用客戶喜歡的方式觸達，才是收集反饋的正確姿勢

體驗家

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2023-02-07 18:12

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客戶反饋，對于企業完善產品、優化服務以及提升體驗有著不可替代的作用。然而，客戶反饋的收集工作并不如想象中的簡單：根據研究機構——Medallia Research的調查顯示，44%的消費者在填寫反饋時，有過中途放棄的經歷。企業如何才能有效地收集高質量的客戶反饋呢？選擇合適的觸達渠道特別重要：66%的消費者希望通過他們喜歡或習慣使用的渠道去提供產品或服務反饋。

本期我們來討論一下，客戶反饋收集難的背后原因以及應該使用哪些渠道去觸達才能全面、高效地獲得客戶反饋？

客戶反饋收集難，到底難在哪？

收集客戶反饋，聽起來是個簡單的差事，但在實際工作中卻不是一帆風順。為什么會有將近半數（44%）的消費者選擇棄答？想了解真正的原因，我們要從客戶的心理出發。

1. “不積極”的客戶

全球權威咨詢分析機構——Gartner的一項研究發現，在26位不滿意的客戶當中，只有1位會把自己的不滿主動地傳達給企業，而剩下的25位不是在沉默中忍受，就是在沉默中選擇離開。再者，東方文化崇尚謙遜和待人寬厚，所以中國人主動投訴或反饋的積極性相對來說還會更低一些。而這一現狀就為企業收集客戶反饋增加了難度。

如何應對呢？企業不能被動地等待，特別是在面對“不積極”客戶的時候，要學會主動出擊，并采取有效的舉措鼓勵他們發聲。比如主動地邀請客戶填答問卷，待他們完成后，送出優惠卷、錢、文字資料，會員積分等獎勵，激發客戶反饋的積極性。

2. “懶得提”的客戶

某To B客戶在參與全球管理咨詢公司——麥肯錫的訪談時表示，他們從供應商處購入的產品，“至少有95%的質量問題沒有正式投訴到廠家總部，雖然大部分都不嚴重，也沒到賠款退貨的地步，但日常使用時讓人特別煩。”

看到這里，也許有人會感到疑惑，為什么不反饋問題呢？因為反饋渠道有限，流程繁瑣，反饋問題的費力度比較高。尤其是在To B行業，許多企業與客戶之間的溝通只能靠銷售，意見反饋經過層層傳遞，等管理層和相關部門了解到情況時常常為時已晚。另外，大多數情況下，銷售對接的只是產品或服務的采購者，而非真正的使用者。對于使用者來說，想要提出意見，必須通過采購者或是自己的上級，經過層層匯報才能傳遞給另一方。是不是想想都覺得麻煩、費勁兒？所以，只要不會影響正常工作，碰到一些小的瑕疵，許多客戶也就懶得提了。

3. “愛忘記”的客戶

被譽為“大數據商業應用第一人”的維克托·邁爾·舍恩伯格曾說過：“遺忘，是人類的天性。”

我們在收集客戶反饋時，也要充分考慮到人類這種“愛忘記"的天性。如果你詢問客戶一次半年前的消費經歷，他一定會先想一想再回答你，給出的還極有可能是個摸棱兩可的答案，因為很多細節他已經記不清了。

還有一點做運營的應該都懂，不要讓客戶動腦，你讓客戶“想一想”，客戶就會離你“遠一點”。所以，收集客戶反饋務必要及時。最好是趁著客戶記憶還新鮮的時候，提供便利的渠道讓客戶進行反饋，才能最大程度地獲取真實準確的客戶信息。

常用的客戶反饋收集渠道有哪些？

上世紀90年代，問卷調查開始興起的初期，企業主要依賴于線下發放紙質問卷的方式來收集客戶反饋。如今，隨著互聯網技術的發展，各式各樣的觸達渠道層出不窮，不同客戶的渠道偏好也存在著明顯的差異，企業只有用客戶喜歡或常用的渠道來與客戶互動，才能提升客戶的反饋幾率。下面讓我們一起來了解下，目前常用的客戶反饋收集渠道都有哪些。

1. 短信、電子郵件

除了紙質的調查問卷，短信和電子郵件也算是比較“古老”的反饋收集渠道了。盡管今天已經很少有人會使用短信去聯系、溝通了，許多企業仍然會采取發短信的方式，邀請客戶對服務或產品進行評價，比如美團、淘寶、餓了么。

圖片來源于網絡

而電子郵件，作為第一代的互聯網通訊工具，也依然沒有退出流行。特別是在西方國家，無論是生活還是工作中，電子郵件的利用率都非常高，幾乎每個人都有自己的固定郵箱，注冊APP或者會員賬號時也會更傾向于使用郵箱地址。

在國內，電子郵件在工作中的使用率也是相當高的，大部分公司都會給員工配備工作郵箱，以便日常交流和協作。很多員工每日到了公司之后的第一件事就是查看郵箱。因此，短信和電子郵件依舊是目前非常有效的觸達渠道，企業應該給予重視。「體驗家XMPlus」支持問卷在短信、電子郵件等渠道的投放，通過生成問卷鏈接，將鏈接嵌入到短信或郵件當中，幫助企業以發送短信和電子郵件的方式觸達客戶、收集客戶反饋。

2. 網站、APP

現在，有不少企業都擁有自己的網站和APP。因為是自己的平臺，所以推送問卷時也更加地靈活，比如可以自由地選擇推送時間或形式。舉個例子，英國廣播公司推出的視頻點播服務——BBC iPlayer在網站上嘗試了彈出式調查，即當用戶瀏覽網站頁面時，彈出一個窗口，邀請他們填寫問卷。彈出式調查的優勢是，可以有效地觸達每一個登錄網站的用戶，并且可以選擇彈出時間，比如，當用戶的鼠標指向“關閉頁面”按鈕時，自動觸發彈出窗口，詢問用戶的網站體驗如何等。

圖片來源于網絡

APP也是如此，企業可以選擇在用戶進入APP時，或當用戶結賬之后，調查APP的易用性或用戶的購買體驗等。「體驗家XMPlus」可對接企業的網站、APP，幫助企業實現在網站、APP內的問卷推送，更及時、全面地收集客戶反饋，了解客戶心聲。

3. 微信、支付寶

據不完全統計，使用微信的中國用戶超過了10億，支付寶的中國用戶也已超越7億。許多企業都在微信、支付寶上搭建了自己的小程序或服務號，并以此作為渠道收集客戶反饋。比如顧客在“i麥當勞”微信小程序在上面下單、取餐之后，麥當勞會在微信的服務通知中發送一條“用餐評價提醒”，邀請顧客就本次的用餐體驗進行評價和反饋。

圖片來源于網絡

使用微信、支付寶這類受歡迎的渠道來收集反饋有兩個好處。第一，由于客戶會經常使用微信，所以通過微信推送的問卷，更有可能被客戶看到。第二，微信是客戶熟悉的渠道，如果客戶對產品或服務有所不滿，想要提出意見，在微信上就能輕松地找到入口，而不用大費周折地去官網或門店投訴。「體驗家XMPlus」可綁定企業的微信公眾號、服務號或支付寶生活號，通過微信、支付寶渠道給客戶推送問卷，幫助企業高效、精準地觸達客戶，同時減輕反饋、投訴的費力程度，提升客戶反饋的機率。

4. 二維碼

隨著智能手機和移動支付的普及，二維碼幾乎伴隨著我們每天的生活：加微信好友可以掃二維碼，付款可以掃二維碼。其實，在收集客戶反饋時，二維碼也是個十分趁手的工具。比如，一些線下連鎖機構，如超市、快餐、醫美等，可以采取“一店一碼”的方式，給每個門店生成專屬的二維碼，擺放在收銀臺、入口處等顯眼的地方，專門用于收集客戶反饋。

如果想要收集產品反饋，企業還可以采取“一物一碼”的方式，在每個商品包裝或說明書上都貼上專屬的二維碼。一旦客戶在使用產品時，產生了任何好的或不好的體驗，都可以通過掃碼的方式反饋給企業。「體驗家XMPlus」可以幫助企業實現“一店一碼”和“一物一碼”的問卷收集，通過給每個門店生成一個單獨的二維碼或鏈接，幫助企業以門店為單位收集、分析、管理客戶反饋，了解和比較各個門店的體驗狀況。“體驗家”還可以生成通用二維碼，即每份問卷可生成多個答題二維碼，方便企業將問卷推送給購買了同一款產品或服務的多個客戶，了解每個客戶的產品或服務體驗。

以上就是目前比較常用的客戶反饋收集渠道，可用于客戶線上、線下消費的各個場景。考慮到不同客戶有不同的渠道偏好，企業最好是向客戶提供多個反饋渠道，減輕反饋的費力度，并且要主動、及時地邀請客戶反饋，提升客戶反饋的積極性，降低答題時的回憶成本，才會收集更多、更高質量的客戶反饋。「體驗家XMPlus」支持多個渠道的客戶反饋收集，而且還提供多源數據的融合和分析、崗位定制化的數據BI看板，以及智能的不良體驗預警功能，助力企業高效利用客戶反饋，提升客戶體驗，增加利潤和品牌價值，還不趕快來試用一下，點擊閱讀原文，免費試用產品。

參考資料：

1. Real time is the right time：Your guide to in the moment experience engagement

2. 25種絕佳的客戶之聲（VOC）收集與調研方式

3.《中華讀書報》：遺忘，是需要呵護的人類天性

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