根據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)：2019 年，全國家居家裝行業(yè)市場規(guī)模為 2.24 萬億元。

然而，在超 2 萬億規(guī)模的市場體量下，我國的家居家裝行業(yè)卻沒有生長出巨頭企業(yè)，這又不免讓人發(fā)問：為什么？

我們可以試著從家居家裝的業(yè)務(wù)流程中尋找答案。

家居家裝行業(yè)經(jīng)過了多年發(fā)展，已經(jīng)逐漸形成了一套通用的業(yè)務(wù)流程，即：

但正如那句名言所說：“魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中”，看似簡單的業(yè)務(wù)流程其實(shí)隱藏了不少“詭雷”，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能存在影響業(yè)務(wù)增長的漏洞；

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、精裝房政策的普及、新冠肺炎疫情的影響等因素，也為家居家裝企業(yè)們的發(fā)展帶來了不小的阻礙。

通過研習(xí)家居家裝行業(yè)報(bào)告、白皮書，以及與部分從業(yè)者進(jìn)行深入交流后，美洽總結(jié)出了行業(yè)目前存在的核心痛點(diǎn)，并針對痛點(diǎn)提出了相應(yīng)的解決方案。

本文系解決方案的分享與解讀，希望能夠?yàn)榧揖蛹已b行業(yè)的從業(yè)者們提供有價(jià)值的參考。

截至2020年，我國家居家裝企業(yè)的數(shù)量已突破10 萬家，并在競爭格局上形成了三個(gè)主要的派系：

其中：

• 線下家居賣場的優(yōu)勢隨著人口紅利的消失，以及電商的發(fā)展，已經(jīng)在逐年下滑；
• 傳統(tǒng)家裝企業(yè)高度依賴線下，面臨著與家居賣場同樣的困境，同時(shí)還存在區(qū)域集中度低、覆蓋面小等問題；
• 而互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)雖然與傳統(tǒng)家裝形成競爭，但雙方優(yōu)劣相差不大，甚至遇到了一些相同或相似的困境。

比如，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)雖然宣稱：有更加靈活、快捷的營銷獲客渠道，同時(shí)還能讓材料費(fèi)、人工費(fèi)等信息更加透明，但本質(zhì)上來說，它們與傳統(tǒng)家裝并無二至，只不過將流程搬到了線上，鏈條并沒有簡化或縮短；

此外，在施工與交付環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)家裝仍然無法避免可能存在的偷工減料，以及同行之間因價(jià)格競爭，導(dǎo)致的客單價(jià)低等問題。

由此，我們可以將家居家裝行業(yè)的核心痛點(diǎn)總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

• 客戶分散，難以觸達(dá)；
• 獲客成本，日益增加；
• 咨詢量大，重復(fù)性高；
• 線索轉(zhuǎn)化，變動(dòng)較大；
• 服務(wù)流程，效率偏低。

美洽對家居家裝行業(yè)的這 5 大痛點(diǎn)的詳細(xì)分析如下：

（1）客戶分散，難以觸達(dá)

不論線上線下，家居家裝行業(yè)的客戶分布普遍都比較分散，獲取信息的渠道也各有不同：有些客戶習(xí)慣于通過社交媒體了解情況，有些則更傾向于家人、朋友之間的介紹。因此對于從業(yè)者來說，觸達(dá)客戶首先就成為了一大難題；

（2）獲客成本，日益增加

家居家裝企業(yè)們?yōu)樘岣咂毓猓谛麄鳌V告方面的投入無疑會(huì)增加，但這一行業(yè)其實(shí)是很難通過廣告刺激來提升轉(zhuǎn)化的，只有當(dāng)客戶真的有需求時(shí)，才會(huì)前來咨詢。

（3）咨詢量大，重復(fù)性高

客戶帶著需求前來咨詢時(shí)，提的問題往往都比較重復(fù)（比如：價(jià)格、優(yōu)惠、材料等等）；客服人員一直回答重復(fù)的問題，也很容易疲勞。

（4）線索轉(zhuǎn)化，變動(dòng)較大

對于客戶來說，貨比三家總是有必要的。因此，即便客服人員花費(fèi)了大量的時(shí)間、精力回答客戶的問題，最終客戶也不一定會(huì)選擇這家公司。

（5）服務(wù)流程，效率偏低

家居家裝的服務(wù)流程一般都比較長，從選材到設(shè)計(jì)，再到施工、收房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都很磨人；對于公司來說，要緊盯每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保不出問題，但這樣一來，服務(wù)的效率就很難保證。

針對上述痛點(diǎn)，美洽制定了一套“家居家裝智能化服務(wù)解決方案”，共分為四個(gè)步驟：

詳情如下：

（1）高效獲客

想要實(shí)現(xiàn)高效獲客，首先要建立客戶連接。

家居家裝企業(yè)通過線上線下廣告、新媒體平臺(tái)等多種渠道宣傳，雖然增加了品牌曝光，但渠道分散容易導(dǎo)致獲客分散。這種情況下，想要建立高效、實(shí)時(shí)的客戶連接尤為困難。

美洽在線客服可實(shí)現(xiàn)多渠道信息統(tǒng)一處理，不論客戶來自微信、網(wǎng)頁、微博，甚至抖音、快手，美洽均可實(shí)現(xiàn)全面觸達(dá)，讓企業(yè)第一時(shí)間與客戶建立連接。

（2）快速獲線

當(dāng)企業(yè)與客戶建立連接，美洽營銷機(jī)器人將主動(dòng)與客戶進(jìn)行多輪溝通，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)套電，經(jīng)美洽統(tǒng)計(jì)，營銷機(jī)器人套電成功率可達(dá) 67% 以上；

同時(shí)，機(jī)器人還可根據(jù)流程設(shè)定，繼續(xù)推進(jìn)對話，進(jìn)一步識(shí)別客戶意圖，并將客戶智能轉(zhuǎn)接給人工客服；

人工客服接手后，會(huì)根據(jù)客戶來源、訪問軌跡、歷史對話等信息，了解客戶的詳細(xì)信息與真實(shí)需求，并為客戶及對話打上專屬標(biāo)簽，以便持續(xù)跟進(jìn)。

方案進(jìn)行至此，基本可以將有真實(shí)需求的客戶，從海量來訪客戶中篩選出來，為下一階段的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化做好充足的準(zhǔn)備。

（3）精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化

對于家居家裝行業(yè)來說，最擔(dān)心的就是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化之前，客戶臨時(shí)更換公司。因此，需要對有著真實(shí)需求的客戶實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的激活。

美洽在線客服不僅可以實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)營銷，將符合客戶需求的活動(dòng)信息推送給對應(yīng)的潛在客戶，呼叫中心還能夠通過電話營銷、短信營銷等方式，進(jìn)一步觸達(dá)客戶，激發(fā)客戶的決策。

但請注意：當(dāng)企業(yè)與客戶達(dá)成合作，并不意味著服務(wù)到此為止。家居家裝企業(yè)間真正的差異化服務(wù)，現(xiàn)在才剛剛開始。

為保障服務(wù)效率，美洽提供可 7×24 小時(shí)服務(wù)的智能客服機(jī)器人，通過“人機(jī)協(xié)作”的模式，隨時(shí)接收來自客戶的需求；

而專為人工客服設(shè)計(jì)的快捷回復(fù)功能，也將大幅提升回復(fù)效率，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)；

為避免漏記、錯(cuò)記客戶的需求，美洽還提供了工單系統(tǒng)，并允許它在協(xié)作部門之間流轉(zhuǎn)，讓跟進(jìn)記錄實(shí)時(shí)同步，保證每一個(gè)需求都能按時(shí)完成。

（4）持續(xù)復(fù)購當(dāng)客戶完成收房，家居家裝的服務(wù)周期就到此為了嗎？

不，至少有兩個(gè)方面是企業(yè)仍然可以努力完善的：1）售后服務(wù)；2）激發(fā)復(fù)購。

美洽在線客服能夠存儲(chǔ)客戶的全流程聊天記錄、工單記錄，便于售后服務(wù)過程中隨時(shí)調(diào)取查閱；同時(shí)，企業(yè)前期投放分析、服務(wù)報(bào)表、客服報(bào)表等數(shù)據(jù)，也可在美洽隨時(shí)調(diào)閱，方便企業(yè)復(fù)盤。

針對復(fù)購，美洽認(rèn)為家居家裝行業(yè)的“復(fù)購”應(yīng)該是對轉(zhuǎn)介紹而言的，即：客戶持續(xù)向朋友推薦，擴(kuò)大影響力的同時(shí)，不斷有新客戶購買服務(wù)。

這種“復(fù)購”的私域?qū)傩院軓?qiáng)，美洽也因此提供針對性的銷售漏斗、運(yùn)營 SOP、客戶裂變等服務(wù)或工具，爭取讓每一名客戶都成為一系列“持續(xù)復(fù)購”的開始。

目前，美洽已經(jīng)針對包括家居家裝行業(yè)在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)，推出了一系列專業(yè)的行業(yè)解決方案，歡迎進(jìn)入美洽官方網(wǎng)站了解更多，或直接在公眾號咨詢詳情！