總部位于天津的魚酷，以“活魚現烤”為核心特色，目前在全國已有200多家門店，天津、上海門店數量最多。200多家線下店面，均是直營門店，涵蓋了百貨商場、居民社區周邊、熱點景區等核心消費場景。

 

2022年剛開年，魚酷便決定，基于全國門店，正式開展私域經營。

 

線下連鎖門店做私域，最核心的是要和門店聯動好，確保執行動作100%到位。經過市場部門與營運中心的深度考察，最終與小裂變的私域代運營團隊達成合作共識。由小裂變團隊協助魚酷，進行整體私域體系的搭建、執行，深度聯動門店。通過私域運營策略，提升私域客戶復購、與品牌的黏性。

 

開年后，小裂變的私域代運營團隊，便開啟了“北上+南下”的魚酷門店調研之旅。自2022年3月起，小裂變私域代運營團隊，正式開啟了魚酷項目的運營操盤服務。

 

9個月過去了，魚酷當前的私域，成果如何？有哪些經驗可以供更多品牌商家復用？我們約到了魚酷項目的操盤手——晏陽添，與我們分享，連鎖餐飲品牌的私域經營之道，非常值得門店、餐飲、線下業態的品牌商家參考。

 

 

 

01

私域社群綁定門店，及時性服務成關鍵

 

（1）每一家門店，都有專屬“魚小酷”

 

魚酷在全國有200多家門店，涉及南北區域。在項目之初我們就發現，不同大區的門店，菜品、營銷活動、客戶就餐習慣都存在比較大的差異，很難通過總部來統一運營所有的客戶。

于是，我們制定了門店+客服號+門店社群的運營策略，打造“魚小酷”IP形象，讓每一家門店，都有一位“魚小酷”，深度服務門店的客戶。同時，基于門店建立專屬社群，用戶添加好友后，立即推送權益領取入口、進群鏈接。

 

 

 

魚小酷IP形象、邀請客戶進群流程

（2）社群+朋友圈運營+1V1群發，主次有序

 

基于門店綁定私域的大策略，魚酷的整體私域運營，以社群運營為主（每天三次），朋友圈運營為輔（每天一條），超級重大活動時，才會啟用1對1的群發，一般一月一次。

社群運營SOP（部分）

以烤魚為代表的餐飲業態，處于中等頻次、中等客單價的范疇，日常的私域運營，以提升客戶黏性，增強客戶的復購為主。新品介紹、優惠推薦、福利日活動、互動問答等等內容，都非常合適。

 

 

社群互動內容

 

（3）門店調研：深度洞察客戶，及時響應

 

有過餐飲業運營經驗的朋友都知道，在用餐的高峰期，門店后廚、前廳所有崗位，均處于高速運轉的階段，非常忙碌。這個時候，怎么抽開身，關注私域客戶的問題和動向呢？前期的門店調研，是非常關鍵的。

 

客戶調研表（部分）

通過前期的調研，能了解門店員工對企業微信的了解和使用情況，深度分析，企業微信的工作和日常工作結合，會存在哪些困難的點。

門店的客流高峰期的分布時間，門店員工的線下工作內容，顧客進店后的動線，從進店－落座-點單－結賬的全流程，消費者的用餐偏好，經常詢問的問題，在項目調研期，需要充分確認。

 

基于充分的調研，我們做了如下的策略應對：

①朋友圈及社群的營銷時間，要早于門店的就餐高峰期。比如社群的推送時間，可以選擇上午10:30-11:00，下午的4:30-5:00，此階段店內忙碌程度相對可控，員工能騰出手來，做消息的發送、基礎信息的回復。

 

②設置社群福利日活動，社群專屬，每周定一天，隨機贈送菜品。通過固定節點的優惠活動，鎖定優惠敏感、價格敏感人群，集中消費。

 

 

 

02

線下全場景引流，物料誘餌設計有訣竅

 

經過5個月運營，魚酷企業微信的總客戶數近85萬，凈增用戶近53萬。線下的門店引流率，最高達83.77%。加好友后的進群率，超45%，社群平均月活躍率最高達40%。超出預期的客戶新增、客戶活躍效果，離不開精準的客戶引流。

在魚酷的線下門店，立牌+桌貼+手卡，已經成為“三件套標配”，從客戶進店、落座起，由店員介紹掃碼領福利的權益、操作方式、領取路徑。

 

30元代金券、小食產品、折扣權益，都是引流的誘餌。配合桌貼，放置在掃碼點單的熱門位置，獲取精準、高效的流量曝光。

 

 

 

門店點餐桌貼

客戶添加好友后，需要進入小程序領券，在領券的同時，注冊成了魚酷的會員，后續可以展開更加精細化的會員營銷。同時，用戶可以體驗、享受基于小程序的快捷服務，如餐品預訂、優惠券購買等等。

 

 

小程序領券、預點單頁面

 

 

03

繁忙的店員，如何成為私域運營高手？

 

在餐飲、零售等傳統業態中，不少員工的私域運營思維，是不夠全面、充分的。如何充分將總部的決策，變成員工的執行，讓員工也能做出80分的私域運營，是項目的又一關鍵。

魚酷私域項目中，小裂變協助魚酷總部，通過完善的培訓、示例視頻、數據追蹤、物料同步四大方法，達成了滿意的預期。

 

（1）基于大區的完善培訓，由淺入深

 

一線執行店員，運營思維上需要拉齊。完善的線下培訓，可以更快幫助員工，理解私域的價值，并將復雜的運營策略，層層拆解簡單化，變為100%配合執行的動作。

 

從企業微信的基礎使用，到私域的深度，從門店的必備動作，到提效優化的實操方法，我們協助魚酷基于各個大區開展培訓，覆蓋大區經理、督導、店長、店員全部人群，自上而下、由淺入深地讓員工明確私域的價值、實操的方法。

 

 

企業微信培訓課件

（2）拍攝示范視頻，降低學習難度

 

前期對顧客進店后的動線進行調研，了解顧客的動線習慣和門店員工的工作流程，結合這2方面，將線下引流的執行動作、標準話術，嵌入到線下場景中。

門店引流私域的話術、技巧、時間點，如何讓每一位員工都能清晰掌握呢？在培訓之余，我們還設計了專門的示范視頻。由魚酷線下門店的員工，按照標準話術進行演示視頻的錄制。

通過實景的內容錄制，讓全國門店的員工，可以更快學習話術技巧，降低學習難度。

 

 

門店邀約客戶進群視頻（示例）

（3）數據追蹤，驗收執行是否到位

 

以大區為維度，按日監測客戶新增等核心數據，按周統計新增用戶、新用戶進群率、社群活躍率、用戶留存率。通過數據變化，看門店的執行完成度，追溯原因，持續優化門店導流物料、員工執行度、人手安排。

在此過程中，需要店長、大區負責人做好執行的監督，確保引流動作執行到位。

各大區私域數據統計表

（4）物料同步，降低員工操作難度

 

基于門店的社群運營、朋友圈運營，均由總部提供社群文案、發送的素材；朋友圈素材也是由總部提供，降低門店員工的執行難度。同時，通過小裂變SCRM的智能朋友圈功能，員工只需在收到任務時，點擊一下，就能發送。

員工收到發布任務，點擊即可發送（示例）

 

 

04

私域運營三步走，餐飲業如何高效落地？

 

在與小裂變團隊合作前，魚酷的不少門店，已經有意識地主動加客戶為好友，但是沒有體系化的運營策略支撐。與小裂變合作，我們以一年的周期，制定了三步走的私域策略。

第一步，定標準。通過1-2個月的運營策略落地，將私域的IP定位、社群運營標準、運營執行動作的標準，都建立起來。讓所有的門店，可以按照標準策略，進行私域運營的動作執行，先動起來！初步的標準制定如下：

優秀標準：引流率70%、留存率85%、進群率40%、群活躍率40%

及格標準：引流率50%、留存率70%、進群率25%、群活躍率20%

 

第二步，樹典型。在私域運營3～4個月后，篩選各個大區最具代表性的門店1-2家店，作為標桿門店，大區其他門店學習、借鑒標桿門店經驗，進行追趕、對齊。

為什么不選擇頭部的10%門店，而是基于大區選擇門店呢？因為不同大區的門店，營銷預算、經營情況有較大差異，按照大區來選擇，更加公平，具有激勵效果。

第三階段，全域數據的打通，做精準的數據打通與匹配。

 

 

05

結語

 

縱觀魚酷2022年度的私域進程，可謂酣暢淋漓。最后，我們邀請操盤手深度分享了基于餐飲行業開展私域運營的核心經驗，期待幫助更多品牌商家，取得更好實戰效果。

 

 

 

以上魚酷項目中的部分精華經驗分享，期待幫助更多餐飲行業的品牌商家，梳理完善的運營SOP、私域營銷方案，實現客戶運營效率的躍升。