用客戶喜歡的方式觸達(dá)，才是收集反饋的正確姿勢(shì)

體驗(yàn)家

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2023-02-07 18:12

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客戶反饋，對(duì)于企業(yè)完善產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)以及提升體驗(yàn)有著不可替代的作用。然而，客戶反饋的收集工作并不如想象中的簡(jiǎn)單：根據(jù)研究機(jī)構(gòu)——Medallia Research的調(diào)查顯示，44%的消費(fèi)者在填寫反饋時(shí)，有過中途放棄的經(jīng)歷。企業(yè)如何才能有效地收集高質(zhì)量的客戶反饋呢？選擇合適的觸達(dá)渠道特別重要：66%的消費(fèi)者希望通過他們喜歡或習(xí)慣使用的渠道去提供產(chǎn)品或服務(wù)反饋。

本期我們來討論一下，客戶反饋收集難的背后原因以及應(yīng)該使用哪些渠道去觸達(dá)才能全面、高效地獲得客戶反饋？

客戶反饋收集難，到底難在哪？

收集客戶反饋，聽起來是個(gè)簡(jiǎn)單的差事，但在實(shí)際工作中卻不是一帆風(fēng)順。為什么會(huì)有將近半數(shù)（44%）的消費(fèi)者選擇棄答？想了解真正的原因，我們要從客戶的心理出發(fā)。

1. “不積極”的客戶

全球權(quán)威咨詢分析機(jī)構(gòu)——Gartner的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在26位不滿意的客戶當(dāng)中，只有1位會(huì)把自己的不滿主動(dòng)地傳達(dá)給企業(yè)，而剩下的25位不是在沉默中忍受，就是在沉默中選擇離開。再者，東方文化崇尚謙遜和待人寬厚，所以中國人主動(dòng)投訴或反饋的積極性相對(duì)來說還會(huì)更低一些。而這一現(xiàn)狀就為企業(yè)收集客戶反饋增加了難度。

如何應(yīng)對(duì)呢？企業(yè)不能被動(dòng)地等待，特別是在面對(duì)“不積極”客戶的時(shí)候，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，并采取有效的舉措鼓勵(lì)他們發(fā)聲。比如主動(dòng)地邀請(qǐng)客戶填答問卷，待他們完成后，送出優(yōu)惠卷、錢、文字資料，會(huì)員積分等獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客戶反饋的積極性。

2. “懶得提”的客戶

某To B客戶在參與全球管理咨詢公司——麥肯錫的訪談時(shí)表示，他們從供應(yīng)商處購入的產(chǎn)品，“至少有95%的質(zhì)量問題沒有正式投訴到廠家總部，雖然大部分都不嚴(yán)重，也沒到賠款退貨的地步，但日常使用時(shí)讓人特別煩。”

看到這里，也許有人會(huì)感到疑惑，為什么不反饋問題呢？因?yàn)?strong>反饋渠道有限，流程繁瑣，反饋問題的費(fèi)力度比較高。尤其是在To B行業(yè)，許多企業(yè)與客戶之間的溝通只能靠銷售，意見反饋經(jīng)過層層傳遞，等管理層和相關(guān)部門了解到情況時(shí)常常為時(shí)已晚。另外，大多數(shù)情況下，銷售對(duì)接的只是產(chǎn)品或服務(wù)的采購者，而非真正的使用者。對(duì)于使用者來說，想要提出意見，必須通過采購者或是自己的上級(jí)，經(jīng)過層層匯報(bào)才能傳遞給另一方。是不是想想都覺得麻煩、費(fèi)勁兒？所以，只要不會(huì)影響正常工作，碰到一些小的瑕疵，許多客戶也就懶得提了。

3. “愛忘記”的客戶

被譽(yù)為“大數(shù)據(jù)商業(yè)應(yīng)用第一人”的維克托·邁爾·舍恩伯格曾說過：“遺忘，是人類的天性。”

我們?cè)谑占蛻舴答仌r(shí)，也要充分考慮到人類這種“愛忘記"的天性。如果你詢問客戶一次半年前的消費(fèi)經(jīng)歷，他一定會(huì)先想一想再回答你，給出的還極有可能是個(gè)摸棱兩可的答案，因?yàn)楹芏嗉?xì)節(jié)他已經(jīng)記不清了。

還有一點(diǎn)做運(yùn)營的應(yīng)該都懂，不要讓客戶動(dòng)腦，你讓客戶“想一想”，客戶就會(huì)離你“遠(yuǎn)一點(diǎn)”。所以，收集客戶反饋務(wù)必要及時(shí)。最好是趁著客戶記憶還新鮮的時(shí)候，提供便利的渠道讓客戶進(jìn)行反饋，才能最大程度地獲取真實(shí)準(zhǔn)確的客戶信息。

常用的客戶反饋收集渠道有哪些？

上世紀(jì)90年代，問卷調(diào)查開始興起的初期，企業(yè)主要依賴于線下發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式來收集客戶反饋。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各式各樣的觸達(dá)渠道層出不窮，不同客戶的渠道偏好也存在著明顯的差異，企業(yè)只有用客戶喜歡或常用的渠道來與客戶互動(dòng)，才能提升客戶的反饋幾率。下面讓我們一起來了解下，目前常用的客戶反饋收集渠道都有哪些。

1. 短信、電子郵件

除了紙質(zhì)的調(diào)查問卷，短信和電子郵件也算是比較“古老”的反饋收集渠道了。盡管今天已經(jīng)很少有人會(huì)使用短信去聯(lián)系、溝通了，許多企業(yè)仍然會(huì)采取發(fā)短信的方式，邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，比如美團(tuán)、淘寶、餓了么。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

而電子郵件，作為第一代的互聯(lián)網(wǎng)通訊工具，也依然沒有退出流行。特別是在西方國家，無論是生活還是工作中，電子郵件的利用率都非常高，幾乎每個(gè)人都有自己的固定郵箱，注冊(cè)APP或者會(huì)員賬號(hào)時(shí)也會(huì)更傾向于使用郵箱地址。

在國內(nèi)，電子郵件在工作中的使用率也是相當(dāng)高的，大部分公司都會(huì)給員工配備工作郵箱，以便日常交流和協(xié)作。很多員工每日到了公司之后的第一件事就是查看郵箱。因此，短信和電子郵件依舊是目前非常有效的觸達(dá)渠道，企業(yè)應(yīng)該給予重視。「體驗(yàn)家XMPlus」支持問卷在短信、電子郵件等渠道的投放，通過生成問卷鏈接，將鏈接嵌入到短信或郵件當(dāng)中，幫助企業(yè)以發(fā)送短信和電子郵件的方式觸達(dá)客戶、收集客戶反饋。

2. 網(wǎng)站、APP

現(xiàn)在，有不少企業(yè)都擁有自己的網(wǎng)站和APP。因?yàn)槭亲约旱钠脚_(tái)，所以推送問卷時(shí)也更加地靈活，比如可以自由地選擇推送時(shí)間或形式。舉個(gè)例子，英國廣播公司推出的視頻點(diǎn)播服務(wù)——BBC iPlayer在網(wǎng)站上嘗試了彈出式調(diào)查，即當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)站頁面時(shí)，彈出一個(gè)窗口，邀請(qǐng)他們填寫問卷。彈出式調(diào)查的優(yōu)勢(shì)是，可以有效地觸達(dá)每一個(gè)登錄網(wǎng)站的用戶，并且可以選擇彈出時(shí)間，比如，當(dāng)用戶的鼠標(biāo)指向“關(guān)閉頁面”按鈕時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)彈出窗口，詢問用戶的網(wǎng)站體驗(yàn)如何等。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

APP也是如此，企業(yè)可以選擇在用戶進(jìn)入APP時(shí)，或當(dāng)用戶結(jié)賬之后，調(diào)查APP的易用性或用戶的購買體驗(yàn)等。「體驗(yàn)家XMPlus」可對(duì)接企業(yè)的網(wǎng)站、APP，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)站、APP內(nèi)的問卷推送，更及時(shí)、全面地收集客戶反饋，了解客戶心聲。

3. 微信、支付寶

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，使用微信的中國用戶超過了10億，支付寶的中國用戶也已超越7億。許多企業(yè)都在微信、支付寶上搭建了自己的小程序或服務(wù)號(hào)，并以此作為渠道收集客戶反饋。比如顧客在“i麥當(dāng)勞”微信小程序在上面下單、取餐之后，麥當(dāng)勞會(huì)在微信的服務(wù)通知中發(fā)送一條“用餐評(píng)價(jià)提醒”，邀請(qǐng)顧客就本次的用餐體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

使用微信、支付寶這類受歡迎的渠道來收集反饋有兩個(gè)好處。第一，由于客戶會(huì)經(jīng)常使用微信，所以通過微信推送的問卷，更有可能被客戶看到。第二，微信是客戶熟悉的渠道，如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有所不滿，想要提出意見，在微信上就能輕松地找到入口，而不用大費(fèi)周折地去官網(wǎng)或門店投訴。「體驗(yàn)家XMPlus」可綁定企業(yè)的微信公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)或支付寶生活號(hào)，通過微信、支付寶渠道給客戶推送問卷，幫助企業(yè)高效、精準(zhǔn)地觸達(dá)客戶，同時(shí)減輕反饋、投訴的費(fèi)力程度，提升客戶反饋的機(jī)率。

4. 二維碼

隨著智能手機(jī)和移動(dòng)支付的普及，二維碼幾乎伴隨著我們每天的生活：加微信好友可以掃二維碼，付款可以掃二維碼。其實(shí)，在收集客戶反饋時(shí)，二維碼也是個(gè)十分趁手的工具。比如，一些線下連鎖機(jī)構(gòu)，如超市、快餐、醫(yī)美等，可以采取“一店一碼”的方式，給每個(gè)門店生成專屬的二維碼，擺放在收銀臺(tái)、入口處等顯眼的地方，專門用于收集客戶反饋。

如果想要收集產(chǎn)品反饋，企業(yè)還可以采取“一物一碼”的方式，在每個(gè)商品包裝或說明書上都貼上專屬的二維碼。一旦客戶在使用產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)生了任何好的或不好的體驗(yàn)，都可以通過掃碼的方式反饋給企業(yè)。「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“一店一碼”和“一物一碼”的問卷收集，通過給每個(gè)門店生成一個(gè)單獨(dú)的二維碼或鏈接，幫助企業(yè)以門店為單位收集、分析、管理客戶反饋，了解和比較各個(gè)門店的體驗(yàn)狀況。“體驗(yàn)家”還可以生成通用二維碼，即每份問卷可生成多個(gè)答題二維碼，方便企業(yè)將問卷推送給購買了同一款產(chǎn)品或服務(wù)的多個(gè)客戶，了解每個(gè)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)。

以上就是目前比較常用的客戶反饋收集渠道，可用于客戶線上、線下消費(fèi)的各個(gè)場(chǎng)景。考慮到不同客戶有不同的渠道偏好，企業(yè)最好是向客戶提供多個(gè)反饋渠道，減輕反饋的費(fèi)力度，并且要主動(dòng)、及時(shí)地邀請(qǐng)客戶反饋，提升客戶反饋的積極性，降低答題時(shí)的回憶成本，才會(huì)收集更多、更高質(zhì)量的客戶反饋。「體驗(yàn)家XMPlus」支持多個(gè)渠道的客戶反饋收集，而且還提供多源數(shù)據(jù)的融合和分析、崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，以及智能的不良體驗(yàn)預(yù)警功能，助力企業(yè)高效利用客戶反饋，提升客戶體驗(yàn)，增加利潤和品牌價(jià)值，還不趕快來試用一下，點(diǎn)擊閱讀原文，免費(fèi)試用產(chǎn)品。

參考資料：

1. Real time is the right time：Your guide to in the moment experience engagement

2. 25種絕佳的客戶之聲（VOC）收集與調(diào)研方式

3.《中華讀書報(bào)》：遺忘，是需要呵護(hù)的人類天性

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