最新出爐！2023年NPS和CSAT行業基準分數一覽
根據Forrester的最新調研，美國品牌在2023年難以提供出色的客戶體驗，導致其客戶體驗指數得分史無前例地連續第二年下降，大多數行業都在客戶體驗之旅中“碰壁”。無獨有偶，加拿大品牌的整體客戶體驗水平也刷新了自2016年調研以來的“史上最低”記錄。
在客戶體驗低迷的局面之中，各行業的NPS基準分數又是否會產生變化、產生了怎樣的變化呢？
今年，我們仍舊整理了覆蓋To B和To C領域14個行業的NPS基準分數，來幫助大家判斷自己企業的客戶體驗水平在所屬行業中的位置。同時，為了幫助大家更加全面、更多維度地進行判斷，今年我們還整理了包含To B和To C兩個領域、共10個行業的CSAT基準分數。
事不宜遲，我們一起來看看吧：
▎在To B領域，
• 咨詢行業盡管打破了過去四年的上升趨勢，但仍舊以表現不錯的67分排名第一；
• 技術&服務行業也有較好表現，以64分排名第二，排名保持不變；
• 建造行業雖然在去年分數略有下降（45分），但今年馬上重回正軌（60分），排名上升一位，位列第三；
• 數字營銷行業的NPS分數略有下滑，以53分排名第四；
• 軟件&SaaS行業和物流&運輸行業表現沒有太大變化，但名次發生了交換，同樣以41分分別排在第五和第六；
• 云托管行業雖然獲得了14分的較大進步，但依舊以39分排名墊底。
▎在To C領域，
• 保險行業仍然有不錯的表現，以74分的高分穩居首位；
• 金融服務行業是To C領域進步最大的行業，NPS分數取得了15分的進步，以71分一躍沖至榜單第二；
• 零售行業則表現平平，NPS分數較去年持平，仍舊以61分位列第三；
• 電商行業雖然去年進步較大，但今年NPS分數卻下降較多（從62分降至50分），跌落第四；
• 醫療保健行業雖然稍有進步，但依舊排名不佳，以45分排名第五；
• 傳媒行業的NPS分數（29分）和排名較去年沒有任何變化，保持在第六名；
• 互聯網軟件&服務行業雖然分數稍有上升，從去年的4分漲至今年的9分，但依舊以個位數的成績排名最后。
你所在企業今年的NPS表現如何呢？是否達到了行業基準的及格線？
先別急著下結論。
除了NPS行業基準，我們還整理了各行業的CSAT基準分數，因為根據《哈佛商業評論》的調查，CSAT（客戶滿意度）才是最被廣泛使用的客戶體驗指標 >>>點擊了解更多
大家往下看完再判斷也不遲。
▎在CSAT基準分數的榜單中，
• 咨詢行業依舊讓人眼前一亮，以86分的好成績領先其他行業，排在榜首；
• 由于之前疫情影響，引發了電商&零售行業和醫療保健行業對客戶滿意度的極高關注，因此這兩個行業都表現不俗，分別以81分和80分排在第二和第三；
• B2B軟件&SaaS行業也緊隨其后，以得分稍低的77分跟在第四位；
• 教育行業、數字營銷和互聯網&軟件服務行業則表現得中規中矩，分別交出了69分、68分和58分的答卷，排名第五、第六和第七；
• 反觀建造行業、消費者服務業和傳媒行業，這三個行業則令人大失所望，處于榜單的另一頭，分別以29分、20分和18分排在榜單末三位。
如果你細心一點，還會發現有些行業明明CSAT基準分數挺高，卻和NPS基準分數相去甚遠，而有些行業明明CSAT基準分數表現得不如人意，但NPS基準分數卻成績不錯。比如醫療保健行業CSAT基準分數為80分，但NPS基準分數卻僅有45分；而建造行業CSAT基準分數只有29分，但NPS基準分數卻有60分。
之所以會產生這樣的差距，主要有以下3個原因：
01 CSAT反映的是客戶的短期情緒。客戶對于滿意度的反饋，通常是基于他們接受產品或服務的當下感受，或者是與企業最后一次互動的感受，但并不代表這是他們對企業的整體體驗。
02 滿意度≠忠誠度。不同于NPS可以評估客戶的忠誠度和推薦度，客戶反饋的滿意度較高，可能只代表其對企業的某一次服務、交易或互動感到滿意，并不代表客戶在下一次購買時不會選擇其他品牌。
03 由于行業屬性的原因，或者企業產品能提供令客戶興奮的功能，彌補了其對于基本型需求的不足，瑕不掩瑜，也會出現CSAT較低、但NPS較高的現象。
然而，不管是NPS基準分數，還是CSAT基準分數，都處于動態的變化之中。企業要做的，就是實時監測自己的NPS分數、CSAT分數及其趨勢變化，并及時了解自己在所屬行業、地區的位置，落后就要追趕、領先則要保持，用更加卓越和穩定的客戶體驗贏得客戶的心！
「體驗家XMPlus」提供功能強大的全鏈路CEM平臺，以客戶旅程為核心、以多源數據為支撐、以關鍵指標為導向、以智能預警為后盾，覆蓋感知、決策、購買及使用等重要場景，并嵌入NPS、CSAT等動態指標，幫助企業高效收集客戶在各個關鍵場景下的滿意度反饋，同時利用反饋問卷的“個性化結束頁”進行二促和挽回工作，一站式做好全流程客戶體驗的監測、管理與提升，成為行業的“客戶體驗”領跑者。
參考資料：
1. What is a Good Net Promoter Score? (2023 NPS Benchmark)
2. CSAT: Definition, Calculation & 2023 Benchmarks
3. US CX Quality Falls For An Unprecedented Second Consecutive Year
4. Canadian Customer Experience Quality Falls To A New Low
5. 為什么有些產品不盡完美 但還是有大批用戶愿意購買(轉)
作者：何嘉欣
編輯：樊佳瑩
