通常情況下，產品團隊和客戶體驗團隊彼此獨立，雖然有些人可能不會立即理解企業存在這種現象的嚴重性，但為了實現統一的目標，他們必須打破這種孤島模式，共同協作。
從實際的市場來看，許多企業更喜歡以產品為中心的文化，而不是以客戶為中心的文化。在很多案例中也證實了這一點。
一位企業領導提出了一個疑問：“如果我專注于客戶，這不會分散我對產品的關注嗎？”面對這個疑問，可以提出一個問題：“你為誰設計產品？”
有不少的初創公司都在為他們的產品努力尋找客戶，然而，他們應該先為已有的客戶解決問題以發現產品價值。
那么，我們如何轉變這種思維？如何打破組織內部的孤島？不妨從了解一些概念開始。
客戶體驗是客戶在與品牌關系的整個生命周期中所有互動產生的總體感知，包括互動的感覺、情感和看法。
誰為客戶體驗負責？這個問題的答案在于組織規模的大小。在小公司中，通常是CEO，偶爾會有一位專門的客戶體驗官。在大型公司中，有一名客戶體驗副總裁或首席客戶官，他們在組織內為客戶提供支持，并由客戶體驗專業團隊協助。
產品體驗是客戶與產品進行的所有交互的總和，包括對產品的看法（例如其設計、特性和功能）以及產品為客戶提供和推動的整體價值。產品體驗實際上是客戶體驗的一部分。因此，對于產品和客戶體驗這兩個團隊來說，密切合作非常重要。
用戶體驗（UX）最初的定義是：“用戶體驗包括最終用戶與公司、服務和產品交互的所有方面。”
用戶體驗是客戶體驗的一個子集，盡管用戶體驗的定義試圖包羅萬象，但用戶體驗通常用于描述產品或服務的體驗。
此外，用戶體驗側重于最終用戶，最終用戶是指最終使用產品的人。而客戶體驗側重于客戶，客戶可能是最終用戶，也可能不是最終用戶，并被定義為產生購買行為的人。
客戶體驗還包括情緒、感覺和知覺，著眼于所有渠道、所有互動、客戶接觸品牌的所有方式。用戶體驗通常側重于產品的可用性，傾向于關注特定渠道（例如，應用程序、網站）。
它們在測量方式上也存在差異。關鍵的客戶體驗指標包括客戶滿意度得分、擁護度、忠誠度、留存率、凈推薦值、客戶費力度得分、質量、價值和期望。
用戶體驗通常根據可用性、放棄率、頁面瀏覽量、任務時間、成功率、使用率、錯誤率和滿意度來衡量。相似之處在于兩者都使用定量和定性反饋方法來衡量這些指標。
誰需要進行用戶體驗和用戶研究？產品團隊的組成是多種多樣的，通常由產品經理、產品所有者、產品設計師、用戶體驗設計師、研究人員、分析師、開發工程師等組成，似乎沒有兩個組織擁有完全相同的團隊組成。
史蒂夫·喬布斯曾經說過：“做一個產品很難，但建立一個能夠不斷做產品的團隊更難。我最引以為豪的產品是蘋果和我在蘋果建立的團隊。”
在靈驗喵看來，這句話說明了設計和開發優秀產品的跨職能需求，因此這也是一種偉大的體驗?，F實情況中，如果團隊不一起工作，就會給客戶帶來糟糕的整體體驗，結果自然是客戶去其他地方解決他的問題。
文化和領導力是問題的根源，將產品和客戶體驗團隊聚在一起進行工作也需要從這兩者入手。
孤島模式會給企業的員工帶來阻礙，它會降低效率、浪費資源、扼殺生產力、打擊士氣，并不利于企業建立以客戶為中心的文化的能力。孤島模式會給企業的客戶帶來負面情緒，并對企業的客戶體驗戰略造成嚴重破壞。
當部門之間存在壁壘時，就會缺少一致性或統一性。每個部門都在使用自己的工具和流程來工作，而不是與企業的其他部門高效且一致地工作，以提高凝聚力。
企業需要做什么？它需要讓每個人保持同步，站在同一立場上，并朝著共同的目標共同努力。
轉向以客戶為中心的心態
“壁壘”與其說是一種物質，不如說是一種心態。沒有任何事物可以阻止您與另一個部門的同事交談以及與他人分享您正在做的事情。部門或業務單位負責人選擇不共享信息或進行協作，這是領導力和文化問題，需要轉變心態。
以客戶為中心的文化意味著，如果不引入客戶的聲音，就沒有討論、決策或設計，也就沒有這些問題：這將如何影響客戶？它將為客戶帶來什么價值？這將如何幫助客戶？
首席執行官和企業中的其他領導者必須設定統一的價值觀，為行為制定規范，并加強解決這些問題的行動。
文化必須從以產品為中心（甚至以銷售為中心）轉變為以客戶為中心。只有這樣，企業才會擁有協作文化。從定義和本質上講，以客戶為中心的文化是而且必須是共同協作的。
實時共享客戶數據
在以客戶為中心的文化中，所有團隊，尤其是產品和客戶體驗團隊必須協同工作。這兩個團隊共享類似的流程來收集、分析和處理客戶數據，包括他們為了解客戶及其需求、痛點和要解決的問題所做的工作。
但這項工作通常是獨立完成的，客戶體驗團隊專注于更廣泛的整體客戶體驗，而產品團隊專注于產品和用戶體驗，有些企業的這兩個團隊都不愿意分享他們所掌握的信息，而CCO （首席文化官）和 CPO 都要為客戶提供支持。因此，他們必須團結一致，確保他們的團隊協同工作、共享數據并設計出色的端到端客戶體驗。
這兩個團隊必須在角色開發方面進行協作。客戶體驗團隊開發的人物角色能夠進入客戶的頭腦和內心，解決客戶試圖解決的問題或他們試圖做的工作。產品團隊是“賣方角色”，通常對客戶了解不夠詳細，在他們的角色中更關注客戶數量、購買商品、購買原因等。
實際上，產品和客戶體驗團隊之間共享角色信息將推動企業在為客戶設計更好的整體體驗方面走得更遠。
產品和客戶體驗團隊還必須共同進行客戶旅程規劃，以確保整個端到端體驗得到良好的設計和執行。同時，團隊必須通過技術支持和協作環境促進，使員工能夠跨部門、渠道、業務單位等共享反饋、數據、信息、學習。
例如，假設企業正在進行交易后的客戶滿意度 （CSAT） 調查，發現很大一部分客戶因為產品的某個部分存在問題而尋求客服幫助，該問題在發貨前未被企業發現。雖然該產品一直比較暢銷，但不少想要使用和享受產品的客戶對產品存在憤怒和沮喪的情緒。
客戶體驗團隊必須與受影響的團隊實時分享反饋，以便讓所有人參與修復問題（產品），準備好解決方案或在客戶致電時反饋信息，并向客戶就存在的問題進行道歉，并讓他們知道我們正在做什么、何時做、如何做（營銷）。
建立治理委員會
建立治理委員會是彌補產品和客戶體驗差距的另一個方式。
根據定義，企業的治理委員會是跨職能的，它有助于確保在整個企業中以協作的方式執行行動計劃和衡量結果。它讓員工為一個共同的目標共同努力，確保一致性和問責制，它的跨職能協作價值是無法估量的。
其中的執行委員會，由整個企業的主要高管組成。他們在確保客戶體驗和產品團隊協同工作方面發揮著關鍵帶頭作用。這意味著他們應該：
想要確保客戶體驗和產品團隊協同工作，還需要在上述環節中分享協作的成功案例，這不僅有利于團隊，最終也有利于企業的客戶。
只有彌補了產品和客戶體驗之間的差距，保證產品和客戶體驗團隊協同辦公，才能真正為客戶提供他們滿意的產品和體驗價值，進而培養對品牌的忠誠度，實現品牌升級。靈驗喵CEM作為專業的客戶體驗管理工具，不僅可以通過客戶旅程地圖，幫助企業梳理客戶與品牌互動的全流程和環節，還能為組織內部梳理工作流程，發現內部的管理問題，提升協同辦公的效率。
*參考資料：GetFeedback,《Bridging the gap between product and CX》
