成人英語教學平臺立刻說、分銷電商SaaS平臺夢餉集團兩家公司的業務類型完全不同，但兩者都通過私域工具的引入、私域戰略的落地推動了組織能力的更新迭代，并因此取得了不錯的增長。

對于關心私域但不知道怎么如何啟動的企業，這兩家公司的戰略轉型經驗可以給大家一些參考。

01 曲折轉型，篤定私域

“對銷售來說，打電話的工作量很大——卻在做一件極沒有效率的事情；對客戶來說，雖然是自己注冊的——但他還是覺得受到了騷擾。因此，在把客戶沉淀在私域這件事情上，我們是非常確定的，這符合未來3-5年的發展趨勢。”——立刻說總裁特別助理Guard

過去兩年里，立刻說在私域建設上經歷了兩次轉型。第一次是從自研CRM切換到了工作機，第二次是從工作機切換到了企微。

2019年底的時候，電話接通率低問題讓立刻說備受困擾。“最差的時候接通率只有18%-25%，在用了某外呼電話方案后也才優化到30%，很多情況下業務人員要反復聯系才能接通。”立刻說總裁特別助理Guard告訴衛瓴。

電話銷售的高流失率、溝通效率低，都是立刻說押注私域建設的重要原因。“對銷售來說，他每天打很多電話，工作量很大卻在做一件極沒有效率的事情；對客戶來說，雖然是自己注冊的，但他還是覺得受到了騷擾。因此，在把客戶沉淀在私域這件事情上，我們是非常確定的，這是符合未來3-5年的發展趨勢的。”

這個階段，立刻說引入了工作機來管理微信客戶，畢竟，在今天的商業社會，加上微信才算得上建立了聯系。“我們簽了3年的合約，也花錢做了定制，跟公司原有的CRM系統做了深度打通，整個數據流轉是沒有問題的。”

后面的故事想必很多人都猜得到，騰訊官方加強了對個微工具的風控，封號問題讓任何一個以私域為戰略的公司都不愿以身犯險。像很多規模化運營私域的公司一樣，立刻說也順勢轉向了企業微信建私域。

02 向電話“接通率”要轉化的困境，但擁抱新事物總是困難的

決意切換到企業微信上后，把客戶加到企業微信上自然而然成了萬事開頭難的第一步。Guard跟團隊研究、試用、對比了很多企微工具，但始終覺得不符合業務需要。“很多工具都是根據企業微信原生能力重做了一遍功能，亮點太少，都不能解決我前端直接獲客的核心痛點。”

事實上，大部分企微工具更多是在微信生態內解決客戶管理的基本問題，而微信生態外的開源則很少涉及。

如Guard表述的那樣，“電話接通率只有30%，然后得基于這個30%再去轉化出企微的通過率，即便這個環節通過率達到50%，整體加微率也只有15%-20%的樣子。”

在實操的過程中，雖然企微被動加客戶可以自動通過，但企微主動加客戶的路徑還是比較復雜的，前前后后要三四步才能加上。“銷售還要反復打電話，接通后告訴客戶我接下來要用企微來加你，然后客戶看到還要再反向添加才能最終建立聯系。”

不管是個微還是企微管理客戶，使用者都會發現自己面臨一個沒能逾越的技術性障礙，規模化獲客場景下（典型就是廣告投流）的線索獲取——從未突破手機號碼這一形態。這就意味著，如果沿著固有邏輯框架進行優化，就會永遠陷在向“接通率”要轉化的困境里。

殘酷的現實是，電話“接通率”就是見頂了，而客戶溝通的實際場景，就是發生在微信上。或許30%的接通率聽起來很低了，但這正是呼叫系統優化后的水平，電話營銷在移動電話剛興起的前10年繁榮過——但曾經成本低、效率高的特點早就不見了，最新的《民法典》、《個人信息保護法》對個人隱私的保護更是空前嚴格，如果非要死磕“接通率”，基本是撞南墻一般的操作。

03 所以，問題來了，線索形態一定、必須是手機號么？

“必須讓廣告落地頁直接跳轉企微來承接線索，如果實現不了，那投放在我們公司就不存在，增長就沒辦法做。”——夢餉集團品牌中心總經理陳文理

這個魔咒可以打破。既然跟客戶建立關系的最短路徑是“企微被動添加—自動通過”，以及長決策鏈生意最主要的規模化獲客場景仍然是程序化廣告投放，那么，這兩個場景是不是可以結合起來呢？

今年5月份的時候，衛瓴另一個客戶夢餉集團品牌中心總經理陳文理剛剛入職，開始著手系統性規劃廣告投放的事情。

但擺在他眼前的難題是，夢餉的主營業務屬性定位為分銷電商平臺，客戶以龐大的寶媽群體為主流，因此公司沒有電銷團隊，未來也未必會有（早期200多萬寶媽系統主要靠口碑傳播），面對如此大規模的受眾，拿企微一個個主動添加寶媽是不可想像的。

“沒有電銷，就意味著沒有辦法按傳統的‘表單-打電話-加微信’的投放流程來操作，不過公司已經發展四年了，必須把規模化公域獲客的能力搭建起來。"

所以，陳文理向衛瓴提了一個非常“反共識”的需求，“必須讓廣告落地頁直接跳轉企微來承接線索，如果實現不了，那投放在我們公司就不存在，增長就沒辦法做。”

聽來反常，實則合理，正是打破手機號線索形態的良策，結合創業數月來客戶的反饋，衛瓴意識到這很可能是一個普遍的痛點，而直接跳轉微信生態一鍵加微，一定是一個值得被產品化的標準功能。

可以說，夢餉集團的需求直接推動了【衛瓴·企微助手】0.6版本的創新迭代。作為一家具有深刻的程序化廣告基因的團隊，衛瓴在6月份就上線了能夠實現“一鍵加微”效果的智能表單和高級智能碼營銷組件。

無獨有偶，7月份時，立刻說創始人Kevin在朋友圈看到衛瓴科技CEO楊炯緯發布了“一鍵加微”的產品新聞，順手就轉給了團隊。至此，立刻說在企微工具選型這一議題上暫告一段落。

04 私域建設初見成效

近來，立刻說廣告投放場景的加微率實現了20%到70%的增長，但因為溝通客戶轉變為了“先加微信建立信任，然后再電話顧問”的模式，整體轉化率較從前翻了約一倍。（滿足同時加微和綁定手機號視為實際有效線索，因為注冊學習賬號需要手機號）。

現在，夢餉集團的加微率則從20%提升到了60%，在投放素材中嵌入支付按鈕后，加微率更是提升到了95%。此外，陳文理還告訴衛瓴，“此外，因為使用了【衛瓴·企微助手】這套智能組件，夢餉得以與字節、百度、騰訊、快手、360等多個平臺API完成統一對接，這塊兒至少節省了80%的人力成本。而且還能清晰區分用戶來源是來自百度還是騰訊，來自騰訊的哪個子流量系統（比如騰訊視頻還是廣點通），以及用戶完整的廣告公域行為畫像，都能一目了然”。

夢餉雖然沒有電銷團隊，但因為重新定義了線索的形態，不僅快速建起了私域，而且短時間內從0到1搭建了一個私域用戶經營體系，培養了一個越來越穩健、敏捷的私域團隊。

因為廣告線索形態的改變，以及廣告行為畫像的打通，這讓后端的運營動作更有抓手，夢餉團隊根據不同渠道用戶群的特點，差異化配置了自動歡迎語，如陳文理所說，“如果是騰訊來的用戶，我們會引導她盡快去下載App；如果是百度搜索這種更成熟的信息檢索者，我們會強調公司‘分銷電商平臺’的定位，團隊的規模等信息；如果是抖音來的，十有八九是來找貨源，那歡迎語里會突出‘2萬個品牌'這樣的信息’。”正因為用好了這一抓手，夢餉已經把添加后第一時間產生的流失率，降低了50%。

不僅經營客戶方面，夢餉在私域運營團隊的管理上也別出心裁。拿企業微信里面常見的會話存檔功能講，夢餉通過一系列數據指標的分析總結，可以高效厘清低效客服和高效客服的模型。比如，一個客服“聊天總數”小于“新增客戶”數，那就說明工作積極性不夠，需要給予提醒。再如，發送消息數和聊天總數的比值過高，那可能這個客戶沒有科學按照SOP規定來操作，這就需要在優化運營動作上下功夫。

05 “一部分團隊先用起來”

“核心工具從電話切到了私域，整體的跟進邏輯也從純語音溝通變成了以文字互動為主。從前，我們叫‘電話營銷部’，現在改成了‘私域營銷部’”——立刻說總裁特別助理Guard

由于沒有歷史包袱，夢餉集團在戰略落地方面更加簡單，相比之下，立刻說采取了“一部分團隊先用起來”的推行策略。

“一個工具剛引入的時候，內部推行的難度還是挺高的。人都是不喜歡面對變化的，我們就在一部分人里面先試水，結果這塊兒的線索量上來很快，另外一部分還在考核電話線索的同事就主動要切換模式了。“最近，在立刻說一周內新增客戶總數中，已經有40%-50%來自于掃碼添加，在10周前，這個數字只有不到20%。

正確的戰略需要合適的組織能力才能真正落地。

“核心工具從電話切了私域，整體的跟進邏輯也從純語音溝通變成了以文字互動為主。”交互方式的變化，也推動了組織形態的變革。

現在，立刻說銷售部已經由原來的電話營銷部改成了私域營銷部。相應地，招聘目標也發生了改變，“之前我們以招電銷的人為主，現在更多會看候選人有沒有私域運營的背景。銷售培訓的相關課程，現在也都開始在重新規劃了。”

“最大的危險不是動蕩本身，而是仍然用過去的邏輯做事”

私域這兩年充滿了喧囂，甚至已經喧囂到有人喊出——“私域流量”是年度最令人討厭的詞，這說明私域還處在“喊的人多、扎實落地的人少”這個階段。也因為很多人理解或者眼見到的私域，都還是把人當作流量進行清洗的套路玩法，才讓私域流量如此討厭。

這也導致私域的價值還遠未釋放，但是，私域的戰略意義，無論B2B還是B2C企業都是認可的，這跟工具的選擇、組織的迭代、人才規劃都有千絲萬縷的聯系。

私域這兩年也充滿了變量，但彼得·德魯克說過，“動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是仍然用過去的邏輯做事。”未來，會有越來越多像立刻說、夢餉集團這樣的公司，不僅抓住私域的短期紅利，也致力于從長遠意義上抓住組織變革的紅利。