今天，我們想和您聊聊電話客服，聊聊如何以客戶為中心做服務。

過去企業在進行廣告宣傳時，會在物料上重點強調400電話，把400電話放在畫面視覺中心，或者重點對400電話進行宣傳。比如限時不要998只要98的電視購物廣告曾高呼“趕快撥打電話搶購”；又比如DHC曾大力投放的那則電視廣告，明星口播的400-820-8820旋律成功洗腦一代人。

在那個技術并不發達、互聯網尚未打透各個城市村鎮的年代，400電話就是企業與客戶建立直接聯系的唯一觸點，曾經為企業帶來大量商機。

但隨著技術的不斷迭代，微信對話逐漸接替電話，成為主要交流方式。

對于年輕群體來說，電話號碼僅是與快遞外賣短時交流、接收二維碼的工具，Ta們更習慣于微信這種簡單便捷又豐富的交流方式。

與此同時，Ta們也越來越反感企業做電話營銷，反感電話客服。在互聯網上，關于電話客服的吐槽從未停歇。

根據網絡信息，多數客戶會在遇到產品問題時嘗試自己解決，或查詢網絡經驗貼，或搜尋教學短視頻，只有遇到相對棘手的問題，才會求助人工客服。

但客戶在撥打400電話時，確實很難有好的咨詢體驗。

首先，客戶需要從預錄好的服務菜單播報中，思考判斷出自己需要哪項業務，然后經歷按2-按4-按3的多次跳轉，才能與人工坐席對話。

這個過程完全沒有照顧客戶體驗，甚至有些反人性。如果客戶在通話過程中稍微走神或不小心按錯路徑，只能選擇再次撥打、重聽機械的菜單播報。

大多數客戶，在無底洞式的查找過程中，只會深感煩躁，很難認可企業品牌的服務水平。

如果企業目前布局人工客服的資源不足，確實可以思考控制成本，但一切舉措都需要優先思考客戶感受，不能以犧牲客戶體驗為前提去做所謂“服務”，這不僅背離了服務的目標，還會對企業品牌產生負面影響。

而且，除了糟糕的撥打體驗，400電話還易被電信詐騙利用。近幾年隨著電信詐騙手法的不斷變化，曾出現客戶在搜索引擎上搜索企業電話，撥打所謂“官方400電話”后，遭遇電信詐騙陷阱，這既損害客戶利益，也嚴重傷害企業形象。

站在今天的節點，從使用習慣，到使用體驗，客戶確實苦400客服久矣。

仍以高額成本消耗企業

過去，電話客服是客戶與企業的主要溝通渠道，400電話對于各家企業而言，是確保客戶與企業建立聯系的必行之路，但隨著技術的發展與消費者習慣的不斷更迭，400電話已經并不符合客戶的使用習慣了。

更何況，對于企業而言，400電話真的很貴。曾幾何時，擁有400電話甚至在某種程度上彰顯著企業實力——因為400電話的配置成本，真的高。

高門檻+高話費的400

從企業開始配置400，各項成本開支就已經開始消耗了。

比如最基本的400號碼租賃費。400號碼采取月租方式，不同格式號碼的費用不同，且帶有低消門檻限制，如果是靚號則會有近萬元的低消門檻，換句話說，400號碼的基礎起步費用就已經很高。

接下來，進入到“打電話”這個環節，則會有大量的話費支出。

對于個人客戶而言，每個月破百的話費已經是較高的話費消耗，但是與企業400電話對比，這僅僅只是九牛一毛。

與個人電話收費模式不同，400電話會同時向電話呼入方、呼出方分別收費，客戶為呼叫行為付費，企業為接聽行為付費。電話咨詢量越大、接聽時間越長，企業需支付的話費成本也越高。

在這里，簡單為各位企業管理者算一算成本：如果按照一個客戶撥打400電話咨詢通話3分鐘，每分鐘0.1元，企業需要支付的通話成本是0.3元計算，話費成本會隨企業通話數持續增加，如果企業每日咨詢量為100～10000次，那么單獨一項400話費，一年時間就需要消耗企業超萬元、甚至超百萬元。

這樣昂貴的話費收取模式，也在煩惱著企業管理者。但400電話的成本，還遠不止于此。

號碼租賃費用+話費的成本，已經決定了400電話的使用企業，必須是有一定實力、有客服需求的中大型企業才能啟用400客服電話。但能夠承擔400客服成本的企業，往往都有大量的客戶咨詢需求，除了基礎的號碼租賃成本，還有呼叫中心搭建成本。

成本高昂的呼叫中心

企業搭建呼叫中心系統，除了高昂的人工坐席成本，基礎的硬件、軟件設備也是一筆重要開支。不論企業是選擇華為、思科、Avaya等傳統硬件交換機，還是選擇Asterisk、FreeSwitch等軟件交換機，費用都不便宜。考慮到系統穩定性和客戶體驗，語音網關、排隊路由、錄音系統的配置搭建也是一筆不小的成本支出。

此外，企業還需要思考平衡客戶體驗與成本，為并發通道付費。對于個人客戶來說，電話占線只是小問題，聽到忙音等會再打就行。但是對于企業來說，如果企業400電話的并發通道數過小，則會導致大量客戶長期等待，引發客戶不滿情緒和售后問題。

如果并發通道數過多，則會出現坐席空等，資源閑置。出于成本控制考慮，多數企業會按照業務普通咨詢數值配備坐席。一旦遇到節日、促銷活動，客服通道仍會面臨通道擁堵，客戶服務無法正常進行的情況。

為了避免坐席資源浪費，部分企業會采取BPO外包電話服務，在企業內部配置一定量的電話坐席，當業務高峰來臨時，將超量電話轉接至外包服務商。

但因為外包服務的專業水平不一、外包坐席對企業的業務、產品、服務內容并不熟悉，客戶打進來咨詢只能收獲無意義但禮貌的廢話，并不能獲得滿足預期的答疑，這會導致客戶對企業的評價下降，如果售后問題處理不慎，甚至會引發負面輿情。

此外，在過去一段時間，部分客服外包服務商在主推AI機器人客服，可實際客戶咨詢對話的識別準確率并不高，尚未實現“智能服務”。經常出現不僅沒有解決客戶問題，反而因為循環話術影響客戶情緒，甚至曾引發客戶在互聯網上高呼“智能客服，在線氣人”的情況。

總的來說，還在以400電話為主力提供客戶服務的企業，業務效益必須要十分優秀，才能平衡400電話的配置成本。

但如上文所述，客戶極反感與電話客服打交道，企業花費巨額成本配置400服務，并沒有討取客戶的認可，400電話這筆帳細細算起來，實在是不劃算，也不明智。

更何況，企業選擇微信客服，上述需求基本可以免費實現。

微信客服，是企業微信基于微信生態的連接能力推出的在線客服產品。

更低的成本，更高的效率

企業選擇微信客服，沒有400月租門檻、不斷累積的話費、呼叫中心搭建費等等繁復成本類目，企業只要為客服賬號一次性付費，就可以為客戶提供服務。

除了劃算的成本，微信客服的工作效率遠高于400電話。400電話坐席同一時段僅能服務一位客戶，而使用微信客服，客服人員可以同時響應多位客戶咨詢，提升坐席的應答效率。

在溝通時，微信客服支持通過圖片、語音、視頻等多種溝通方式，可以說，微信客服可以百分百替代400電話的全部功能，甚至遠超出400電話能力做服務。

對于企業來說，不論是考慮成本還是效率，使用微信客服都是更佳的選擇。

更便捷的咨詢，更舒適的體驗

除此之外，企業使用微信客服，可以真正踐行“以客戶為中心”的服務，大幅提升客戶咨詢體驗。

比如，微信客服可以幫助企業在各個生活場景里連接客戶，不論是線上線下廣告、產品外包裝、產品說明書，還是企業官網、公眾號和視頻號內...，只要客戶有咨詢需求，都可以輕松找到企業官方進行答疑。

想象這樣的場景，客戶對電梯里發布的廣告感興趣，拿出手機掃碼，微信客服可以免加好友咨詢，客戶不僅不用等待好友申請，也不用等待線索分配，更不用辨別信息真實性，可以直接和企業客服對話，獲得專業解答。

當客戶有售后需求時，傳統的文字溝通和語音電話并不能準確描述情況，這時掃描產品上的客服碼，給售后客服拍一張照片，發一個視頻，幫助客服定位到問題，就可以獲得有效且專業的幫助。

如果是部分智能設備，客戶掃描客服碼后，客服可以直接獲取設備狀態，把處理方法用自動回復的方式直接發給客戶，節約解釋說明和理解回復的時間。

當客戶在遇到問題的時候不需要長時間等待，不需要切換App反復確認，不需要聽禮貌無用的廢話，不需要識別對話方身份，點開對話框就能向官方提問，獲取準確答復。

如果您是客戶，您會選擇哪個路徑去獲取服務呢？

如果您經歷過這樣的客服體驗，您還愿意再去按2-按4-按3等跳轉嗎？

我想答案已經很清楚了。

微信客服剛剛上線的時候，我們就曾分享過，微信客服可以幫助企業升級客戶服務，在客戶有問題的瞬間，以專業服務幫助客戶找到答案。

隨著越來越多的企業選擇用微信客服做服務，我們欣喜地看到，當前各個行業的服務水平與效率都已經獲得了明顯的提升。

之所以部分企業還在堅守高成本的400客服，并不是沒有意識到客戶服務的重要性，而是400產品的功能也確實對實際業務有幫助。比如400電話的工單功能，可以方便企業做好售后協作；比如400電話自帶的質檢功能，可以方便企業做好服務質量監督管理。

微信客服可以幫助企業很好地解決客戶連接問題，但是在業務賦能上，替代400還需要更完善的客服解決方案——比如塵鋒微客服。

以客戶為中心服務

塵鋒微客服，是塵鋒基于微信客服開發的客服產品，可以幫助企業升級客戶連接與客服管理。

如果說，微信客服的優勢，是通過與微信生態的自然銜接，讓企業進一步提供更具有溫度的服務；那么塵鋒微客服的優勢，就是在微信客服的基礎上，幫助企業做好更智能的協作與管理。

塵鋒微客服可以幫助企業通過智能路由、智能機器人、工單、客服質檢等功能，幫助企業實現更低成本、高效率的客戶服務，不僅在功能上完全替代400電話客服，還可以幫助企業以更高效的方式解決實際業務問題，提升內部業務效率與客戶體驗。

比如，售后客服高頻使用的工單功能。企業使用塵鋒微客服，售后客服發起的工單將通過企微消息，向工單各環節受理人發送提醒，無需受理人反復刷新工單系統，也能確保業務部門準確查收售后工單。

同時，基于微信生態的連接能力，微客服工單可以由客戶直接填寫反饋信息，避免因跨部門協作產生關鍵信息流失，增加溝通成本。

比如，塵鋒微客服的開放能力，企業使用塵鋒微客服同樣可以打通ERP、CRM系統，實現訂單、客戶信息的查詢與同步。

此外，塵鋒微客服可以讓客服部門「更有用」，如通過表單收集客戶信息，完善客戶信息，通過優惠券吸引客戶下單，通過微信小程序商城直接完成客戶轉化，塵鋒微客服可以將客服部門從單一的成本中心變為利潤中心，提高客服部門戰略價值。

總的來說，塵鋒微客服可以幫助企業以更低的成本、更高的效率去做更好的客戶服務，企業可以從客戶服務升級開始，以客戶為中心做好服務，用服務口碑促業績增長。

自2021年7月，騰訊推出微信客服功能以來，越來越多的企業管理者意識到，企業服務對于客戶關系培育的重要價值。

我們建議還在以400電話為主做客戶服務的企業，真的可以考慮換個思路做服務。

客戶服務即企業口碑。

越來越多的企業已經開始使用塵鋒微客服，以更低的成本、更好的服務連接客戶。

當然，此篇文章并不是建議每一家企業完全放棄400電話，即便是已經開始選擇使用微客服的客戶，我們也建議保留少量400電話坐席，作為曾經極其重要的獲客路徑，還會有少部分客戶會選擇電話咨詢，企業的一切選擇，都必須以客戶為中心，兼顧企業發展需要，與客戶的體驗感受。

我們希望您在閱讀此文后，充分了解其他各行業企業正在怎樣做客戶服務。

客服的服務渠道正在變更，先手布局，才能擁有搶先優勢。

畢竟，其他企業已提供的服務，即是一種行業義務。

當客戶在其他企業的客服窗口獲得了快速響應、有效反饋，客戶對你的期待就不只是簡單的“您好，歡迎撥打XX，中文服務請按1”。

更有溫度的專業服務，才能幫助企業走向更長遠的未來。