很多時(shí)候，企業(yè)采取的都是無(wú)差別營(yíng)銷——只運(yùn)用單一的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的客戶需求。這種營(yíng)銷方式雖然省事，卻也存在著一些弊端。比如，向喜歡牛奶的客戶推薦豆?jié){，向花生過敏的客戶推薦花生醬，或是對(duì)心生不滿的客戶進(jìn)行二次銷售等等，不僅不利于轉(zhuǎn)化，還有可能給客戶留下不好的印象，起到適得其反的作用。

通過在以下場(chǎng)景將“客戶反饋”與“營(yíng)銷動(dòng)作”相連接，體驗(yàn)家助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升轉(zhuǎn)化效率：

場(chǎng)景一：二次營(yíng)銷

對(duì)于老客戶進(jìn)行二次開發(fā)有個(gè)重要的前提，那就是客戶的第一次消費(fèi)是滿意的。

因此，當(dāng)問卷結(jié)束之后，我們可以讓感到【滿意】的客戶自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至商城、APP，購(gòu)物小程序等，或者通過抽獎(jiǎng)、發(fā)放優(yōu)惠券的形式，引導(dǎo)客戶進(jìn)行二次消費(fèi)。

二次營(yíng)銷結(jié)束頁(yè)示例

場(chǎng)景二：交叉銷售

所謂交叉銷售，就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并在滿足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。

我們可以先通過問卷了解客戶的多方面需求，再根據(jù)客戶的需求偏好，讓感到【滿意】的客戶跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的營(yíng)銷頁(yè)面，提升交叉銷售的成功率。

交叉銷售結(jié)束頁(yè)示例

場(chǎng)景三：口碑裂變

當(dāng)客戶體驗(yàn)了某種產(chǎn)品后，覺得這個(gè)產(chǎn)品非常不錯(cuò)，那么自然而然就會(huì)產(chǎn)生推薦親朋好友使用的想法。

我們應(yīng)該學(xué)會(huì)利用這一點(diǎn)，通過為感到【滿意】的客戶自動(dòng)生成可一鍵轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈或微博等平臺(tái)的推薦海報(bào)，充分地引導(dǎo)和激發(fā)他們的“推薦欲”，讓產(chǎn)品在客戶的社交圈形成口碑。

海報(bào)分享結(jié)束頁(yè)示例

據(jù)觀察，很多企業(yè)對(duì)客戶反饋的處理并不及時(shí)。尤其是對(duì)于留了負(fù)面反饋的客戶，等到企業(yè)做出優(yōu)化決策的時(shí)候，他們往往已經(jīng)流失了。那么，有什么方式可以避免此類情況的發(fā)生嗎？

通過在以下場(chǎng)景將“客戶反饋”與“客服人員”相連接，體驗(yàn)家助力企業(yè)更及時(shí)地處理負(fù)面反饋，解決客戶問題，提升客戶留存率與忠誠(chéng)度：

場(chǎng)景一：客服挽回

根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）的調(diào)查，在購(gòu)買的客戶中，抱怨得到快速有效解決的客戶，其復(fù)購(gòu)率高達(dá)82%。

所以，在問卷結(jié)束后，我們可以讓感到【不滿】的客戶自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至在線客服，通過第一時(shí)間讓客服介入，再加上有效的溝通，從而及時(shí)地化解客戶的不滿情緒。

在線客服結(jié)束頁(yè)示例

場(chǎng)景二：事件預(yù)警

導(dǎo)致客戶抱怨的因素往往有很多，比如產(chǎn)品功能缺陷、服務(wù)體驗(yàn)差、價(jià)格太高等等，可能會(huì)涉及到研發(fā)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、客服等不同部門。

因此，在發(fā)現(xiàn)打了低分的【不滿】客戶之后，我們可以通過生成預(yù)警信息、并將其發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)人員，讓每一個(gè)相關(guān)部門都能及時(shí)地參與到這個(gè)過程當(dāng)中，針對(duì)客戶的負(fù)面反饋，對(duì)各自負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)進(jìn)行適時(shí)地優(yōu)化與調(diào)整，從而更及時(shí)、高效地幫助客戶解決問題，提升客戶滿意度。

事件預(yù)警結(jié)束頁(yè)示例

以上就是體驗(yàn)家的「?jìng)€(gè)性化結(jié)束頁(yè)」功能，歡迎感興趣的朋友注冊(cè)體驗(yàn)，與我們一起玩轉(zhuǎn)客戶體驗(yàn)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)！

參考資料：

1.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions

2.“五步走”化解客戶抱怨

3.深入探討交叉營(yíng)銷（一）

作者：樊佳瑩