客戶簡介

EASY SMILE輕松笑于2018年6月1日成立，是上海輕松笑醫療器械有限公司旗下的品牌，是一家使用互聯網模式的牙齒隱形矯正服務科技品牌。

它主要為用戶提供全數字化牙齒矯正服務，包含3D口腔掃描、AI預覽動畫方案、遠程醫療專家會診和智能監控佩戴過程等，讓用戶享受專業、便捷、經濟的牙齒矯正服務。2020年，獲得IDG資本投資。

項目背景

EASY SMILE 的業務現狀

EASY SMILE有一套清晰的業務運營流程，關注對客戶的管理，通過企業微信跟進客戶、促進客戶決策。社群的運營既可以提供服務，還能用于維護客戶，爭取復購或推薦新客戶。但企業微信的功能有限，存在客戶管理和銷售管理“盲區”，造成了客戶的流失。

員工工作完成的怎么樣？

EASY SMILE對員工的銷售過程管理非常細致，經理需要了解員工的工作情況，比如活動是否及時觸達客戶、每天觸達的客戶數量是否達標等，從而判斷員工客戶維護及客戶服務的情況。

如何提高客戶留存與轉化？

輕醫美產品的客戶復購率高，因而EASY SMILE極為重視客戶的運營，希望通過精細化的客戶管理，匹配客戶需求，與客戶建立信任的社交關系，提供更優質的服務，促進客戶的購買。

離職員工帶走客戶怎么辦？

醫美行業的獲客成本高，EASY SMILE出現了離職員工帶走老客戶的情況，直接給公司造成了經濟損失，客戶資源的統一管理迫在眉睫。

解決方案

無論是醫美行業，還是任何其他行業，針對于客戶的精細化運營更具備長期效益。

銷售質檢，提高銷售管理能力

1.      會話存檔，客戶跟進透明化

客戶跟進記錄、聊天內容等客戶旅程，自動上傳并存檔到探馬SCRM后臺，管理員可根據篩選條件查看。

目前，EASY SMILE的質檢部門可以從探馬SCRM后臺，看到員工與客戶的溝通記錄，了解是否由于員工的不恰當用語或過度承諾等原因，造成的客戶流失。

2.      風險把控，預警員工敏感行為

探馬SCRM能設置敏感詞和敏感動作，員工觸發后，自動發布預警，還可以對敏感行為進行數據統計，提供人工復核的機制，規范銷售人員行為，提高質檢效率。

客戶資源十分寶貴，EASY SMILE是禁止員工刪除客戶的。因而，質檢人員通過探馬SCRM后臺將“刪除客戶”設置為敏感動作。員工一旦觸發，會及時提醒，這樣就能在給予嚴重警告的同時，盡快了解員工刪除客戶的原因，并在以后盡量避免該問題。

客戶管理，客戶運營精細化

1.  建立客戶標簽管理體系

探馬SCRM具備智能標簽體系，包括聊天標簽、內容標簽和渠道標簽，能自動為客戶打標簽，幫助挖掘客戶價值。

EASY SMILE在與客戶互動后，會為客戶建立標簽，對客戶旅程信息，如客戶喜好、客戶購買意向、在了解哪些項目等進行備注，便于員工精準推送客戶想看的內容和想要的產品，提供個性化服務，從而激活客戶。

2. 客戶群發，分層觸達用戶

通過探馬SCRM的“客戶群發”，統一運營動作，實現用戶的分層分批量觸達。EASY SMILE通過“客戶群群發”，通過客戶標簽的篩選，可以將不同的內容，批量發送給處于不同銷售階段的客戶，便捷而有效。

3. 群SOP，建立社群管理規范

探馬SCRM的群SOP，可以建立社群運營流程模板，提醒群主什么時間段應該在社群中做什么，復制成功的運營經驗，建議社群管理規范。EASY SMILE建立一套社群運營流程，有效提升了員工的社群管理效率。

4. 離職繼承，公司統一管理客戶資源

通過探馬SCRM，可實現員工離職后的客戶轉移，客戶資源作為公司的資產。當EASY SMILE的員工離職后，主管可以將其名下的客戶分配給其他員工，客戶跟進記錄同樣會留存在系統中，保護客戶資源，又方便在職員工迅速接手客戶。

EASY SMILE對探馬SCRM的評價

 “探馬SCRM目前挺好的，大概率是不會更換的。打標簽、敏感詞，這些功能之前沒接觸過，現在已經成為日常管理工具了 。營銷模塊也正在使用，能幫我們獲取線索。”

 在醫美行業，粗放式客戶管理必然被淘汰，醫美服務也并非“一錘子買賣”，客戶具備全生命周期的價值，客戶的精細化運營才是提高收益的王道。