“體驗家”創始人&CEO辛濟云正在發表演講

“體驗家”給參會者介紹“客戶體驗管理”概念，在現場頗受歡迎

下面，我們就來一起回顧一下本次演講的精彩內容：

隨著“體驗經濟”的到來，各行各業都產生翻天覆地的變化，發展迅速的醫美行業當然也不例外。

有多份醫美報告顯示，醫美市場規模正逐年增長。隨著人們消費水平的提升以及求美需求的增加，國內醫美行業釋放出巨大的增長潛力，醫美消費人群的畫像也日漸豐富。

但與此同時，醫美機構的營銷拉動也出現了瓶頸——醫美項目同質化嚴重，機構間競爭加劇，獲客成本持續上升。要解決這一難題，醫美機構急需要用“體驗驅動”來留住客戶和吸引客戶復購。

圖片來源于體驗家XMPlus

既然客戶體驗管理已然成為醫美行業增長的新利器，那么客戶體驗管理可以在哪些應用場景幫助醫美機構呢？

在醫美行業中，了解客戶的滿意度和體驗感受最直觀的方法就是客戶反饋。但現在，很多醫美機構還是使用粗放式的體驗調研，比如電話、現場填表等等，這些方式會讓醫美客戶產生壓迫感，很有可能反饋給機構的是較高的滿意度，但實際確是不滿意。

這樣一來，不滿的客戶可能后續會在第三方點評平臺（如美團、大眾點評等）給出差評，影響機構口碑；而且機構也無法根據客戶的不同反饋進行二次營銷或客戶挽回，很容易導致客戶流失。

圖片來源于體驗家XMPlus

那么，醫美機構應如何根據不同的客戶反饋，來進行針對性的體驗管理呢？不妨嘗試從以下幾個方向入手：

• 對于體驗很差、非常不滿意甚至已經主動投訴的客戶，只能依靠專業的客服進行安撫和挽回；

• 對于不太滿意但是選擇沉默的大多數客戶，通過客戶體驗管理系統，機構可以及時發現客戶的不良體驗，并進行跟進和挽回；

• 對于體驗一般的沉睡客戶，銷售在對其進行喚醒之前，可以通過客戶體驗管理系統提前了解客戶的體驗反饋，增加喚醒客戶的幾率；

• 而對于感到滿意的客戶，機構可以借助客戶即時的情緒價值，在客戶反饋后直接跳轉線上商城或獎券，進行二次營銷，培養客戶的忠誠度。

通過對客戶進行精準營銷和及時挽回，醫美機構就可以把客戶穩穩地留在自己的池子里，實現低成本獲客，并提升客戶的復購率和推薦意愿。

醫美機構想要建立“客戶體驗管理”系統，需要經過以下3個階段：

1. 多部門協作，梳理客戶和機構互動的全過程，建立分場景的客戶體驗指標體系，將“客戶體驗”轉變為具體的、可衡量的指標；

2. 利用數字化手段（公眾號推送、小程序彈窗或一店一碼等等），實現場景化收集客戶反饋，并通過實時更新的數據BI看板，使機構各層級工作人員及時獲取客戶體驗數據，了解自身客戶體驗的優勢和不足；

3. 通過設定相應的工作流和協作機制，把提升客戶體驗變為日常的工作內容。