你好，本篇文章是塵鋒Growth研究院【行業SCRM選型使用指南】系列的第二篇文章。

上篇關于醫美行業的文章發布后，有很多其他行業的朋友們在后臺私信我，詢問自己的行業是否適合使用SCRM。

其實問題的答案很簡單，只要你的業務模式存在一套銷售體系，并且想和你的顧客構建長久關系，那么無論購買頻次是高頻還是低頻、客單價是高是低、to B還是to C，都是適合SCRM的。

當然，適合與否，具體還要看如何使用。

本期文章，我們來講一下門店類商家如何使用SCRM。

對于傳統連鎖品牌來說，實體門店是唯一的服務場所，其流量大小依靠選址，坐等用戶上門。一切交易和用戶觸達都在門店場景中發生。用戶離店后，品牌就失去了和用戶之間的聯系。

所以，門店需要能夠低成本的觸達到用戶，做到離店之后仍然能夠同用戶互動。

這就是門店做私域的價值。能夠重構人、貨、場體系，拓展門店經營的時間和空間邊界。

傳統門店的經營時間最長也就十幾個小時，而如果通過線上小程序商城來經營，就可以做到24小時不間斷營業。

同時，通過私域+小程序商城的模式，門店不用再局限于周邊3-5公里的經營范圍，只要打開門店商家的小程序，便可進行線上消費。

除此之外，門店用戶留存在商家的私域池中，能夠幫助企業提升復購率，將客戶價值最大化。

所以，基于這種變化，需要用微信加上一套自動化運營工具，重點在于用戶的轉化運營，能夠及時召回到店。

尤其對于一些中小連鎖門店來說，自己開發系統周期長，風險高，最有效率的做法就是選取一款適合的SCRM系統。

首先門店需要明確的一點就是，誰來運營顧客？

第一，門店做私域要明確與顧客互動的核心定位。

比如品牌顧問、服務助理、VIP福利官、專業顧問等等。

第二，是確定誰來參與對外服務。

這里有兩種方式，一種是全員參與，全部門店人員，無論崗位與職責都參加進來。

另一種是特定崗位員工參與，比如店長、客服經理、慢病管理專員等等。

第三，統一配置員工對外展示頁。

門店可以通過SCRM后臺設置員工企業微信的對外展示頁，打造統一對外的形象和人設。

在這個板塊，門店員工可用實名或別名展示個人信息。

實名凸顯員工個人品牌，別名可打造個性化對外人設信息。

在資料頁面，可掛載所有對客戶的服務，找到企業員工即找到企業所提供的服務，如客服電話，門店地址、營業時間、會員中心小程序、商品商城等。

第四，設置聊天敏感詞。

企業可通過SCRM的敏感詞庫，規范員工對外服務溝通內容，實現事前攔截，即員工在使用企業微信對外溝通時，不可發送敏感詞庫中涉及的內容。

建議聊天敏感詞詞庫范圍可包含:

• 競品品牌、產品、服務信息

• 侮辱品牌、詆毀公司

• 行業內特定違規話術

• 不文明用語

• 廣告法禁用詞匯

• 封建迷信、政治類敏感詞。

明確了員工如何運營后，第二個運營重點就是門店客戶如何分類。

第一，通過智能標簽預設好企業標簽組。

門店可以統一預先配置好企業標簽，配置后員工可通過SCRM系統智能對客戶打上企業標簽，進行客戶分類。

如餐飲企業標簽組:會員等級、口味偏好、堂食消費、外賣消費、活動參與等標簽組。

第二，確定客戶備注信息及格式。

門店可以培訓引導員工對以下三項客戶信息進行收集

• 備注名:可將客戶微信昵稱改為客戶姓名或尊稱，如“楊姐”、“張阿姨”等

• 電話:可添加顧客的聯系方式

• 描述:可備注顧客的偏好、性格等其他需記錄的信息

最后，門店需要確定的就是在“貨”方面，該賣什么產品或者服務？

在這點，門店要確定選品，上傳圖文、視頻等商品介紹。

確定線上售賣的產品/服務，統一上傳至SCRM的微商城，填寫商品圖片、商品描述、價格等信息;員工個人也可單獨創建。線上選品可區別于線下售賣產品，也可與線下相同產品給予不同價格政策等。

并且門店運營人員可以將小程序商城添加到聊天側邊欄，員工對外服務溝通時，可以快速選擇并發送給顧客。

門店如何通過SCRM系統快速獲客呢？有這么幾種方式：

1.線下到店/成交，即引導顧客加好友/入群

• 門店:海報、易拉寶、收銀臺、桌面

• 員工:胸卡、名片

• 產品:產品包裝

• 物流:包裹卡

• 線下廣告

（部分引流手段，參考文末私域引流手冊）

2.線上自有/三方多渠道，引導顧客加好友/入群

• 公眾號:文章/導航欄推送企業微信/客戶群二維碼

• 小程序:利用客服消息推送企業微信二維碼，無需跳出小程序即可掃碼添加員工企業微信

• 視頻號:視頻號主頁配置員工企業微信，顧客在視頻號主頁即可添加員工

• 原有微信好友/微信社群:通過群發/發朋友圈，將企業微信二維碼發給原有顧客添加

• 第三方APP/官網:通過微信客服可從網站/APP喚起微信，引流顧客到微信上咨詢，將企業微信名片/企業微信群發給咨詢顧客

獲客之后，便是與顧客進行有效的互動運營。SCRM系統提供多種1V1的組合工具，能夠高效完成在線經營的閉環。

比如通過話術庫和聊天側邊欄一鍵發送，高效完成服務溝通。員工在與客戶單聊溝通時，可通過快捷回復將常備服務話術、產品常見問題、售前售中售后流程問題等一鍵發送至對話。

也可通過「聊天工具欄」將企業提供的內容資料、產品商城等直接發送至對話，提高單聊溝通服務效率。

話術庫的內容可以有哪些?

• 圍繞購買流程加速轉化:售前售中售后標準溝通話術

• 產品/服務知識庫:產品說明、相關知識、宣傳資料、常見問題解答

聊天側邊欄配置哪些資料最有用?

• 客戶詳情

• 快捷回復

• 商品圖冊

• 宣傳資料

對于門店來說，線上做私域少不了做社群。

通過SCRM，一方面，可以在線上線下鋪設永不過期的“群活碼”，能夠不斷積累社群客流。并且可以在群成員滿后自動創建新群，因為群活碼不過期，可以印刷在物料上，用于持續引流。

另一方面，利用群內多種活躍工具促進互動，促使群內顧客活躍轉化。

以上是幾點SCRM在門店私域過程中的主要功能，希望對您有所幫助。