“月子中心收費這么高，是不是很賺錢？”
 

面對行業外人士的類似問題，很多月子中心老板只能苦笑。

的確，在費用上，月子中心少則幾萬元，多則高達百萬元不等。

高昂費用意味著其目標客群多為中高端收入人群。據統計，北上廣深的月子中心總量，占據全國總門店數量的36.9%，而部分經濟欠發達地區，月子中心的發展仍然較為緩慢。

所以，在高端地區開設的高端服務門店——月子中心，賺錢嗎？

 

高密集度帶來了激烈的市場競爭，基于行業“低頻、高客單”的業務特點，月子中心面臨著以下幾點問題：

（常規月子中心的業務模式）

01 獲客成本高，有效獲客手段單一

理論上，企業獲客成本同其業務客單價之間成正比，作為高客單價的月子中心也是如此。

在市場競爭激烈的區域，由于消費者已經被同行做過市場教育，所以大部分月子中心進行營銷的目的是為了提升品牌形象和知名度。

在線上，常見的獲客渠道包括百度關鍵詞競價、小紅書商業合作、抖音本地同城推廣等。

以小紅書為例，根據博主直選數據顯示，50w粉絲博主的單條圖文類內容報價單約為3萬元，而如果想要快速提升品牌知名度，僅靠單條投放顯然是不夠的，這時就需要同多位博主合作進行投放，但往往獲得的效果有限。

 

（小紅書博主參考報價）

所以大部分頭部月子中心的主要獲客方式是依托線下婦幼醫院，派出地推人員進行線下營銷。

從孕期陪診到產房陪護等階段，都會有月子中心的地推人員對目標客戶進行跟進。

跟進成功后，地推人員會將拓客的線索交付給月子中心，由銷售顧問進行下一步客戶建聯動作，針對客戶的不同需求，為用戶提供產后直轉月子中心或居家月嫂上門等服務。

在這個環節，月子中心需要確保線索的準確性，以及跟進效率，提升后續轉化率。

除此之外，月子中心還會在高端小區的電梯廣告等位置進行品牌露出。部分企業每月會斥資舉辦線下營銷活動，通過在高端商場內布置展臺來吸引客戶，比如為潛在消費人群免費提供孕婦課堂、孕期護理體驗課、孕期咨詢等內容。

但由于月子中心的消費群體是中高端收入人群，所以往往在單場營銷活動中僅有不到20%的精準人群能夠覆蓋到。

并且大部分月子中心的轉化跟進能力有限，只有小部分客戶會通過營銷活動簽單。這就十分考驗月子中心對于線索的跟進和轉化能力。

02 價格內卷，利潤降低 

月子中心屬于重資產項目，其投入成本包括前期的場地租賃、裝修，以及后期的人力運營、管理成本等。

根據愛帝宮在2021年上半年披露的業績簡報中顯示，其采用的物業自帶裝修的新模式，80間房的投資成本為1500萬元；而采取物業需公司裝修的舊模式，80間房的投資成本則高達4500萬元。

（愛帝宮成本披露，圖源見標注）

同前期投資的固定成本相比，作為服務型行業的月子中心，其后期運營人力成本則更為重要。

月子中心的一個服務房間，最少要搭配日常護理人員、查房的產科/兒科醫生、陪護月嫂、營養師、產后修復師這幾個角色，再加上前臺等工作人員，一個房間的固定人力支出成本就達到了2-3萬。

受疫情影響，部分月子中心空置率提升，導致平均分攤到每個房間的運營成本繼續增加。

為了快速獲取新客戶，新玩家們會通過打價格戰、贈送產康項目、兒童增值項目等來吸引客戶。

對于一些價格相對敏感的客戶來說，其更看重基礎的人員服務，對于環境沒有過高的要求，這就導致價格成為部分客戶做出選擇的主要原因。

為了提升利潤，很多月子中心不僅需要提升競爭力，還需要拓寬業務版圖，增加營收模式。

在客戶服務過程中，月子中心如果能夠為用戶交付專家形象，提升用戶對于機構/從業人員的信任感，就有機會對產婦和幼兒延伸出的兩條業務線進行深耕（如母嬰用品等），在用戶結束28天或45天的服務期后繼續為寶媽和寶寶提供價值。

03 客戶投訴率高、滿意度低

大部分月子中心都需要提前4-6個月預訂，所以一般月子中心提供的服務都在落單后的4-6個月開始進行。

這就導致從成單到提供服務之間，存在一段空白期。

如果客戶在這段空白期內缺乏對產后知識及產后服務的正確認知，就極容易導致客戶抱有不切實際的期望。

在這種情況下，即便月子中心已經提供了貼心優質的專業服務，也會因為與客戶預期不符導致客訴率居高不下。

同時，由于坐月子的周期往往只有一個月（28天），服務周期短，流動性大，月子中心的服務人員、衛生條件、環境設備等因素都會影響產婦入住后對月子中心的體驗與評價。

根據調研，在實際接受線下母嬰服務的用戶中，“親友熟人推薦”是找到服務機構的首選渠道，占比超過68%。

在獲客成本高昂的當下，月子中心需要提升客戶滿意度，降低客訴，提升轉介紹率，才能真正做到可持續發展。

而想要提升客戶滿意度，月子中心不僅要在為期28天的護理期間做好寶媽服務，在成交前、成交后的空白期、以及服務完畢后的關懷調研等階段，都要切實做好用戶的精細化運營管理，不斷強化自身的專業能力和精細化服務能力。

我們根據過往運營的經驗，整理出幫助月子中心提升精細化運營效率的4大要點，希望能夠對您有所幫助。

在后續的文章中，我們也會詳細介紹各環節的具體實操步驟，歡迎關注。

 

01 及時做好線索建聯和客戶管理

月子中心想要賺錢，第一步就是要提升目標客戶的轉化率，換句話說就是：花高價得到的線索不能浪費掉。

比如地推人員好不容易才獲取了用戶線索，給到月子中心后，因為沒有及時分配跟進導致潛在客戶被競品搶走。
 

再比如，我們以集團形式運營的月子中心為例：集團先通過統一投放（抖音/小紅書等渠道）獲取線索，然后再將獲取的線索分配到各門店。

門店店員如果對線索建聯不及時、跟進節奏慢，就會導致轉化率低，原本能轉化的客戶卻流失掉了，影響客戶對品牌的服務認知。

所以在初次接觸客戶的環節，月子中心需要部署一套明確的線索管理流程，來保證門店店員能夠做好第一次用戶觸達，進而留住用戶。

通過塵鋒SCRM的線索管理功能，月子中心企業可以由集團的客服部門來做好線索初篩與門店分配工作，充分盤活線索資源，加快門店對線索的跟進節奏。

舉個例子，比如客服部門分配了一條客資線索到A月子中心門店的公海，A門店店員經過溝通后判定線索無效，將線索置于無效公海。

這時客服部門就可以對無效線索進行二次建聯，如果客服同用戶溝通后，確定線索無效，則由客服人員判定無效；如果客服溝通后認為線索有效，則繼續流轉給門店建聯跟進。

通過這套線索流轉體系，能夠減少因為門店店員自身原因（如話術/溝通技巧不成熟等）造成的線索資源浪費，讓獲取線索的錢不會白白花掉。

02 及時處理客訴，降低負面口碑

作為服務行業，客訴不可避免。

但如果能夠及時處理、跟進安撫客戶，讓客戶滿意，客戶有還是會幫助品牌進行轉介紹的。

一般集團性質的月子中心，有兩種客訴情況：投訴到門店店長和投訴到客服中心。企業需要解決的，就是如何能夠將客訴處理的又快又好，也就是及時、有效。

而一般的月子中心業務涉及到的人員很多，這時就需要企業能夠部署一套高效的工單流轉系統來處理客訴和輿情。

通過工單系統，當客戶向門店提出投訴時，集團可以要求門店店長在工單中記錄客戶的投訴類型、客戶等級、投訴問題描述、客戶訴求等關鍵信息。

店長快速將工單流轉至該門店對應的區域總經理，由區域經理進行工單核驗，確認客訴處理完畢后完結工單。

當客戶撥打客服電話或通過在線客服提出投訴時，先由客服記錄投訴的詳細情況，然后將工單流轉至對應門店店長，店長進行情況確認，填寫賠付信息、處理方案后流轉給區域總核驗。

區域總確認客訴處理完畢后，工單最終流轉回客服部門，由客服再次致電客戶確認客訴處理結果，保證客訴得到高效準確的閉環處理。

通過以上方式能夠保障客訴得到及時處理，降低客訴對于品牌口碑的影響。

03 多樣化營銷觸達能力，塑造品牌專家形象

大部分待產寶媽都比較缺乏母嬰相關專業知識，在生產焦慮和對未知的恐懼下，寶媽們往往會在產前產后各階段通過多種渠道大量攝取各類專業知識，比如抖音、小紅書、公眾號博主、美柚，或者聚集在母嬰相關的社群中。

(數據來源：艾瑞咨詢《2022年中國新生兒媽媽生育全景白皮書》)

所以，月子中心要善于利用自身專業優勢做好內容營銷和社群運營。

月子中心的新媒體部門可以從套餐介紹、門店介紹、孕期科普知識、心靈雞湯等方面為門店搭建統一的素材庫。

搭好后，基于前期為不同客戶搭建好的標簽字段，運營人員可以將素材發送給精準人群，通過專業內容來營造自己的專業形象。

但門店運營人員該如何判斷用戶是否對已接收到的營銷內容感興趣呢？

通過SCRM系統在銷售端的動態通知、行為軌跡、意向評分等功能，能夠幫助門店了解客戶的訪問動態和意向程度，這就為門店運營人員進一步同用戶溝通提供了抓手。

比如用戶瀏覽了一篇名為《月子食譜|月子期間，這些東西千萬不能吃》的文章，顧問人員就可以用「飲食」話題為鉤子，進一步介紹專業的飲食營養搭配，最終順其自然介紹自己的營養搭配產品。

在轉介紹階段，如何讓用戶主動幫助企業轉介紹？

答案：讓用戶記得你的好。

在服務階段，月子中心要做到貼心、溫暖，滿足用戶需求。

在用戶離館后，要能夠做到及時回訪，精準關懷等行為，讓用戶愿意自發和親友分享你的品牌和服務，提升轉介紹率，提升利潤。

比如在用戶離館3日后，月子中心可以利用提前設置好的SOP功能，對寶媽和寶寶進行身體狀況回訪；

或者在寶寶周歲/寶媽生日時，設置好營銷話術關懷活動。具體推送的話術節奏、內容，在后續的文章中我們也會和大家分享。

（設置離館后回訪流程）

04 月子中心營銷利器：社群

大部分寶媽都會有一個常駐的社群，并且這個社群的活躍度會非常高。

因為寶媽群體們愛聊，愛買，愛問，愛分享，剛好滿足建立社群的四大要點：興趣、話題、目標、規則。

興趣包括曬娃、母嬰用品、育兒經驗分享等；

話題包括社會熱點，相關政策，緊急狀況求助等；

目標包括產后修復、減肥等；

社群是非常重要的營銷手段，那么該如何搭建？

首先，月子中心需要基于以上要點建立群SOP，尤其是活動SOP。

需要注意的是，月子中心一定要在素材和流程上下功夫，要保證社群有價值，不要做一個無用的廣告社群。

其次要規劃好引流推廣的渠道，比如小紅書、抖音等線上渠道。或者同高端母嬰店等線下場所進行異業合作，通過群活碼等引流進群，借助群數據分析等功能來了解粉絲的特點和消費傾向。

最后要做好社群的激活和管理。

月子中心可以通過優質內容、活動（群打卡/小程序商城+拼團/直播）等來激活群，比如利用引流品提升群活躍度，利用專業內容構建社群信任。

通過以上手段，月子中心就可以搭建一個高轉化、高轉介紹的優質社群，幫助企業沉淀自己的私域客戶池。

有自己的用戶池，再加上精細化的運營，月子中心自然不會愁轉化和復購率。

 

月子中心的本質，是為用戶提供專業能力和精細化服務能力。

企業想要持續盈利，就需要在日趨同質化的賽道中，用口碑來塑造安全、放心、省心的品牌形象。

這就需要企業能有一套適用于自身的方法論。但往往在實操中企業會面對很多具體問題待解決，比如:

客服電話接通率越來越低，怎么辦？

針對居家月嫂的飛單/跑單現象該如何管理？

寶媽的丈夫/公婆/父母等都會加店員好友，集團該如何統計門店的真實客戶數量？

精心制作的短視頻，發在朋友圈卻不知效果如何？

等等。

這些問題涉及到線索管理、用戶管理、增長運營等環節，每個環節提升都能夠影響最終的轉化效果。

而針對以上問題中涉及到的眾多功能，包括企業不同角色使用的營銷素材、用戶行為軌跡、工單、客服、銷售管理、營銷SOP等，塵鋒的SCRM、微客服等產品都能夠為企業提供。通過這些功能模塊，能夠幫助企業將方法論準確落地，帶來業績增長。