我國金融行業已步入存量競爭期，如何通過私域運營實現新增長呢？

本文將帶你系統、體系化地了解金融行業私域運營的核心關鍵，詳細介紹金融行業的私域運營解決方案。

內容節選自小裂變近期發布的《小裂變金融行業私域運營解決方案》

01行業現狀

存量競爭加劇，轉型迫在眉睫

隨著互聯網金融平臺的普及、金融業數字化轉型的推進，近年金融業務的開展場所逐步由線下向線上進行遷移，特別是受到新冠肺炎疫情影響，越來越多的用戶更傾向于在線上渠道完成支付、轉賬、理財、保險購買等金融業務。

根據艾瑞咨詢最新報告，將流量運營分為公域流量運營與私域流量運營兩種模式，其中公域流量運營是指通過公域平臺的流量和龐大用戶基數，實現規模性引流的運營模式，曝光力度大但需要按次付費，而私域流量運營是指對沉淀在私域平臺、可反復觸達的用戶，進行一對一的精準流量運營及轉化，用戶均為私域平臺的自有用戶，日后的觸達也無需額外支付引流費用。

資料來源：艾瑞咨詢，小裂變整理

早期，以商業銀行為代表的金融業，通過在公域平臺投放廣告、營銷產品的方式快速拓展了大量的用戶，依靠用戶數量的增加提升銀行業務收入。近年來，隨著銀行用戶高速增長的紅利期即將消失，商業銀行的獲客成本也在逐年走高，公域流量用戶轉化率和性價比也隨之降低。

在多重因素的影響下，商業銀行應轉變客戶運營思路，將運營重心由在公域平臺拓展新用戶，轉化為對私域平臺存量用戶的精細化運營上。如何把握住用戶需求，提供精準的產品推薦，如何高效獲取客戶、引流客戶？如何通過精細化運營，贏得客戶信任？小裂變SCRM助力金融業私域運營降本增效，通過體系化的運營思維+強大的功能支撐，助力金融業私域蓬勃增長。

02搭建私域運營體系提升客戶留存率及活躍度

金融行業私域運營，依舊是圍繞全域引流、客戶分層運營、客戶轉化、社交裂變、客戶管理的閉環體系進行。首先是，通過小裂變SCRM的獲客功能，將線上及線下的流量，引流至企業微信為主的私域內，再通過企業微信中1對1服務、社群運營的兩大場景，提升用戶的留存率及活躍度。

根據用戶來源、用戶需求、用戶階段等特質，做好客戶標簽與客戶分類， 有針對性地推薦產品及服務，并持續搜集、更新用戶信息，完善客戶檔案。與此同時，要充分把控客戶資產安全性，并有效監管員工的對客服務流程，避免潛在的風險性。

03一體化私域運營打法打造金融企業私域運營閉環體系

1）全渠道連接客戶，沉淀私域資產

①打造差異化服務模式，提供貼心服務軟種草

不同的產品與服務，適合用不同的私域運營模式進行客戶服務與觸達，我們將私域運營模式分為4類，分別是種草達人、知識專家、專屬顧問、品牌福利官。

金融行業中的產品與服務，兼具了低客單價與高客單價，可打造不同的私域運營模式，進行客戶服務。如高客單價類的理財產品、保險產品，因為專業度要求高、客單價較高，適合打造專屬顧問與知識專家形象。而一些低客單價產品，則適合打造種草達人及品牌福利官的私域運營模式，進行客戶種草，營造客戶期待，推進成交與復購。

在實際的私域運營過程中，專屬顧問、種草達人2類形象，可添加“品牌福利官”元素，打造更加綜合的私域運營模式。

溫馨提示：在品牌私域運營過程中，專屬顧問、種草達人這2類形象，都適合添加“品牌福利官”元素，打造更加綜合的私域運營模式。

②全渠道廣告投放，沉淀客戶至企業微信

在傳統的廣告投放場景下，金融行業的廣告投放，以獲取客戶手機號信息為主流方式，由銷售人員針對投放獲取的電話線索，進行針對性聯系、轉化。在此環節中，大量潛在的意向客戶，因個人隱私保密、首次溝通體驗不佳，與企業“斷聯”，當機構對客戶多次進行電話觸達與邀約時，非常容易被拉黑、拒接，雙方體驗感均較差。與此同時，不少員工使用個人微信添加客戶，一旦員工離職，客戶資產隨之丟失，風險較高。

當金融企業轉型私域運營，全新的場景下，客戶不再是“一次性的生意”，而是“長久的關系”。在此背景下，開展廣告投放時，可直接將客戶導流至企業微信中，進行深度的溝通，客戶資產歸屬企業，穩定不流失。

③線上公眾號、小程序、視頻號引流

微信連接12億+用戶，其中公眾號、小程序、視頻號等載體，均可作為引流企業微信私域的渠道。近年來，公眾號打開率日益下滑，以企業微信、客戶群為代表的強私域關系，是企業開展精細化營銷的必然趨勢。

• 公眾號引流：公眾號菜單欄、關注后自動回復、公眾號文章
• 小程序引流：頁面彈窗、banner跳轉、下單后頁面、個人主頁
• 視頻號引流：視頻號主頁、視頻號私信、視頻號直播間推送企微名片

④開展私域裂變活動，客戶快速新增

當企業私域內有一定量的客戶積累后，可以基于老客戶，發起拉新有禮活動。在活動中，設計好活動的獎勵禮品，用戶參與的規則（如分享海報、邀請助力），再設計好傳播渠道、做好推廣渠道的排布，即可進行活動推廣，高效獲客。

例如：中國銀聯，使用紅包與積點，作為福利群誘餌，開展群獲客活動，獲得持續的客戶新增。在實際運營的過程中，除現金紅包、積分外，許多居家常備的禮品，也可作為活動禮品，機構可采取聯名形式，開展豐富的獲客活動。如中國銀聯，發起與元氣森林的聯名活動。

2）分層社群運營，輕投入提升客戶活躍

① 做好社群定位與分類，差異化運營客戶

金融企業要根據產品屬性與客戶屬性，確認社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運營。從企業經營成本視角來看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。

從企業戰略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲的載體，能幫助企業持續優化運營策略、產品策略。從運營載體角度來看，社群服務承載能力大于客服號，可以集中、批量做轉化，可以節約服務成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養高忠誠度用戶、KOC用戶。

②制定社群內容規劃SOP，批量促活、轉化

社群規范型內容，奠定社群運營的基礎規范，可在入群歡迎語、群公告中呈現，避免社群淪為“廣告群”，如有群成員觸犯紅線，要第一時間進行處理。

除了社群規范型內容外，為保持社群打開率、群用戶活躍度，還需要設定干貨價值型內容、產品營銷型內容、用戶互動型內容。

售后服務型內容，提升客戶服務、響應的速度，同時在社群中展示品牌服務的及時性，提升品牌美譽度。社群文化、價值觀型的內容，進一步凸顯品牌的差異化，提升客戶好感度。

3）視頻號直播+小程序+企業微信，高效轉化客戶

①視頻號與小程序的三大聯動路徑

視頻號可以聯通微信公域，進行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業微信和視頻號用戶身份，實現訂單數據回傳、客戶下單提醒。在微信生態內，小程序與視頻號，可以實現高效聯動。視頻號+小程序的聯動運營，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環。

• 視頻號主頁綁定小程序的服務入口，如商城入口、售后服務，為客戶提供及時的交易服務。
• 視頻號直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢。
• 小程序可打通視頻號直播預約，實現在小程序中直接跳轉視頻號直播預約，為直播間蓄流。

品牌實踐案例：

騰訊微保，是騰訊官方的保險代理平臺，微保基于視頻號，實現了與小程序的全面打通，在運營中，視頻號發布用戶關注的核心知識，在視頻號的主頁，可直接進入【選保險】的服務入口，進行保險選購。小程序內保險種類非常豐富，滿足絕大部分投保需求。

同時，在企業微信的朋友圈，保險微管家還會多次發送小程序海報，引導客戶進入小程序，預約直播，或選購合適的保險產品。

②企業微信聯動小程序4大運營打法

小程序+企業微信，打通私域成交與服務的鏈路閉環。

小程序為私域用戶的成交轉化，提供了更便捷的載體。而且可以將用戶的小程序身份和企業微信的用戶身份打通。實現用戶消費數據沉淀在私域運營場景中，比如聊天側邊欄可以實時展示用戶在小程序上的下單行為記錄和數據。

企業微信為小程序用戶沉淀私域提供了快捷通路，讓微信生態內的公域流量，如搜一搜的流量、小程序的訪客，得以沉淀到企業微信。

企業微信+小程序的連通玩法具體鏈路：

• 企業微信好友歡迎語推送小程序卡片；
• 用企業微信日常服務用戶，推送小程序商品，實現成交；
• 小程序頁面內，可長按添加導流企業微信；
• 企業微信結合小程序，實現花樣玩法，促進私域用戶活躍：簽到、打卡、積分、游戲運營。

4）朋友圈營銷，打造種草達人，軟種草

①制定朋友圈內容規劃，加強客戶觸達

微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對于廣大品牌商家而言，是免費的廣告區域。企業微信上的客戶，每天可以看到3條企業/員工發布的朋友圈內容，每月可以看到90條。相較于1對1的群發，朋友圈內容營銷感更弱，對客戶的打擾更低。金融企業開展私域運營，必須有效利用朋友圈發送機會，拉近與客戶的距離。

朋友圈內容怎么發？

建立朋友圈內容營銷規劃，有節奏地發布朋友圈內容進行軟種草。有趣的內容、有用的知識、實在的福利，構成良性朋友圈內容架構。

②品牌實踐案例

眾安保險的某銷售人員，在進行企業微信朋友圈的經營中，除了常規的營銷信息與產品推薦，同時注重“溫度感”與真人屬性，打造熱愛生活、積極向上、主動關懷用戶的管家形象。使得客戶更加愿意與之產生溝通和交流。

值得一提的是，在日常的朋友圈營銷中，可充分把握熱點事件，發布相關的內容，第一時間為客戶提供及時的支持。如在地震、洪水等自然災害發生時，可第一時間轉發避災、自救相關的內容。讓客戶感受到溫度與關懷，通過長期的朋友圈軟營銷，在客戶心中留下深刻印象，當客戶有需求，或下定決心就診，第一時間就會想到朋友圈這個專業、親切的保險顧問。

5）客戶調研與數據沉淀，反哺戰略決策

①朋友圈調研，掌握客戶興趣點

在傳統的經營模式下，品牌離客戶較遠，無法直連消費者。客戶的真實反饋、最新體驗，很難快速傳遞到品牌手中。品牌開展私域客戶運營后，可以直接面向消費者，開展產品體驗調研、客戶需求調研、招募產品體驗官等等，真正做到直連客戶、獲取最新反饋。