移動互聯(lián)網(wǎng)深度普及，流量紅利消失殆盡。不論是新銳品牌還是老牌企業(yè)，都面臨獲客成本高昂、競爭壓力加劇的難題。許多品牌發(fā)現(xiàn)，依托廣告投放進行產(chǎn)品售賣，廣告投放一停，產(chǎn)品銷售額也將斷崖式下跌，究其根本是客戶對于品牌的認知較少，粘性低、忠誠度差，復(fù)購率太低。

如何將客戶留下來？如何將付費獲取的公域曝光、公域流量，變成企業(yè)的“私有化資產(chǎn)”—— 私域運營成為電商品牌的破局之道。生活日化、鞋服配飾、生鮮電商、電子產(chǎn)品、美妝護膚、食品飲料等品牌，均在發(fā)力私域運營。

本文將結(jié)合小裂變的私域運營經(jīng)驗和電商行業(yè)的私域代運營客戶服務(wù)經(jīng)驗，帶你系統(tǒng)、體系化地了解電商行業(yè)私域運營的核心關(guān)鍵，詳細介紹電商行業(yè)的私域運營解決方案

01電商行業(yè)私域運營體系

通過私域運營，幫助品牌擺脫對平臺流量廣告的強依賴性，構(gòu)建電商品牌私域護城河。打通全域引流、客戶運營、社群營銷、客戶管理、私域客戶傳播分享的閉環(huán)體系，最大化私域客戶生命周期價值。

全渠道引流獲客，打造品牌私域護城河。尋找匹配的流量觸點構(gòu)建私域陣地矩陣，設(shè)計用戶私域旅程建立標簽體系牌的認知較少，客戶粘性低、忠誠度差，復(fù)購率太低。構(gòu)建私聊+社群營銷體系，降本提效顯著。搭建客戶群營銷體系，通過1對1服務(wù)與客戶群服務(wù)，提升客戶滿意度。

最大化客戶生命周期價值，推進客戶復(fù)購+增購。通過優(yōu)化私域SKU，提升私域客戶復(fù)購次數(shù)、單次購買金額，推動私域客戶分享及轉(zhuǎn)介紹。

02電商行業(yè)私域核心打法

1）全渠道連接客戶，沉淀私域資產(chǎn)

①包裹卡引流，低成本獲取精準客戶

電商品牌給下單用戶郵寄包裹時，可隨單放置包裹卡（引流卡片），通過福利優(yōu)惠、專屬服務(wù)、附加權(quán)益等，引流客戶添加企業(yè)微信或加入客戶群，將電商平臺的訂單客戶，轉(zhuǎn)化為私域客戶，進行長期的維護轉(zhuǎn)化。

包裹卡引流，單個客戶成本可控，平均引流率10%-15%左右為正常，15%以上為優(yōu)秀。

常見包裹卡福利設(shè)計

• 包裹卡福利設(shè)計技巧

權(quán)益吸引：實用性高，福利與用戶或產(chǎn)品相關(guān)性強，同時價值感較強獲取方式：極簡，用戶通過簡單1-2步操作即可實現(xiàn)領(lǐng)取，兌獎快速精準獲客：短期利益與長期利益結(jié)合，同步關(guān)注引流率與長期留存率

• 包裹卡示例：王小鹵

王小鹵使用包裹卡片，設(shè)置了價值29元會員復(fù)購禮，用戶可1分錢搶購，復(fù)購產(chǎn)品時將隨訂單贈送。通過極具價值感的正裝零食禮包，吸引客戶添加企業(yè)微信，添加好友后立即可1分錢搶購，福利兌換很及時。

王小鹵包裹卡

②線上公眾號、小程序、視頻號引流

微信連接12億+用戶，其中公眾號、小程序、視頻號等載體，均可作為引流企業(yè)微信私域的渠道。近年來，公眾號打開率日益下滑，以企業(yè)微信、客戶群為代表的強私域關(guān)系，是企業(yè)開展精細化營銷的必然趨勢。

• 公眾號引流：公眾號菜單欄、關(guān)注后自動回復(fù)、公眾號文章
• 小程序引流：頁面彈窗、banner跳轉(zhuǎn)、下單后頁面、個人主頁
• 視頻號引流：視頻號主頁、視頻號私信、視頻號直播間推送企微名片

2）分層社群運營，輕投入提升客戶活躍

①做好社群定位與分類，差異化運營客戶

電商品牌要根據(jù)產(chǎn)品屬性與客戶屬性，確認社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運營。

從企業(yè)經(jīng)營成本視角來看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。從企業(yè)戰(zhàn)略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲載體，能幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化運營策略、產(chǎn)品策略。

從運營載體角度來看，社群服務(wù)承載能力大于客服號，可以集中、批量做轉(zhuǎn)化，可以節(jié)約服務(wù)成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養(yǎng)高忠誠度用戶、KOC用戶。

社群定位

②制定社群內(nèi)容規(guī)劃SOP，批量促活、轉(zhuǎn)化

社群想要保持高效運營與客戶活躍，離不開清晰的社群規(guī)范、科學(xué)的內(nèi)容規(guī)劃。其中，社群規(guī)范類內(nèi)容必須同步到位、堅定執(zhí)行。

社群日常運營中，干貨價值型內(nèi)容維持社群打開率與客戶留存，產(chǎn)品營銷型內(nèi)容植入達成轉(zhuǎn)化，用戶互動型內(nèi)容提升客戶活躍率。

售后服務(wù)、社群文化/價值觀型內(nèi)容，可有效提升客戶滿意度、營造社群差異化風(fēng)格價值。

社群獨有的氛圍感、客戶聚集屬性，是品牌拉升客戶好感度、提升客戶粘性的最佳載體。一套成功的社群運營SOP，應(yīng)當是有價值、有互動、有情感，切忌將社群當做成交機器，暴力、機械式運營。

3）視頻號直播聯(lián)動小程序，高效轉(zhuǎn)化

①視頻號與小程序的三大聯(lián)動路徑

視頻號可以聯(lián)通微信公域，進行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業(yè)微信和視頻號用戶身份，實現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)回傳、客戶下單提醒。在微信生態(tài)內(nèi)，小程序與視頻號，可以實現(xiàn)高效聯(lián)動。視頻號+小程序的聯(lián)動運營，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環(huán)。

• 視頻號主頁綁定小程序的服務(wù)入口，如商城入口、售后服務(wù)，為客戶提供及時的交易服務(wù)
• 視頻號直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢
• 小程序可打通視頻號直播預(yù)約，實現(xiàn)在小程序中直接跳轉(zhuǎn)視頻號直播預(yù)約，為直播間蓄流

②品牌實踐案例

許多品牌商家已將自有小程序與視頻號直播打通，實現(xiàn)在視頻號的直播間，直接售賣小程序商品，物流、庫存實時同步。

• 良品鋪子

良品鋪子通過公私域聯(lián)動，驅(qū)動視頻號直播轉(zhuǎn)化，良品鋪子將小程序、企業(yè)微信、視頻號做了深度的串聯(lián)打通，用戶可在小程序中預(yù)約視頻號直播，也可在直播間直接購買小程序商品，助力私域GMV持續(xù)增長。

③直播選品與互動技巧

視頻號直播間，用戶平均停留時長為12分鐘。想要快速吸引客戶注意力，實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化，選品與直播互動非常關(guān)鍵。

• 直播選品技巧

良品鋪子SKU數(shù)眾多，有15個品類、1500+SKU。直播間采用“福利品+引流品+暢銷品”的選品結(jié)構(gòu)。每場直播選擇1-2款福利產(chǎn)品，比如1.9、9.9秒殺，新品嘗鮮價；選擇3-5款引流品；再挑選10個左右的暢銷品，組成一場直播的貨品結(jié)構(gòu)。通過循環(huán)講解，最大化直播轉(zhuǎn)化效率。

• 直播互動技巧

良品鋪子的直播間互動玩法，主要分為開播獎、秒殺、抽下單獎4類，在直播前、中期通過抽獎提升留存與轉(zhuǎn)化。

開播獎，指的是直播開啟后，發(fā)起抽獎，提升直播間的氛圍。秒殺，比如直播間點贊量到5W、10W，即發(fā)起秒殺活動。抽下單獎，是針對在直播間已下單的用戶進行抽獎，促使用戶盡快下單。

4）朋友圈營銷，打造種草達人，軟種草

①制定朋友圈內(nèi)容規(guī)劃，加強客戶觸達

微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對于廣大品牌商家而言，朋友圈是免費的廣告場域。企業(yè)微信上的客戶，每天可以看到3條企業(yè)/員工發(fā)布的朋友圈內(nèi)容。

相較于1對1的群發(fā)，朋友圈內(nèi)容營銷感更弱，對客戶的打擾更低。電商品牌開展私域運營，必須有效利用朋友圈，拉近與客戶的距離，進行軟種草、輕營銷。

• 朋友圈內(nèi)容怎么發(fā)

朋友圈是最佳種草陣地，切忌刷屏式、無差別的廣告營銷，應(yīng)當是營造客戶種草場景、釋放真實優(yōu)惠、打造適當人設(shè)的最佳渠道。

②品牌實踐案例

朋友圈應(yīng)該發(fā)布有趣的內(nèi)容、有用的知識、實在的福利，在此基礎(chǔ)上，不少IP化的企業(yè)微信客服號，朋友圈的發(fā)送還應(yīng)呈現(xiàn)“真人感”，讓客戶感受到，這是一個實實在在的真人，有溫度感、有情緒，而不是冰冷的機器人，從而拉近與客戶的距離。

完美日歷的私域IP——小完子，將客戶當做朋友來運營，日常的朋友圈運營，會分享自己的生活日常，如做飯、遛狗、聽歌，還會分享美妝護膚的干貨知識，真人屬性很強，給用戶的營銷感較弱，值得品牌商家參考。

需要注意的是，真人化IP需要保持統(tǒng)一的風(fēng)格和調(diào)性，朋友圈素材、內(nèi)容都需要細致打磨，謹防風(fēng)險。

5）客戶調(diào)研與數(shù)據(jù)沉淀，反哺戰(zhàn)略決策

①私域客戶調(diào)研，獲取最新反饋

傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式下，品牌離客戶較遠，無法直連消費者。客戶的真實反饋、最新體驗，很難快速傳遞到品牌手中。

品牌開展私域客戶運營后，可以直接面向消費者，開展產(chǎn)品體驗調(diào)研、客戶需求調(diào)研、招募新品體驗官，真正做到，直連客戶、獲取最新反饋。名創(chuàng)優(yōu)品、云南白藥、洽洽食品、完美日記、匹克體育等品牌，都在私域內(nèi)展開各種形式客戶調(diào)研活動，通過問卷快速收集客戶意見。

客戶調(diào)研小技巧：①限定參與名額，先到先得；②參與調(diào)研可抽獎，實現(xiàn)成本控制； ③重點維護參與調(diào)研客戶，可培養(yǎng)為KOC（關(guān)鍵意見消費者）、產(chǎn)品推薦官。