今天聊聊用戶(hù)的情緒。

微博情緒，是新浪微博在2019年推出的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分析工具，可以通過(guò)關(guān)鍵詞查詢(xún)?nèi)嗣?地名/公司/事件在微博的傳播數(shù)據(jù)。

只要輸入你想了解的關(guān)鍵詞，便可以獲得相關(guān)的情緒數(shù)據(jù)，有一些網(wǎng)友在搜索后對(duì)自己的“認(rèn)知”更近了一步。

圖/微博：微博情緒話(huà)題下內(nèi)容

對(duì)于微博用戶(hù)來(lái)說(shuō)，微博是一個(gè)直接表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的平臺(tái)，微博情緒，是對(duì)用戶(hù)在微博發(fā)布內(nèi)容的語(yǔ)義情感進(jìn)行分析的工具，如“華為”這一品牌詞，用戶(hù)關(guān)于“中性”、“喜悅”的微博情緒超過(guò)75%，可以說(shuō)，微博用戶(hù)對(duì)于華為這一品牌有著相對(duì)積極正向的評(píng)價(jià)。

圖/微博：華為-微博情緒

不論是中性喜悅，還是憤怒驚奇，本質(zhì)上都是微博平臺(tái)針對(duì)用戶(hù)的微博內(nèi)容為用戶(hù)貼上的情緒標(biāo)簽數(shù)據(jù)，從某種程度來(lái)說(shuō)，這與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)如出一轍，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)就是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，用市場(chǎng)反饋指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)目的。

這種基于用戶(hù)標(biāo)簽的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以幫助企業(yè)辨別不同區(qū)域、不同年齡層次的用戶(hù)對(duì)于某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)際反饋，進(jìn)而幫助企業(yè)更加了解這一圈層的用戶(hù)特性，更好地以用戶(hù)反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)的方案提供有效抓手。

在存量時(shí)代，基于用戶(hù)標(biāo)簽的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，是企業(yè)非常重要的信息資產(chǎn)。

如何以更低的存量用戶(hù)成本拉動(dòng)后續(xù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，是每位企業(yè)管理者都在思考的問(wèn)題。

用戶(hù)標(biāo)簽是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有成熟完善的標(biāo)簽體系，就無(wú)法鎖定目標(biāo)用戶(hù)，如果采用全員群發(fā)或者朋友圈無(wú)差別轟炸，一定會(huì)引起客戶(hù)的反感。所以，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)，還是群發(fā)素材，都需要依靠標(biāo)簽體系。

常見(jiàn)的標(biāo)簽體系：

• 基本信息：性別、地區(qū)、年齡、消費(fèi)水平等

• 來(lái)源渠道：新媒體獲客、推廣獲客、xx活動(dòng)獲客、客戶(hù)推薦

• 產(chǎn)品需求：A款、B款、C款

• 付費(fèi)意向：低意向、中意向、高意向

• 用戶(hù)生命周期：已失效、未付費(fèi)、已付費(fèi)、復(fù)購(gòu)、多次復(fù)購(gòu)

• 沉默周期：7天未聯(lián)系、14天未聯(lián)系、30天未聯(lián)系

用戶(hù)的姓名、性別、年齡、消費(fèi)能力、愛(ài)好、婚姻狀況、家庭狀況、品牌偏好及忠誠(chéng)度、社交媒體偏好、所在城市、促銷(xiāo)敏感度、評(píng)價(jià)關(guān)注程度、教育情況，都是非常關(guān)鍵的用戶(hù)標(biāo)簽類(lèi)別。

基于用戶(hù)標(biāo)簽，我們可以向14天未聯(lián)系、對(duì)B款產(chǎn)品感興趣的高意向客戶(hù)群體推送相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和促活話(huà)術(shù)，并通過(guò)用戶(hù)的行為動(dòng)作、反饋，了解觸達(dá)內(nèi)容是否有效，并以此作為優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案的抓手，不斷更新迭代，找到效果最好的解決方案。

其實(shí)，標(biāo)簽體系的設(shè)計(jì)并不難，基于用戶(hù)的信息和行為進(jìn)行設(shè)計(jì)就好，但如何保證每位銷(xiāo)售都可以準(zhǔn)確的為每位客戶(hù)打好標(biāo)簽，并不輕松；手動(dòng)打標(biāo)簽的方式，過(guò)于消耗銷(xiāo)售同事的工作精力，也很難保證標(biāo)簽的準(zhǔn)確度。

如果可以基于用戶(hù)信息、行為打造有效的多維標(biāo)簽體系，將會(huì)成為企業(yè)增長(zhǎng)的財(cái)富密碼。

1.渠道來(lái)源標(biāo)簽

基于企業(yè)微信生態(tài)的塵鋒SCRM，可以通過(guò)設(shè)置不同渠道活碼，為掃碼咨詢(xún)的客戶(hù)自動(dòng)打上對(duì)應(yīng)的渠道標(biāo)簽，銷(xiāo)售收到客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，即可通過(guò)客戶(hù)渠道信息判斷客戶(hù)來(lái)源，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)旅程的連貫性；

2.個(gè)人信息標(biāo)簽

銷(xiāo)售在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，無(wú)需切換界面，便可直接在對(duì)話(huà)框側(cè)邊欄對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行編輯，為客戶(hù)打上信息和產(chǎn)品需求標(biāo)簽，這些信息會(huì)跟隨客戶(hù)，作為后續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)資料，并支持隨時(shí)編輯更新，即使更換客戶(hù)的對(duì)接銷(xiāo)售，也可通過(guò)標(biāo)簽信息準(zhǔn)確了解客戶(hù)情況，保障最優(yōu)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和最佳客戶(hù)體驗(yàn)；

3.行為標(biāo)簽

塵鋒SCRM支持在上傳營(yíng)銷(xiāo)素材時(shí)設(shè)置標(biāo)簽埋點(diǎn)，如對(duì)B款產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)，瀏覽了該產(chǎn)品的打折活動(dòng)素材，那么塵鋒SCRM會(huì)自動(dòng)抓取客戶(hù)【B款產(chǎn)品】、【價(jià)格敏感】的標(biāo)簽，并提示給銷(xiāo)售，幫助銷(xiāo)售了解客戶(hù)意向，促進(jìn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

很多企業(yè)管理者都已經(jīng)意識(shí)到現(xiàn)在流量紅利基本已經(jīng)過(guò)去，需要以數(shù)據(jù)化帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展，如果一個(gè)公司想做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，但是沒(méi)有用戶(hù)標(biāo)簽和基于用戶(hù)標(biāo)簽的數(shù)據(jù)，那就是無(wú)疑是瞎子走夜路，肯定會(huì)迷失方向。

用戶(hù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)連接的，不僅僅是用戶(hù)的行為軌跡，而是企業(yè)發(fā)展的未來(lái)。

而塵鋒SCRM用戶(hù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)的背后，是助力企業(yè)跑的更快更久的心。