靈驗(yàn)星球 | NPS是什么？一篇文章帶你了解客戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)

靈驗(yàn)喵CEM

+ 關(guān)注

2022-11-04 16:37

1099次閱讀

客戶體驗(yàn)指標(biāo)是企業(yè)用來衡量其產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，根據(jù)這些指標(biāo)數(shù)據(jù)，企業(yè)可以彌補(bǔ)其不足之處。本篇文章將為大家詳細(xì)解讀客戶體驗(yàn)中的核心指標(biāo)之一 ——凈推薦值（Net Promoter Score, NPS）。

什么是凈推薦值（NPS）？

NPS的概念由Fred Reichheld 2003年在哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的文章《The One Number You Need toGrow》中提出。2006年Fred Reichheld出版的《終極問題：創(chuàng)造良性利潤(rùn)，促進(jìn)成長(zhǎng)》系統(tǒng)介紹了NPS，并在2011年出版的《終極問題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來》中把NPS發(fā)展為客戶體驗(yàn)管理指標(biāo)體系。隨著全球各地的公司投入實(shí)踐，目前它已然成為衡量客戶滿意度的最流行指標(biāo)之一。

所謂凈推薦值（NPS），即“你有多大意愿將xx推薦給別人。”

該指標(biāo)用于衡量客戶對(duì)品牌、服務(wù)或產(chǎn)品的幸福感和忠誠(chéng)度的價(jià)值或指標(biāo)，是用來衡量客戶對(duì)你的產(chǎn)品滿不滿意的最重要指標(biāo)。

如何計(jì)算NPS？

將受訪者意愿程度從0到10進(jìn)行評(píng)分（0表示非常不愿意，5表示中立，10表示非常愿意）。

靈驗(yàn)星球 | NPS是什么？一篇文章帶你了解客戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)

推薦者是選擇 9 到 10 分的受訪者。他們是企業(yè)的忠實(shí)客戶，最有可能將企業(yè)推薦給他們的朋友和同事。

批評(píng)者是選擇 0 到 6 分的受訪者。批評(píng)者是不滿意的客戶，他們不太可能再次與企業(yè)開展業(yè)務(wù)，并且可能會(huì)傳播關(guān)于企業(yè)的負(fù)面口碑。

被動(dòng)者是選擇 7 到 8 分的受訪者。他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)非常滿意，但他們不是企業(yè)的忠實(shí)粉絲。在 NPS 計(jì)算中不考慮它們。

通過推薦者百分比減去批評(píng)者百分比，得到的值即為凈推薦值。例如，如果 70% 的受訪者給出 9 或 10 分，而 10% 給出 1 到 6 之間的分?jǐn)?shù)，則結(jié)果將是 (70% - 10%) x 100 = 60。獲得 60 NPS 是完美的指標(biāo)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶都是推薦者。

良好的凈推薦值(NPS)是多少？

NPS得分區(qū)間表示為-100到100，如果公司的批評(píng)者多于推薦者，則得分為負(fù)；反之，則得分為正。一般來說，NPS≥0會(huì)被認(rèn)為是“良好”的分?jǐn)?shù)，NPS＞30會(huì)被認(rèn)為是“優(yōu)秀”的分?jǐn)?shù)。如果你的NPS＜0，則表明公司需要馬上開始著手提升客戶滿意度。不同行業(yè)的NPS基準(zhǔn)值有所不同，從Retently在2021年的NPS基準(zhǔn)報(bào)告中，B2B Software & SaaS的NPS平均分?jǐn)?shù)為30。

靈驗(yàn)星球 | NPS是什么？一篇文章帶你了解客戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)

數(shù)據(jù)來源：Retently

如何設(shè)置NPS調(diào)查問題？

典型的 NPS 調(diào)查結(jié)構(gòu)由兩個(gè)問題組成：評(píng)級(jí)和自由回答的開放式問題。主要的NPS 問題即： “你有多大意愿將xx推薦給別人。” 受訪者需要從 0（“不太可能”）到 10（“非常可能”）之間選擇一個(gè)分?jǐn)?shù)。第二個(gè)問題要求受訪者分享他們的反饋并解釋他們的分?jǐn)?shù)。這個(gè)問題的答案將幫助您為數(shù)值結(jié)果添加上下文并了解客戶的想法。第一個(gè)凈推薦值問題是一成不變的，但企業(yè)可以通過第二個(gè)問題獲得更多想法。

凈推薦值調(diào)查問題示例：

> 您再次向我們購(gòu)買的可能性有多大？ > 您向他人推薦產(chǎn)品的可能性有多大？ > 您返回我們網(wǎng)站的可能性有多大？

如何利用NPS？

1、改善自己的產(chǎn)品/服務(wù)

想要企業(yè)的產(chǎn)品達(dá)到完美的境界是非常困難的，客戶總會(huì)在一些地方對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有所抱怨。如果這些批評(píng)者并不是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品完全不滿意，這意味著可以通過了解他們獲取關(guān)鍵的見解以改善產(chǎn)品。

如果企業(yè)的調(diào)查包含了后續(xù)問題，那么應(yīng)該就已經(jīng)擁有了所需的信息。如果企業(yè)不確定批評(píng)者說的是什么，可以通過郵件和電話聯(lián)系，并表達(dá)他們的想法很有可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品有幫助，希望能進(jìn)一步了解。最后，企業(yè)從后續(xù)問題中收集的數(shù)據(jù)可以真正幫助企業(yè)了解到產(chǎn)品的不足之處。

2、跟進(jìn)批評(píng)者

企業(yè)可以定期與他們進(jìn)行交談，這是一個(gè)跟進(jìn)和詢問他們?yōu)槭裁慈绱嗽u(píng)分的機(jī)會(huì)。或者也可以發(fā)送一份簡(jiǎn)短的郵件，說企業(yè)看到他們對(duì)產(chǎn)品不完全滿意，所以想了解并改進(jìn)它。大多數(shù)客戶會(huì)欣賞企業(yè)以客戶為中心的態(tài)度，重視他們的意見并愿意花時(shí)間聆聽他們的想法，他們會(huì)很樂意為企業(yè)提供所需的信息。

3、轉(zhuǎn)化推薦者

企業(yè)可以在NPS=9的客戶中提取評(píng)論和案例研究，NPS=10的客戶提取推薦理由。企業(yè)需要聯(lián)系他們，想辦法讓他們同意企業(yè)使用這些內(nèi)容。最好是讓客戶成功團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來，因?yàn)樗麄兣c客戶已經(jīng)建立起牢靠的關(guān)系，客戶成功團(tuán)隊(duì)會(huì)知道如何有效的說服客戶。

靈驗(yàn)喵CEM —— 提升企業(yè)NPS的利器

靈驗(yàn)喵CEM秉持“體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值”理念，專注于體驗(yàn)管理，提供“客戶體驗(yàn)指標(biāo)搭建—數(shù)據(jù)收集和整合—AI分析和BI展示—風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警”的一站式服務(wù)。其體驗(yàn)管理系統(tǒng)可以快速投放問卷收集NPS評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，幫助企業(yè)輕松收集所需數(shù)據(jù)，生成客戶畫像和數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助企業(yè)及時(shí)掌握其優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)而采取改進(jìn)措施，提升企業(yè)NPS。

[免責(zé)聲明]

原文標(biāo)題：靈驗(yàn)星球 | NPS是什么？一篇文章帶你了解客戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)

本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評(píng)；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。