常見問題

• 在線客服系統概念

  在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。相較于其他即時通訊軟件（如QQ、MSN Messenger等），在線客服系統可以為網站或應用提供和不同渠道（App、微信、Facebook等）訪客對話的平臺；訪客在訪問應用時無需安裝其它軟件，即可通過企業集成的客服SDK進行對話。在線客服系統的共同點是：應用的所有者在使用在線客服系統前，需先申請帳戶生成各渠道接入代碼，將代碼嵌入進網站或應用中，然后使用申請的帳戶登錄在線客服系統進行開始使用。

• 在線客服系統分類

  第一類：運用C/S模式，一般以坐席收費，需要安裝的客服系統，服務與品質都很好
  第二類：運用B/S模式，按照功能收費，不同的功能不同的收費，而坐席一般是無限的
  第三類：兼具C/S模式和B/S模式
  C/S模式：Client-Server（服務器-客戶機），C/S模式通常采取兩層結構。服務器負責數據管理，客戶機負責完成與用戶的交互任務
  B/S模式：Browser-Server（瀏覽器-服務器），類似于3層C/S架構。第一層：瀏覽器，即客戶端，具備簡單的輸入輸出功能；第二層：WEB服務器，具備信息傳輸功能；第三層是數據庫服務器，具備數據儲存功能

• 在線客服系統功能

  1、實時網頁聊天功能
  實現實時在線溝通
   
  2、主動邀請訪客聊天功能
  訪客進入網站后主動彈出聊天對話框
   
  3、文件對傳功能
  方便網站客服人員主動聯系在線訪客，實現主動營銷
   
  4、客戶關系管理功能
  幫助企業結合統計數據及歷史資料，對網頁訪客進行檔案建立以便提供個性化服務
   
  5、保留完整記錄功能
  保持與客戶的聯系，減少客戶損失
   
  6、“監控”功能
  以便企業獲取以下信息，如：訪客進入網站途徑、正在訪問頁面，停留時間等
   
  7、員工績效管理功能
  對員工進行系統管理

• 在線客服系統發展方向

  進一步結合網站、客戶管理系統（CRM）、在線銷售系統，將流量轉化為銷量，提高網站轉化率。

• 企業選擇在線客服系統需注意

  1、能否多渠道接入？
  如今企業推廣渠道增加，客戶分散在不同渠道，如果在線客服系統無法對應多個接入渠道，就會造成服務不及時和客戶流失。
   
  2、能否推動內部業務組織協同辦公？
  在線客服系統能夠幫助客服隨時創建工單，高效協同各部門解決客戶問題，打通內部業務流程，同時提供客戶反饋速度，加強客戶的信任度。
   
  3、能否助力精準營銷？
  自動獲取客戶來源、搜索關鍵詞、瀏覽記錄等多項信息，在溝通中對客戶喜好、意向產品等進行標簽記錄，搭建客戶畫像。
   
  4、智能化應用程度如何？
  通過設置在線機器人，實現人機協同的高效營銷服務。按照標準化業務流程幫助客戶解決常見問題。
   
  5、數字化基礎能力如何？
  幫助企業發現服務問題，挖掘潛在商機，形成數字化閉環。同時能夠提供數據報表，為運營管理提供有力支持。

• 在線客服系統相關廠商

  一、美洽（成立時間2014年）
  成都美洽網絡科技有限公司，成立于2014年，提供一站式客戶互動SaaS服務；目前美洽擁有在線客服、呼叫中心、客服機器人、工單系統和營銷機器人等產品，致力于幫助企業與客戶的在線溝通互動場景效率提升，并提供一體化服務營銷解決方案。
  二、網易七魚（成立時間1997年）
  網易七魚提供包含在線客服、客服機器人、外呼機器人、營銷機器人、云呼叫中心、智能質檢等產品，驅動企業服務效率與智能營銷能力升級。已服務網易嚴選、戴森、叮咚買菜、周大福、VIPKID、南京公安局、北京市一卡通等40w+企業。
  三、Live800（成立時間2003年）
  Live800，以“人工客服系統+智能機器人系統”兩大核心系統為基礎的智能營銷客服平臺，為企業提供整體在線營銷與服務解決方案。企業產品：包括人工客服系統、智能營銷機器人、服務機器人、工單系統、移動客服系統等產品體系，覆蓋客服全場景、全鏈路，打造企業服務與營銷閉環。 從 2003 年至今，Live800已服務超百萬企業，為數千家知名企業實施服務器獨立項目開發并成功部署，在國內中高端用戶上占據重要地位，覆蓋電子商務、高端奢侈品、金融行業、汽車制造、教育培訓、醫療醫美等領域。
  四、樂言科技（成立時間2016年）
  樂言科技成立于2016年4月，是一家專注于認知智能技術產業應用的上海市高新技術企業，擁有優秀的算法與工程團隊，是國內先進的人工智能整體解決方案提供商。先后獲得智能語音語義之王、影響時代的人工智能公司TOP20、人工智能產業年度創新企業、人工智能產業準獨角獸等眾多榮譽資質和ISO認證、數十項軟著與專利證書。以人工智能技術，為客戶創造價值為使命，公司致力于將先進的認知計算技術賦能電商客服、智慧教育、政務咨詢、醫療問診等各個公共服務垂直領域，提升行業效率，降低人力成本并挖掘更多客戶價值。
  五、智齒科技（成立時間2014年）
  智齒科技，為企業提供基于「客戶聯絡」場景的一體化解決方案，包括公域+私域、營銷+服務、軟件+BPO的三維一體化。智齒科技不斷整合前沿的人工智能及大數據技術，已經構建形成呼叫中心、機器人「在線+呼入+呼出」、人工在線客服、工單、企微智客等多個軟件產品，并提供BPO外包服務。