今天聊聊用戶的情緒。

微博情緒，是新浪微博在2019年推出的網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)分析工具，可以通過關(guān)鍵詞查詢?nèi)嗣?地名/公司/事件在微博的傳播數(shù)據(jù)。

只要輸入你想了解的關(guān)鍵詞，便可以獲得相關(guān)的情緒數(shù)據(jù)，有一些網(wǎng)友在搜索后對自己的“認(rèn)知”更近了一步。

圖/微博：微博情緒話題下內(nèi)容

對于微博用戶來說，微博是一個直接表達(dá)個人觀點的平臺，微博情緒，是對用戶在微博發(fā)布內(nèi)容的語義情感進(jìn)行分析的工具，如“華為”這一品牌詞，用戶關(guān)于“中性”、“喜悅”的微博情緒超過75%，可以說，微博用戶對于華為這一品牌有著相對積極正向的評價。

圖/微博：華為-微博情緒

不論是中性喜悅，還是憤怒驚奇，本質(zhì)上都是微博平臺針對用戶的微博內(nèi)容為用戶貼上的情緒標(biāo)簽數(shù)據(jù)，從某種程度來說，這與精細(xì)化運營如出一轍，精細(xì)化運營的本質(zhì)就是以數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷，用市場反饋指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)，通過技術(shù)手段實現(xiàn)增長目的。

這種基于用戶標(biāo)簽的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以幫助企業(yè)辨別不同區(qū)域、不同年齡層次的用戶對于某個營銷方案的實際反饋，進(jìn)而幫助企業(yè)更加了解這一圈層的用戶特性，更好地以用戶反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化和調(diào)整營銷的方案提供有效抓手。

在存量時代，基于用戶標(biāo)簽的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，是企業(yè)非常重要的信息資產(chǎn)。

如何以更低的存量用戶成本拉動后續(xù)增長，實現(xiàn)精細(xì)化運營，是每位企業(yè)管理者都在思考的問題。

用戶標(biāo)簽是精細(xì)化運營的基礎(chǔ)，如果沒有成熟完善的標(biāo)簽體系，就無法鎖定目標(biāo)用戶，如果采用全員群發(fā)或者朋友圈無差別轟炸，一定會引起客戶的反感。所以，無論是營銷活動的設(shè)計，還是群發(fā)素材，都需要依靠標(biāo)簽體系。

常見的標(biāo)簽體系：

• 基本信息：性別、地區(qū)、年齡、消費水平等

• 來源渠道：新媒體獲客、推廣獲客、xx活動獲客、客戶推薦

• 產(chǎn)品需求：A款、B款、C款

• 付費意向：低意向、中意向、高意向

• 用戶生命周期：已失效、未付費、已付費、復(fù)購、多次復(fù)購

• 沉默周期：7天未聯(lián)系、14天未聯(lián)系、30天未聯(lián)系

用戶的姓名、性別、年齡、消費能力、愛好、婚姻狀況、家庭狀況、品牌偏好及忠誠度、社交媒體偏好、所在城市、促銷敏感度、評價關(guān)注程度、教育情況，都是非常關(guān)鍵的用戶標(biāo)簽類別。

基于用戶標(biāo)簽，我們可以向14天未聯(lián)系、對B款產(chǎn)品感興趣的高意向客戶群體推送相關(guān)的營銷活動和促活話術(shù)，并通過用戶的行為動作、反饋，了解觸達(dá)內(nèi)容是否有效，并以此作為優(yōu)化營銷方案的抓手，不斷更新迭代，找到效果最好的解決方案。

其實，標(biāo)簽體系的設(shè)計并不難，基于用戶的信息和行為進(jìn)行設(shè)計就好，但如何保證每位銷售都可以準(zhǔn)確的為每位客戶打好標(biāo)簽，并不輕松；手動打標(biāo)簽的方式，過于消耗銷售同事的工作精力，也很難保證標(biāo)簽的準(zhǔn)確度。

如果可以基于用戶信息、行為打造有效的多維標(biāo)簽體系，將會成為企業(yè)增長的財富密碼。

1.渠道來源標(biāo)簽

基于企業(yè)微信生態(tài)的塵鋒SCRM，可以通過設(shè)置不同渠道活碼，為掃碼咨詢的客戶自動打上對應(yīng)的渠道標(biāo)簽，銷售收到客戶咨詢的問題時，即可通過客戶渠道信息判斷客戶來源，實現(xiàn)客戶旅程的連貫性；

2.個人信息標(biāo)簽

銷售在與客戶溝通過程中，無需切換界面，便可直接在對話框側(cè)邊欄對客戶資料進(jìn)行編輯，為客戶打上信息和產(chǎn)品需求標(biāo)簽，這些信息會跟隨客戶，作為后續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)資料，并支持隨時編輯更新，即使更換客戶的對接銷售，也可通過標(biāo)簽信息準(zhǔn)確了解客戶情況，保障最優(yōu)客戶服務(wù)質(zhì)量和最佳客戶體驗；

3.行為標(biāo)簽

塵鋒SCRM支持在上傳營銷素材時設(shè)置標(biāo)簽埋點，如對B款產(chǎn)品感興趣的客戶，瀏覽了該產(chǎn)品的打折活動素材，那么塵鋒SCRM會自動抓取客戶【B款產(chǎn)品】、【價格敏感】的標(biāo)簽，并提示給銷售，幫助銷售了解客戶意向，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。

很多企業(yè)管理者都已經(jīng)意識到現(xiàn)在流量紅利基本已經(jīng)過去，需要以數(shù)據(jù)化帶動企業(yè)發(fā)展，如果一個公司想做精細(xì)化運營，但是沒有用戶標(biāo)簽和基于用戶標(biāo)簽的數(shù)據(jù)，那就是無疑是瞎子走夜路，肯定會迷失方向。

用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)連接的，不僅僅是用戶的行為軌跡，而是企業(yè)發(fā)展的未來。

而塵鋒SCRM用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)的背后，是助力企業(yè)跑的更快更久的心。