“月子中心收費這么高，是不是很賺錢？”
 

面對行業(yè)外人士的類似問題，很多月子中心老板只能苦笑。

的確，在費用上，月子中心少則幾萬元，多則高達百萬元不等。

高昂費用意味著其目標客群多為中高端收入人群。據(jù)統(tǒng)計，北上廣深的月子中心總量，占據(jù)全國總門店數(shù)量的36.9%，而部分經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，月子中心的發(fā)展仍然較為緩慢。

所以，在高端地區(qū)開設(shè)的高端服務門店——月子中心，賺錢嗎？

高密集度帶來了激烈的市場競爭，基于行業(yè)“低頻、高客單”的業(yè)務特點，月子中心面臨著以下幾點問題：

（常規(guī)月子中心的業(yè)務模式）

01 獲客成本高，有效獲客手段單一

理論上，企業(yè)獲客成本同其業(yè)務客單價之間成正比，作為高客單價的月子中心也是如此。

在市場競爭激烈的區(qū)域，由于消費者已經(jīng)被同行做過市場教育，所以大部分月子中心進行營銷的目的是為了提升品牌形象和知名度。

在線上，常見的獲客渠道包括百度關(guān)鍵詞競價、小紅書商業(yè)合作、抖音本地同城推廣等。

以小紅書為例，根據(jù)博主直選數(shù)據(jù)顯示，50w粉絲博主的單條圖文類內(nèi)容報價單約為3萬元，而如果想要快速提升品牌知名度，僅靠單條投放顯然是不夠的，這時就需要同多位博主合作進行投放，但往往獲得的效果有限。

（小紅書博主參考報價）

所以大部分頭部月子中心的主要獲客方式是依托線下婦幼醫(yī)院，派出地推人員進行線下營銷。

從孕期陪診到產(chǎn)房陪護等階段，都會有月子中心的地推人員對目標客戶進行跟進。

跟進成功后，地推人員會將拓客的線索交付給月子中心，由銷售顧問進行下一步客戶建聯(lián)動作，針對客戶的不同需求，為用戶提供產(chǎn)后直轉(zhuǎn)月子中心或居家月嫂上門等服務。

在這個環(huán)節(jié)，月子中心需要確保線索的準確性，以及跟進效率，提升后續(xù)轉(zhuǎn)化率。

除此之外，月子中心還會在高端小區(qū)的電梯廣告等位置進行品牌露出。部分企業(yè)每月會斥資舉辦線下營銷活動，通過在高端商場內(nèi)布置展臺來吸引客戶，比如為潛在消費人群免費提供孕婦課堂、孕期護理體驗課、孕期咨詢等內(nèi)容。

但由于月子中心的消費群體是中高端收入人群，所以往往在單場營銷活動中僅有不到20%的精準人群能夠覆蓋到。

并且大部分月子中心的轉(zhuǎn)化跟進能力有限，只有小部分客戶會通過營銷活動簽單。這就十分考驗月子中心對于線索的跟進和轉(zhuǎn)化能力。

02 價格內(nèi)卷，利潤降低 

月子中心屬于重資產(chǎn)項目，其投入成本包括前期的場地租賃、裝修，以及后期的人力運營、管理成本等。

根據(jù)愛帝宮在2021年上半年披露的業(yè)績簡報中顯示，其采用的物業(yè)自帶裝修的新模式，80間房的投資成本為1500萬元；而采取物業(yè)需公司裝修的舊模式，80間房的投資成本則高達4500萬元。

（愛帝宮成本披露，圖源見標注）

同前期投資的固定成本相比，作為服務型行業(yè)的月子中心，其后期運營人力成本則更為重要。

月子中心的一個服務房間，最少要搭配日常護理人員、查房的產(chǎn)科/兒科醫(yī)生、陪護月嫂、營養(yǎng)師、產(chǎn)后修復師這幾個角色，再加上前臺等工作人員，一個房間的固定人力支出成本就達到了2-3萬。

受疫情影響，部分月子中心空置率提升，導致平均分攤到每個房間的運營成本繼續(xù)增加。

為了快速獲取新客戶，新玩家們會通過打價格戰(zhàn)、贈送產(chǎn)康項目、兒童增值項目等來吸引客戶。

對于一些價格相對敏感的客戶來說，其更看重基礎(chǔ)的人員服務，對于環(huán)境沒有過高的要求，這就導致價格成為部分客戶做出選擇的主要原因。

為了提升利潤，很多月子中心不僅需要提升競爭力，還需要拓寬業(yè)務版圖，增加營收模式。

在客戶服務過程中，月子中心如果能夠為用戶交付專家形象，提升用戶對于機構(gòu)/從業(yè)人員的信任感，就有機會對產(chǎn)婦和幼兒延伸出的兩條業(yè)務線進行深耕（如母嬰用品等），在用戶結(jié)束28天或45天的服務期后繼續(xù)為寶媽和寶寶提供價值。

03 客戶投訴率高、滿意度低

大部分月子中心都需要提前4-6個月預訂，所以一般月子中心提供的服務都在落單后的4-6個月開始進行。

這就導致從成單到提供服務之間，存在一段空白期。

如果客戶在這段空白期內(nèi)缺乏對產(chǎn)后知識及產(chǎn)后服務的正確認知，就極容易導致客戶抱有不切實際的期望。

在這種情況下，即便月子中心已經(jīng)提供了貼心優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務，也會因為與客戶預期不符導致客訴率居高不下。

同時，由于坐月子的周期往往只有一個月（28天），服務周期短，流動性大，月子中心的服務人員、衛(wèi)生條件、環(huán)境設(shè)備等因素都會影響產(chǎn)婦入住后對月子中心的體驗與評價。

根據(jù)調(diào)研，在實際接受線下母嬰服務的用戶中，“親友熟人推薦”是找到服務機構(gòu)的首選渠道，占比超過68%。

在獲客成本高昂的當下，月子中心需要提升客戶滿意度，降低客訴，提升轉(zhuǎn)介紹率，才能真正做到可持續(xù)發(fā)展。

而想要提升客戶滿意度，月子中心不僅要在為期28天的護理期間做好寶媽服務，在成交前、成交后的空白期、以及服務完畢后的關(guān)懷調(diào)研等階段，都要切實做好用戶的精細化運營管理，不斷強化自身的專業(yè)能力和精細化服務能力。

我們根據(jù)過往運營的經(jīng)驗，整理出幫助月子中心提升精細化運營效率的4大要點，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

在后續(xù)的文章中，我們也會詳細介紹各環(huán)節(jié)的具體實操步驟，歡迎關(guān)注。

01 及時做好線索建聯(lián)和客戶管理

月子中心想要賺錢，第一步就是要提升目標客戶的轉(zhuǎn)化率，換句話說就是：花高價得到的線索不能浪費掉。

比如地推人員好不容易才獲取了用戶線索，給到月子中心后，因為沒有及時分配跟進導致潛在客戶被競品搶走。
 

再比如，我們以集團形式運營的月子中心為例：集團先通過統(tǒng)一投放（抖音/小紅書等渠道）獲取線索，然后再將獲取的線索分配到各門店。

門店店員如果對線索建聯(lián)不及時、跟進節(jié)奏慢，就會導致轉(zhuǎn)化率低，原本能轉(zhuǎn)化的客戶卻流失掉了，影響客戶對品牌的服務認知。

所以在初次接觸客戶的環(huán)節(jié)，月子中心需要部署一套明確的線索管理流程，來保證門店店員能夠做好第一次用戶觸達，進而留住用戶。

通過塵鋒SCRM的線索管理功能，月子中心企業(yè)可以由集團的客服部門來做好線索初篩與門店分配工作，充分盤活線索資源，加快門店對線索的跟進節(jié)奏。

舉個例子，比如客服部門分配了一條客資線索到A月子中心門店的公海，A門店店員經(jīng)過溝通后判定線索無效，將線索置于無效公海。

這時客服部門就可以對無效線索進行二次建聯(lián)，如果客服同用戶溝通后，確定線索無效，則由客服人員判定無效；如果客服溝通后認為線索有效，則繼續(xù)流轉(zhuǎn)給門店建聯(lián)跟進。

通過這套線索流轉(zhuǎn)體系，能夠減少因為門店店員自身原因（如話術(shù)/溝通技巧不成熟等）造成的線索資源浪費，讓獲取線索的錢不會白白花掉。

02 及時處理客訴，降低負面口碑

作為服務行業(yè)，客訴不可避免。

但如果能夠及時處理、跟進安撫客戶，讓客戶滿意，客戶有還是會幫助品牌進行轉(zhuǎn)介紹的。

一般集團性質(zhì)的月子中心，有兩種客訴情況：投訴到門店店長和投訴到客服中心。企業(yè)需要解決的，就是如何能夠?qū)⒖驮V處理的又快又好，也就是及時、有效。

而一般的月子中心業(yè)務涉及到的人員很多，這時就需要企業(yè)能夠部署一套高效的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)來處理客訴和輿情。

通過工單系統(tǒng)，當客戶向門店提出投訴時，集團可以要求門店店長在工單中記錄客戶的投訴類型、客戶等級、投訴問題描述、客戶訴求等關(guān)鍵信息。

店長快速將工單流轉(zhuǎn)至該門店對應的區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理進行工單核驗，確認客訴處理完畢后完結(jié)工單。

當客戶撥打客服電話或通過在線客服提出投訴時，先由客服記錄投訴的詳細情況，然后將工單流轉(zhuǎn)至對應門店店長，店長進行情況確認，填寫賠付信息、處理方案后流轉(zhuǎn)給區(qū)域總核驗。

區(qū)域總確認客訴處理完畢后，工單最終流轉(zhuǎn)回客服部門，由客服再次致電客戶確認客訴處理結(jié)果，保證客訴得到高效準確的閉環(huán)處理。

通過以上方式能夠保障客訴得到及時處理，降低客訴對于品牌口碑的影響。

03 多樣化營銷觸達能力，塑造品牌專家形象

大部分待產(chǎn)寶媽都比較缺乏母嬰相關(guān)專業(yè)知識，在生產(chǎn)焦慮和對未知的恐懼下，寶媽們往往會在產(chǎn)前產(chǎn)后各階段通過多種渠道大量攝取各類專業(yè)知識，比如抖音、小紅書、公眾號博主、美柚，或者聚集在母嬰相關(guān)的社群中。

(數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢《2022年中國新生兒媽媽生育全景白皮書》)

所以，月子中心要善于利用自身專業(yè)優(yōu)勢做好內(nèi)容營銷和社群運營。

月子中心的新媒體部門可以從套餐介紹、門店介紹、孕期科普知識、心靈雞湯等方面為門店搭建統(tǒng)一的素材庫。

搭好后，基于前期為不同客戶搭建好的標簽字段，運營人員可以將素材發(fā)送給精準人群，通過專業(yè)內(nèi)容來營造自己的專業(yè)形象。

但門店運營人員該如何判斷用戶是否對已接收到的營銷內(nèi)容感興趣呢？

通過SCRM系統(tǒng)在銷售端的動態(tài)通知、行為軌跡、意向評分等功能，能夠幫助門店了解客戶的訪問動態(tài)和意向程度，這就為門店運營人員進一步同用戶溝通提供了抓手。

比如用戶瀏覽了一篇名為《月子食譜|月子期間，這些東西千萬不能吃》的文章，顧問人員就可以用「飲食」話題為鉤子，進一步介紹專業(yè)的飲食營養(yǎng)搭配，最終順其自然介紹自己的營養(yǎng)搭配產(chǎn)品。

在轉(zhuǎn)介紹階段，如何讓用戶主動幫助企業(yè)轉(zhuǎn)介紹？

答案：讓用戶記得你的好。

在服務階段，月子中心要做到貼心、溫暖，滿足用戶需求。

在用戶離館后，要能夠做到及時回訪，精準關(guān)懷等行為，讓用戶愿意自發(fā)和親友分享你的品牌和服務，提升轉(zhuǎn)介紹率，提升利潤。

比如在用戶離館3日后，月子中心可以利用提前設(shè)置好的SOP功能，對寶媽和寶寶進行身體狀況回訪；

或者在寶寶周歲/寶媽生日時，設(shè)置好營銷話術(shù)關(guān)懷活動。具體推送的話術(shù)節(jié)奏、內(nèi)容，在后續(xù)的文章中我們也會和大家分享。

（設(shè)置離館后回訪流程）

04 月子中心營銷利器：社群

大部分寶媽都會有一個常駐的社群，并且這個社群的活躍度會非常高。

因為寶媽群體們愛聊，愛買，愛問，愛分享，剛好滿足建立社群的四大要點：興趣、話題、目標、規(guī)則。

興趣包括曬娃、母嬰用品、育兒經(jīng)驗分享等；

話題包括社會熱點，相關(guān)政策，緊急狀況求助等；

目標包括產(chǎn)后修復、減肥等；

社群是非常重要的營銷手段，那么該如何搭建？

首先，月子中心需要基于以上要點建立群SOP，尤其是活動SOP。

需要注意的是，月子中心一定要在素材和流程上下功夫，要保證社群有價值，不要做一個無用的廣告社群。

其次要規(guī)劃好引流推廣的渠道，比如小紅書、抖音等線上渠道?；蛘咄叨四笅氲甑染€下場所進行異業(yè)合作，通過群活碼等引流進群，借助群數(shù)據(jù)分析等功能來了解粉絲的特點和消費傾向。

最后要做好社群的激活和管理。

月子中心可以通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、活動（群打卡/小程序商城+拼團/直播）等來激活群，比如利用引流品提升群活躍度，利用專業(yè)內(nèi)容構(gòu)建社群信任。

通過以上手段，月子中心就可以搭建一個高轉(zhuǎn)化、高轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)質(zhì)社群，幫助企業(yè)沉淀自己的私域客戶池。

有自己的用戶池，再加上精細化的運營，月子中心自然不會愁轉(zhuǎn)化和復購率。

月子中心的本質(zhì)，是為用戶提供專業(yè)能力和精細化服務能力。

企業(yè)想要持續(xù)盈利，就需要在日趨同質(zhì)化的賽道中，用口碑來塑造安全、放心、省心的品牌形象。

這就需要企業(yè)能有一套適用于自身的方法論。但往往在實操中企業(yè)會面對很多具體問題待解決，比如:

客服電話接通率越來越低，怎么辦？

針對居家月嫂的飛單/跑單現(xiàn)象該如何管理？

寶媽的丈夫/公婆/父母等都會加店員好友，集團該如何統(tǒng)計門店的真實客戶數(shù)量？

精心制作的短視頻，發(fā)在朋友圈卻不知效果如何？

等等。

這些問題涉及到線索管理、用戶管理、增長運營等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)提升都能夠影響最終的轉(zhuǎn)化效果。

而針對以上問題中涉及到的眾多功能，包括企業(yè)不同角色使用的營銷素材、用戶行為軌跡、工單、客服、銷售管理、營銷SOP等，塵鋒的SCRM、微客服等產(chǎn)品都能夠為企業(yè)提供。通過這些功能模塊，能夠幫助企業(yè)將方法論準確落地，帶來業(yè)績增長。