與任何其他行業(yè)一樣，電商行業(yè)需要出色的客戶體驗來保持競爭力和盈利能力。那什么是電商客戶體驗，我們怎么實現(xiàn)它呢？

這是客戶在與您的線上業(yè)戶互動過程中產(chǎn)生的綜合看法。他們的感受會影響他們的行為和忠誠度。如果客戶喜歡您，他們會繼續(xù)向您購買并推薦您給其他人。沒有人會繼續(xù)從一家體驗差的公司購買商品。

提供出色的電商客戶體驗不僅對業(yè)務(wù)有幫助，對企業(yè)發(fā)展來說也是必要的。隨著消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購物，他們對客戶體驗的期望也在不斷提高。普華永道的研究發(fā)現(xiàn)，73%的人認(rèn)為客戶體驗是他們購買決策的重要因素，但只有49%的美國消費(fèi)者表示公司有提供良好的客戶體驗。

簡而言之，當(dāng)您為客戶提供出色的體驗時，他們會再次購買，對您的品牌更加忠誠并與其他人分享他們的體驗。

您將看到以下方面的改進(jìn)：

• 客戶保留
• 客戶忠誠度
• 客戶生命周期價值 （CLV）
• 品牌資產(chǎn)
• 轉(zhuǎn) 介
• 收入和增長

1. 首先提供正確的員工體驗

那些在卓越客戶體驗方面處于領(lǐng)先地位的公司的員工敬業(yè)度比其他公司高 60%?？鞓返膯T工，成就快樂的客戶。調(diào)查您的員工，并建立一個始終運(yùn)行的員工體驗計劃，可以實時發(fā)送反饋并采取行動。

2. 通過以下問題審核您的電商業(yè)務(wù)

• 我們的網(wǎng)站是否吸引人？
• 找到特定產(chǎn)品的難易程度如何？
• 所有頁面和內(nèi)容是否正確加載？
• 網(wǎng)站內(nèi)容是否易于閱讀和信息豐富？
• 購物車是否易于查看和修改其內(nèi)容？
• 客戶服務(wù)、支持和售后情況如何？
• 客戶體驗愉快嗎？

3. 使您的網(wǎng)站用戶友好

客戶需要易于瀏覽的頁面，使他們能夠瀏覽您的產(chǎn)品并準(zhǔn)確找到他們需要的東西。在線商店應(yīng)該按類別布局，就像實體店一樣。搜索按鈕必須易于查找，并且所有內(nèi)容都應(yīng)在后端進(jìn)行標(biāo)記和分類。在電商行業(yè)中，客戶往往分為三種類型：

• 那些知道自己想要什么的人
• 那些正在瀏覽的人
• 那些需要幫助篩選產(chǎn)品的人

精心設(shè)計的搜索功能允許所有客戶類型滿足他們的需求。

一個很好的例子是Zara的網(wǎng)站。它將所有類別列為輪播，搜索欄很大，頂部清晰可見。它界面簡單，不會為消費(fèi)者提供太多選擇。

4. 擁有無縫的結(jié)賬流程

創(chuàng)建一個簡單的結(jié)帳流程可以減少您看到的廢棄購物車的數(shù)量。它應(yīng)該很簡單，購物車應(yīng)該從每個頁面上都可見，并且付款必須是安全的，始終顯示多種類型的結(jié)帳選項。如果您發(fā)現(xiàn)自己的購物車放棄率很高，您可以在您的網(wǎng)站上快速部署反饋攔截，看看問題出在哪里。

一位Qualtrics客戶在其電商網(wǎng)站上推出了新的結(jié)帳流程，發(fā)現(xiàn)他們在發(fā)布后一分鐘就損失了數(shù)千美元。在部署快速調(diào)查后，他們發(fā)現(xiàn)這是一個簡單的表單字段格式問題，需要以某種方式格式化日期，但錯誤消息沒有告訴用戶他們做錯了什么。

5. 個性化客戶體驗

個性化不僅僅是將客戶的名字放在電子郵件上，內(nèi)容、產(chǎn)品優(yōu)惠甚至廣告都應(yīng)該與用戶相關(guān)，否則他們會感到沮喪。使用位置或產(chǎn)品瀏覽歷史記錄等實時信息為用戶提供優(yōu)惠，或根據(jù)類似客戶的購買情況以及他們在調(diào)查中的提出的建議。

6. 提供產(chǎn)品支持

由于許多消費(fèi)者在網(wǎng)上購買您的產(chǎn)品，他們也希望獲得在線客戶支持。通過提供多種客戶支持渠道，如實時聊天、產(chǎn)品支持頁面、論壇等，您可以增加客戶問題解答的機(jī)會。如果您只提供一種或兩種類型的支持選項，并且客戶無法快速解決他們的問題，他們可能會搜索具有更易于理解的競品。就像人們可以在實體零售店向店員尋求幫助一樣，他們必須能夠與現(xiàn)場人員談?wù)摦a(chǎn)品問題，許多消費(fèi)者更喜歡這樣做而不是實時聊天。

7. 顯示引人注目的產(chǎn)品頁面

引人注目的產(chǎn)品頁面必須具有描述性文本、引人入勝的視覺效果和清晰的導(dǎo)航，可以立即傳達(dá)產(chǎn)品賣點(diǎn)，包括定價、產(chǎn)品描述和產(chǎn)品的照片。消費(fèi)者應(yīng)該確切地知道你的產(chǎn)品能為他們做什么，他們應(yīng)該能夠想象自己使用產(chǎn)品的情景。

8. 針對移動設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化

到2022年，全國網(wǎng)上零售額13.79萬億元，占社會消費(fèi)品零售總額的比重為27.2%，因此您的移動體驗應(yīng)該毫不費(fèi)力。確保您的表單在移動設(shè)備上啟用了自動填充功能，以便用戶減少輸入操作。谷歌的研究表明，如果加載時間超過 53 秒，3% 的人會離開移動頁面，因此頁面必須快速加載。這是電商網(wǎng)站最重要的功能，這意味著您可能需要排除某些字段以使該過程更容易。

9. 在您的網(wǎng)站上使用具有教育意義和引人注目的內(nèi)容

內(nèi)容可以用作獲客工具——吸引和建立你的受眾，但它也可以成為他們用來不斷獲得有關(guān)某個主題的資源。通過創(chuàng)建客戶想要閱讀的內(nèi)容并為他們的生活增加價值，可以建立品牌信任并成為客戶繼續(xù)回到您的網(wǎng)站的理由。內(nèi)容的發(fā)布應(yīng)該有規(guī)律性，同時可以加入多種元素讓您的內(nèi)容更有趣味性。

10. 提供明確的退貨政策

網(wǎng)購的一個挑戰(zhàn)是客戶在購買之前無法試穿或試用您的產(chǎn)品。為了讓他們有信心將購買的商品寄回，請?zhí)峁┣逦?、明確、合理的退貨政策。

11. 跟進(jìn)

購買后，使用您在訂購過程中捕獲的客戶聯(lián)系方式跟進(jìn)客戶的訂單以保證一切順利。您還可以為再次下單提供優(yōu)惠，以及讓客戶了解當(dāng)前的活動優(yōu)惠、新產(chǎn)品和服務(wù)，并以這種方式延伸您的成交。

12. 提高有價值的客戶評價

這種方式可以在客戶下單前提供指導(dǎo)建議，幫助他們了解產(chǎn)品是否滿足他們的需求，促進(jìn)客戶的下單。

13. 充足的人手配置

電商行業(yè)的節(jié)點(diǎn)性比較強(qiáng)，在節(jié)日大促的時候，會出現(xiàn)較多的退換貨情況，需要企業(yè)有足夠的員工來快速處理售后問題，保證處理效率，以維持客戶對您的信賴度和忠誠度。

14. 密切關(guān)注新技術(shù)以及未來發(fā)展方向

新技術(shù)的不斷發(fā)展，不僅改變了人們的生活，也正在改變?nèi)藗兊纳罘绞健Ｍㄟ^密切關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，并了解這項技術(shù)，可以在行業(yè)發(fā)展的時候跟上腳步。

15. 衡量客戶滿意度和忠誠度

最后，如果您想獲得體驗改善，那就需要深入了解客戶的痛點(diǎn)在哪里。通過客戶滿意度調(diào)查 （CSAT），您可以快速衡量對您的產(chǎn)品和服務(wù)的情緒。而凈推薦值 （NPS） 將告訴您客戶向他人推薦您的業(yè)務(wù)的可能性。