式：極簡，用戶通過簡單1-2步操作即可實現領取，兌獎快速精準獲客：短期利益與長期利益結合，同步關注引流率與長期留存率

• 包裹卡示例：王小鹵

王小鹵使用包裹卡片，設置了價值29元會員復購禮，用戶可1分錢搶購，復購產品時將隨訂單贈送。通過極具價值感的正裝零食禮包，吸引客戶添加企業微信，添加好友后立即可1分錢搶購，福利兌換很及時。

王小鹵包裹卡

②線上公眾號、小程序、視頻號引流

微信連接12億+用戶，其中公眾號、小程序、視頻號等載體，均可作為引流企業微信私域的渠道。近年來，公眾號打開率日益下滑，以企業微信、客戶群為代表的強私域關系，是企業開展精細化營銷的必然趨勢。

• 公眾號引流：公眾號菜單欄、關注后自動回復、公眾號文章
• 小程序引流：頁面彈窗、banner跳轉、下單后頁面、個人主頁
• 視頻號引流：視頻號主頁、視頻號私信、視頻號直播間推送企微名片

2）分層社群運營，輕投入提升客戶活躍

①做好社群定位與分類，差異化運營客戶

電商品牌要根據產品屬性與客戶屬性，確認社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運營。

從企業經營成本視角來看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。從企業戰略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲載體，能幫助企業持續優化運營策略、產品策略。

從運營載體角度來看，社群服務承載能力大于客服號，可以集中、批量做轉化，可以節約服務成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養高忠誠度用戶、KOC用戶。

社群定位

②制定社群內容規劃SOP，批量促活、轉化

社群想要保持高效運營與客戶活躍，離不開清晰的社群規范、科學的內容規劃。其中，社群規范類內容必須同步到位、堅定執行。

社群日常運營中，干貨價值型內容維持社群打開率與客戶留存，產品營銷型內容植入達成轉化，用戶互動型內容提升客戶活躍率。

售后服務、社群文化/價值觀型內容，可有效提升客戶滿意度、營造社群差異化風格價值。

社群獨有的氛圍感、客戶聚集屬性，是品牌拉升客戶好感度、提升客戶粘性的最佳載體。一套成功的社群運營SOP，應當是有價值、有互動、有情感，切忌將社群當做成交機器，暴力、機械式運營。

3）視頻號直播聯動小程序，高效轉化

①視頻號與小程序的三大聯動路徑

視頻號可以聯通微信公域，進行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業微信和視頻號用戶身份，實現訂單數據回傳、客戶下單提醒。在微信生態內，小程序與視頻號，可以實現高效聯動。視頻號+小程序的聯動運營，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環。

• 視頻號主頁綁定小程序的服務入口，如商城入口、售后服務，為客戶提供及時的交易服務
• 視頻號直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢
• 小程序可打通視頻號直播預約，實現在小程序中直接跳轉視頻號直播預約，為直播間蓄流

②品牌實踐案例

許多品牌商家已將自有小程序與視頻號直播打通，實現在視頻號的直播間，直接售賣小程序商品，物流、庫存實時同步。

• 良品鋪子

良品鋪子通過公私域聯動，驅動視頻號直播轉化，良品鋪子將小程序、企業微信、視頻號做了深度的串聯打通，用戶可在小程序中預約視頻號直播，也可在直播間直接購買小程序商品，助力私域GMV持續增長。

③直播選品與互動技巧

視頻號直播間，用戶平均停留時長為12分鐘。想要快速吸引客戶注意力，實現高效轉化，選品與直播互動非常關鍵。

• 直播選品技巧

良品鋪子SKU數眾多，有15個品類、1500+SKU。直播間采用“福利品+引流品+暢銷品”的選品結構。每場直播選擇1-2款福利產品，比如1.9、9.9秒殺，新品嘗鮮價；選擇3-5款引流品；再挑選10個左右的暢銷品，組成一場直播的貨品結構。通過循環講解，最大化直播轉化效率。

• 直播互動技巧

良品鋪子的直播間互動玩法，主要分為開播獎、秒殺、抽下單獎4類，在直播前、中期通過抽獎提升留存與轉化。

開播獎，指的是直播開啟后，發起抽獎，提升直播間的氛圍。秒殺，比如直播間點贊量到5W、10W，即發起秒殺活動。抽下單獎，是針對在直播間已下單的用戶進行抽獎，促使用戶盡快下單。

4）朋友圈營銷，打造種草達人，軟種草

①制定朋友圈內容規劃，加強客戶觸達

微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對于廣大品牌商家而言，朋友圈是免費的廣告場域。企業微信上的客戶，每天可以看到3條企業/員工發布的朋友圈內容。

相較于1對1的群發，朋友圈內容營銷感更弱，對客戶的打擾更低。電商品牌開展私域運營，必須有效利用朋友圈，拉近與客戶的距離，進行軟種草、輕營銷。

• 朋友圈內容怎么發

朋友圈是最佳種草陣地，切忌刷屏式、無差別的廣告營銷，應當是營造客戶種草場景、釋放真實優惠、打造適當人設的最佳渠道。

②品牌實踐案例

朋友圈應該發布有趣的內容、有用的知識、實在的福利，在此基礎上，不少IP化的企業微信客服號，朋友圈的發送還應呈現“真人感”，讓客戶感受到，這是一個實實在在的真人，有溫度感、有情緒，而不是冰冷的機器人，從而拉近與客戶的距離。

完美日歷的私域IP——小完子，將客戶當做朋友來運營，日常的朋友圈運營，會分享自己的生活日常，如做飯、遛狗、聽歌，還會分享美妝護膚的干貨知識，真人屬性很強，給用戶的營銷感較弱，值得品牌商家參考。

需要注意的是，真人化IP需要保持統一的風格和調性，朋友圈素材、內容都需要細致打磨，謹防風險。

5）客戶調研與數據沉淀，反哺戰略決策

①私域客戶調研，獲取最新反饋

傳統的經銷商模式下，品牌離客戶較遠，無法直連消費者。客戶的真實反饋、最新體驗，很難快速傳遞到品牌手中。

品牌開展私域客戶運營后，可以直接面向消費者，開展產品體驗調研、客戶需求調研、招募新品體驗官，真正做到，直連客戶、獲取最新反饋。名創優品、云南白藥、洽洽食品、完美日記、匹克體育等品牌，都在私域內展開各種形式客戶調研活動，通過問卷快速收集客戶意見。

客戶調研小技巧：①限定參與名額，先到先得；②參與調研可抽獎，實現成本控制； ③重點維護參與調研客戶，可培養為KOC（關鍵意見消費者）、產品推薦官。