傳統餐飲企業又該如何利用私域戰術破局？塵鋒Growth研究院將深入剖析餐飲行業業務模式中的固有痛點，以塵鋒服務的優秀案例為標桿，為廣大餐飲從業者展示可復用、借鑒的私域打法。

 

注重用戶體驗

才是餐飲行業的真諦

深挖造成這種矛盾的理由，我們可以發現，新消費餐飲的“新”，相比于很多傳統餐飲門店，意味著升級的產品包裝、門店IP、消費方式、以及提升的客單價。所以在面對同樣的困境時，新消費品牌能夠通過其鏈接用戶、擁抱用戶的方式筑起蓄客護城河。

究其本質，這個“新”最終是圍繞用戶來做的，以用戶體驗為中心，進行差異化、精細化運營，搭建自己的私域體系。這一套方法論，無論是對于傳統餐飲企業，還是新消費餐飲企業，都是在存量時代獲得新增量，應對黑天鵝事件的有效手段。

作為茶飲行業的佼佼者，塵鋒合作的客戶桂源鋪優秀地踐行了這套理論，在塵鋒SCRM系統的協助下，以凍檸茶和雞蛋仔為招牌產品的桂源鋪僅僅半年時間做到從0到20萬的私域用戶，帶來的營收增長超過3600萬。

而在用戶口碑方面，桂源鋪已經連續12個月蟬聯大眾點評凍檸茶排行榜TOP1，由此可見用心服務用戶給桂源鋪帶來的巨大價值，相信這也是每家餐飲企業想要達成的效果。

 

從觸達到復購
梳理餐飲業務私域破局點

細分餐飲行業，既有直營快餐，品牌加盟連鎖門店，也不乏社區門店、小飯館。不同類型的餐飲門店在業務流程上可能會有差別，但業務流程中的主要痛點問題都集中在觸達、消費、復購裂變這三部分。

01 觸達階段：營銷手段單一、營銷費用昂貴

部分餐飲門店營銷手段十分單一，仍依靠門店自然獲客，以及地推優惠活動等，導致獲客觸點不足。餐飲企業需要利用多渠道進行品牌營銷，讓用戶了解自己的店和產品，產生興趣。

“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，尤其在疫情和選址雙重壓力下，餐飲門店營銷能力不足的劣勢很快會被放大。

門店布局營銷后，還會面臨營銷費用昂貴的問題。利用抖音、小紅書、新美大等公域平臺，或找KOL進行合作推廣是餐飲門店常見的營銷方式，但這里有兩個問題：

一是昂貴的費用下，ROI是否可以支撐營銷投放；

二是對于進店的客流，企業是否能夠將其轉化為自己的私域資產進行運營。

這兩個問題，恰恰是目前很多餐飲企業急需解決的實際問題。

02 消費階段：對公域，“又愛又恨”

除去自然到店的堂食外，另一部分重要的客流來源就是大眾點評、口碑等本地生活服務平臺的優惠促銷，以及餓了么、美團外賣等外賣平臺。

這些平臺在疫情期間幫助部分餐飲門店增強曝光，但用戶在這些公域平臺消費，對餐飲企業來說會有兩大痛點：

1.抽成高

一般外賣平臺的傭金達20%，如果用戶在某平臺下單200元的餐品，平臺傭金為40元，再加上5元配送費，商家到賬金額僅為155元。

對于本地生活平臺，則會有年費、提點費、點擊推廣費等等。如果能將用戶沉淀在企業自己的私域池中，作為觸發消費的第一場景，可極大地減少這筆抽成費用。

2.現金流無法實時到賬

在借用公域平臺時，由于需要核算傭金分成，現金流往往不能實時到賬，這對于一些現金流比較緊張的餐飲企業影響較大。

餐飲企業搭建私域用戶池后，可以在社群等平臺發布優惠券，引導用戶到店消費，將現金流牢牢掌握在自己手中。

03 復購裂變階段：笑迎八方客，難留一方人

在這個階段，大部分餐飲企業最大的問題是“沒有系統的服務體系”，主要體現在以下幾點：

不了解客戶，營銷定位不明確

用戶想要新奇的口感，更大的優惠力度？還是更好的服務，更高級的包裝，可以充當社交貨幣？許多餐飲企業沒想清楚這點，或是本著“來的就是客”的態度粗獷運營，或者盲目跟風，最終往往難以達到營銷效果。

餐飲企業首先應基于自身產品，對用戶畫像進行成體系的分析。如用戶的消費動機、偏好、年齡性別職業等等。用心了解用戶，才能挖掘用戶的潛在需求，制定精細化運營方案，打造深入人心的品牌定位。

客服處理跟進不及時

餐飲企業布局客服體系時，會遇見幾個問題。

一是沒有明確的客服規范，如角色分配、相應話術、運營動作等。很多餐飲員工既是服務員，又是客服，這就導致在飯口時段人員職能分配不均，影響響應效果。

二是沒有監督體系。對于客服響應頻次、響應時長、服務是否熱情等關鍵指標，企業基于個人微信、電話等難以有明確量化標準，沒有標準的監督體系就難以形成高質量的服務流程。

這就導致企業處理用戶咨詢、反饋、投訴等事項處于被動階段。尤其對于連鎖門店，由于客服處理不及時導致的單店口碑事件，極易影響集團的品牌形象。

有私域陣地，無私域動作

在私域概念出現之前，餐飲企業的部分營銷動作其實已經帶有私域意味。

比如用戶可以直接撥打商家電話訂餐，選擇堂食或外賣。還會搭建個微社群，進行老帶新活動。隨著私域搭建已經成為企業尋求增量的必然趨勢，愈來愈多的企業開始搭建私域陣地：如加粉、建群。

但這僅是私域搭建的第一步，更重要的是如何選正確的工具，設計整套私域運營的玩法。筆者曾進過某知名火鍋連鎖品牌的社群，群內除了日常歡迎語外，并沒有其他運營動作，很快此群便沉寂下來，淪為廣告陣地。

所以，餐飲企業想要降本增效，提復購，做口碑，最重要的是選擇正確的工具，進行系統的私域布局，全方位做好用戶服務體系。

搭建以用戶為中心的私域體系
助力桂源鋪營收增長3600萬

 

基于以上痛點，桂源鋪于今年4月份選擇和塵鋒達成合作，整合觸達、消費、復購三階段，共同搭建私域服務體系，構筑桂源鋪強大的用戶全生命周期服務體系。

01 私域底層搭建：安全高效，布局企業微信

在和塵鋒合作之前，桂源鋪已經開始用個微進行社群私域的嘗試。但隨之而來的問題是經常被封號，不僅給私域運營帶來很多不便，還會極大影響品牌形象。

在塵鋒的幫助下，桂源鋪先將7家測試門店轉型到企業微信，利用塵鋒SCRM智能活碼功能，通過店面、收銀臺等物料引導用戶掃碼，自動分配給運營人員。

取得效果后，桂源鋪對所有門店進行企業微信渠道的拉新活動，不到半年，新增私域用戶已超20萬。

 

02 精準分析用戶畫像，差異化私域運營

布局企微私域的同時，桂源鋪通過塵鋒后臺的渠道標簽和數據分析功能，精準洞察品牌服務的核心人群用戶畫像：

• 在性別維度，桂源鋪的女性用戶占比為63%；

• 在職業分度維度，白領占比最高。

• 價格敏感度維度，由于桂源鋪屬于低客單，所以對價格中度敏感的占比最高。

精準分析用戶畫像后，桂源鋪用數據指導運營，用運營提升數據，在社群運營中，更多通過真實福利活動來提升用戶復購。

03 多渠道在線客服，及時響應，極速處理問題

對于秉承“最好的服務就是最好的營銷”理念的桂源鋪，用戶與品牌交流的第一觸點尤其重要。桂源鋪從用戶實際需求角度出發，為用戶提供多種能夠及時響應的服務和渠道。

對于1v1交流的場景，桂源鋪利用塵鋒的會話存檔功能，及時分析客服人員的回復狀態、響應時長、內容規范等維度；

對于1vN的社群交流場景，桂源鋪管理者可以實時查看群會話統計。

 

同時，由于桂源鋪采取的是直營和加盟的雙線運營模式，對于加盟商建的企微社群，總部可以通過數據打通，隨時查看群內消息情況，并且數據可以隨時留存。面對新員工入職、員工離職交接等情況，數據和服務不會發生斷層。

為了將服務做到極致，桂源鋪大力布局電話客服，其平均每天在線客服的咨詢量高達200~250次，而桂源鋪的客服人員除了每天及時處理同用戶的在線溝通外，還有一個非常重要的工作，就是電話回訪。

根據桂源鋪的標準，客服人員需要每天撥打60個回訪電話，上午30個根據后臺買單的用戶數據進行回訪，下午30個會根據線上評分較低的門店進行回訪。

通過回訪，桂源鋪可以及時了解到用戶就餐過程中不好的體驗，以及可以給到桂源鋪的建議。這些建議作為寶貴的資產被錄入到塵鋒的后臺系統中，以周為單位下載報表，對用戶建議進行多維度、全方位的數據分析。

同時，客服人員將合理的建議同步給運營端和產品端，反哺服務和產品的不斷改革和調整，最終實現用戶滿意度提升。

第三個重要客服觸點是塵鋒的微客服功能。使用微客服功能可以隨時看到用戶咨詢的頻次、渠道、聊天信息等內容，輕量化部署，及時響應，方便接入。

 

目前桂源鋪已經在小程序、公眾號、官方網站等渠道接入在線客服功能，后期還會打通抖音、小紅書等多個渠道的在線客服功能。

04 多樣化營銷活動，讓社群活起來

桂源鋪在社群運營中，基于塵鋒SCRM后臺的營銷工具，創建了很多獲客引流、運營維護、成交轉化的玩法。除了常規的群內抽獎、團購、發放優惠券等活動外，桂源鋪有一個固定的運營節奏叫“日日秒殺”、“周周霸王餐”和“月月粉絲見面會”，通過固定節奏增強用戶粘性。

秒殺和霸王餐活動利用塵鋒的抽獎、秒殺工具即可完成。

粉絲見面會則是每個月在社群里招募活躍用戶，到桂源鋪現場品嘗新品，還會附贈伴手禮。

同時，針對以女性為主的用戶群體，桂源鋪與美妝、香水等知名品牌進行異業合作，以合作方的產品作為福利進行營銷活動。

由于桂源鋪私域用戶體量龐大，每次合作對于合作方來說都是一次大規模的品牌曝光，所以各大品牌十分熱衷同桂源鋪合作。

05 內容運營，便捷高效

桂源鋪私域社群數量龐大，每天社群內容的發布也十分豐富：早晨會發送早報，包含當日的天氣信息和熱點新聞。其他時間會固定發布門店營業情況、優惠信息、活動信息和結果等。

豐富的運營動作如果沒有提效的工具支持，會占據運營人員大量時間。

借助塵鋒SCRM話術庫、營銷素材、快捷回復功能，可以一鍵將準備好的素材快速發布至社群中。

同時還可制定標準化的社群SOP功能，按時間節奏自動運營，提升運營人員人效。

06 普通用戶KOC化，讓用戶裂變用戶

在裂變環節，桂源鋪充分利用了自己的私域優勢，從20萬私域用戶中尋找5000名可以主動為品牌進行裂變的KOL和KOC。

在大眾點評平臺，品牌如果找一個V8級別用戶產出一篇營銷筆記，花費的費用大概在1500元左右。

而桂源鋪通過貼心服務培養品牌自己的KOL和KOC，只需定期發送優惠券至KOL/KOC賬戶，每個月KOL/KOC可隨意在自己的平臺上發布視頻/筆記/點評。

這樣，桂源鋪通過培養忠誠粉絲，一方面提升用戶體驗，真正給予用戶優惠；另一方面通過KOL和KOC口碑營銷，降低推廣費用，形成屬于桂源鋪自己的私域品牌陣地，做到用戶與企業之間的雙向賦能。

 

總結

桂源鋪自從通過塵鋒SCRM布局私域體系后，其復購、入店率、下單轉化率、自然渠道曝光都在持續增長，相比之下，在公域平臺的廣告投入逐月下降。

正如桂源鋪用戶服務中心負責人劉阿貝女士所言，用戶和品牌之間的關系應該是從陌生人，到熟人，到友人，到家人的正向成長關系。

而品牌可以基于對人的理解與對變化的洞察，不斷創造可感知的價值，完成人與品牌、人與人以及品牌與品牌的全局關系整合，達成更加可持續的發展。