前沿探索 | 元宇宙——引領(lǐng)客戶體驗(yàn)的新浪潮

體驗(yàn)家

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2022-08-10 14:15

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元宇宙——英文是Metaverse，源于Meta（意思是超越）和 Verse（宇宙Universe的縮寫(xiě)）這兩個(gè)單詞的組合，所以也有人將它稱之為“超元域”。

1992年，美國(guó)著名的科幻作家尼爾·斯蒂芬森在他的小說(shuō)《雪崩》中首次勾勒出了“元宇宙”這一概念的輪廓：

“故事發(fā)生在全球經(jīng)濟(jì)崩潰后的美國(guó)，曾經(jīng)的強(qiáng)盛不復(fù)存在，絕望國(guó)家里的每個(gè)人都有一個(gè)從無(wú)法忍受的現(xiàn)實(shí)世界短暫逃離的機(jī)會(huì)——進(jìn)入一個(gè)完全沉浸式的虛擬環(huán)境。”

“這個(gè)虛擬之地，就是元宇宙。”

一晃30年過(guò)去了，“元宇宙”概念再度走強(qiáng)，搖身一變成為各大領(lǐng)域關(guān)注的新興商業(yè)模式。可是，如今的“元宇宙”究竟指的是什么呢？

Facebook創(chuàng)始人馬克·扎克伯格對(duì)它的解析是：我們可以將“元宇宙”想象成一個(gè)具象化的互聯(lián)網(wǎng)，在那里，你不只是觀看內(nèi)容，而是身在其中。你感覺(jué)和其他人呆在一起，獲得不同的體驗(yàn)。

元宇宙：引領(lǐng)客戶體驗(yàn)的新浪潮

無(wú)論企業(yè)采用的是何種技術(shù)，改善并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)（CX）都是他們的終極目標(biāo)。根據(jù)美國(guó)知名的營(yíng)銷代理機(jī)構(gòu)——Wunderman Thompson于2021年發(fā)布的《走進(jìn)元宇宙》報(bào)告表明，93%的全球消費(fèi)者認(rèn)為科技是未來(lái)的方向，76%相信他們的日常生活和活動(dòng)越來(lái)越依賴于高科技產(chǎn)品。

而“元宇宙”背后的理念是促進(jìn)多維互動(dòng)，讓線上用戶能夠在數(shù)字化的虛擬世界中得到沉浸式體驗(yàn)，而不僅僅是觀察式的2D體驗(yàn)。與此同時(shí)，它也為各個(gè)行業(yè)的客戶體驗(yàn)帶來(lái)了新一波發(fā)展浪潮。接下來(lái)，讓我們一起來(lái)看一下，這波“元宇宙”浪潮是如何“沖擊”各個(gè)行業(yè)的客戶體驗(yàn)的：

線上消費(fèi)：迷人的個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)

在線上購(gòu)物大行其道的當(dāng)下，我們都懂得“個(gè)性化”為客戶的整體購(gòu)物體驗(yàn)所帶來(lái)的巨大價(jià)值。在“元宇宙”的加持之下，品牌可以在與全球用戶建立聯(lián)系、保持互動(dòng)的同時(shí)，打破現(xiàn)實(shí)桎梏，將一切“不可能”的想象在虛擬空間中實(shí)現(xiàn)，不斷地開(kāi)拓創(chuàng)意的邊界。

由哈里斯民意調(diào)查機(jī)構(gòu)與自助建站平臺(tái)Squarespace聯(lián)合展開(kāi)的一項(xiàng)最新研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)60%的Z世代和千禧一代消費(fèi)者認(rèn)為，比起在現(xiàn)實(shí)世界中的形象，他們更在意品牌的線上形象。

通過(guò)將現(xiàn)實(shí)世界中的商品轉(zhuǎn)移至虛擬空間，品牌可以為客戶提供超個(gè)性化（hyper-personalized）的體驗(yàn)，而無(wú)需擔(dān)心現(xiàn)實(shí)世界中的諸多限制。以法國(guó)奢侈品牌——巴黎世家與美國(guó)電子游戲開(kāi)發(fā)公司——Epic Games的合作為例，巴黎世家為Epic Games旗下游戲產(chǎn)品《堡壘之夜》的游戲角色打造了一系列精致的服裝和配飾，還在游戲中開(kāi)設(shè)了一家零售店，在虛擬的廣告牌上展示這些新衣服，玩家可以在里面直接挑選和購(gòu)買喜歡的單品。與此同時(shí)，巴黎世家也在門店和官網(wǎng)上發(fā)布了游戲同款服裝，借助游戲通道將現(xiàn)實(shí)中的時(shí)尚單品帶入到虛擬世界當(dāng)中，為消費(fèi)者提供了虛實(shí)結(jié)合的個(gè)性化體驗(yàn)。

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圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

電子游戲：打破虛擬與現(xiàn)實(shí)的邊界

電子游戲和“元宇宙”之間一直有著密不可分的聯(lián)系，比如“元宇宙”標(biāo)榜的幾個(gè)概念：逼真的3D世界、虛擬身份、社交、虛擬貨幣和經(jīng)濟(jì)體系等，都是一款大型多人在線游戲（MMO）中基礎(chǔ)的常見(jiàn)功能。然而，“元宇宙”提供的不僅僅是單純的游戲體驗(yàn)，還強(qiáng)調(diào)了虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界的有機(jī)連接。

比如，曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的手游——《寶可夢(mèng)Go》運(yùn)用了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和地圖定位技術(shù)，玩家通過(guò)手機(jī)掃描生活中的環(huán)境和地標(biāo)，如家附近的郵箱、城市中的歷史遺跡、不知名的雕像等等，就可以抓取虛擬空間中的寶可夢(mèng)精靈，堪稱“游戲照進(jìn)現(xiàn)實(shí)”的典范，也是對(duì)“元宇宙”的一次有意義的探索。

而“元宇宙”的出現(xiàn)，也使得電子游戲成為各大品牌觸達(dá)年輕消費(fèi)者的新選擇。正如英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》的游戲?qū)诰庉?mdash;—基思·斯圖爾特所說(shuō)，“傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)不再適用于當(dāng)代的年輕人了。游戲才是他們所在的地方。”

實(shí)體零售：更好的線上逛店體驗(yàn)

COVID-19 在全球范圍的無(wú)情蔓延，給線下的實(shí)體零售帶來(lái)了巨大的沖擊。許多品牌在積極發(fā)展線上業(yè)務(wù)的同時(shí)，也在設(shè)法地彌補(bǔ)線上購(gòu)物所缺失的氛圍感、立體感和真實(shí)感，“元宇宙”或?qū)⒊蔀檫@一問(wèn)題的突破口。

以服裝類商品為例，隨著線上購(gòu)物逐漸成為主流的消費(fèi)模式，衣物不合身一直是線上消費(fèi)者退貨的主要原因，服裝的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡士赡艿竭_(dá)40%，被退還的貨品占據(jù)零售商年成本的三分之一。為了解決這一痛點(diǎn)，服裝行業(yè)將希望寄托在了虛擬試衣間（Virtual Fitting Room）的上面。這項(xiàng)技術(shù)主要是通過(guò)結(jié)合增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）和3D演算畫(huà)面，讓消費(fèi)者可以在虛擬環(huán)境下將“買前試穿”變成現(xiàn)實(shí)。

京東、淘寶天貓，Amazon等購(gòu)物平臺(tái)，以及優(yōu)衣庫(kù)、古馳等時(shí)裝品牌都相繼研發(fā)了虛擬試衣和試鞋服務(wù)，市面上也出現(xiàn)了許多專門提供虛擬穿搭服務(wù)的APP，希望能改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

主打線下沉浸式體驗(yàn)的宜家也早早地開(kāi)啟了“元宇宙”布局，先后推出了AR APP “IKEA Place”和“IKEA Studio”，前者允許用戶在現(xiàn)實(shí)世界的環(huán)境中放置單件AR家具和裝飾品，而后者則可以讓用戶布置整個(gè)房間，比如改變墻面顏色、放置新家具等一系列對(duì)房間的重新設(shè)計(jì)。

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影音娛樂(lè)：線下活動(dòng)的徹底變革

線下活動(dòng)會(huì)被“元宇宙”嗎？答案是極有可能。而且，在疫情蔓延全球之際，許多人已經(jīng)率先進(jìn)行了嘗試。比如，就在幾個(gè)月前，賈斯汀·比伯與虛擬演唱會(huì)服務(wù)商Wave達(dá)成合作，在線上舉辦了自己的第一次“互動(dòng)虛擬演唱會(huì)”。

英國(guó)時(shí)裝協(xié)會(huì)（BFC）與世界上最大的在線創(chuàng)作游戲平臺(tái)——Reblox合作推出了首個(gè)“元宇宙”設(shè)計(jì)時(shí)尚獎(jiǎng)，并舉辦了虛擬的線上頒獎(jiǎng)儀式。Gucci的創(chuàng)意總監(jiān)Alessandro Michele作為頒獎(jiǎng)嘉賓，以虛擬形象走上了紅地毯。

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而在體育領(lǐng)域，也能看到“元宇宙”概念的身影。在中國(guó)移動(dòng)咪咕與NBA聯(lián)合舉辦的籃球嘉年華上，依托中國(guó)移動(dòng)5G+DICT技術(shù)支撐能力，“魔術(shù)師”約翰遜等NBA球星以全息投影的方式驚喜亮相，與主持人實(shí)現(xiàn)了一場(chǎng)跨時(shí)空的對(duì)話，極大地豐富了球迷們的觀賽交互體驗(yàn)。

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體驗(yàn)是個(gè)永恒的命題

無(wú)論是從線下到線上，還是從現(xiàn)實(shí)到虛擬，體驗(yàn)都將會(huì)是企業(yè)面臨的永恒命題。哪怕運(yùn)用了最先進(jìn)的技術(shù)，如果體驗(yàn)感不好，也會(huì)被定義為“雞肋”的產(chǎn)品。比如，曾有用戶吐槽過(guò)優(yōu)衣庫(kù)的4D試衣間：“他們家有個(gè)很大的bug，就是不同款式衣服的同一尺寸，實(shí)際大小是不一樣的！但4D試衣間完全不會(huì)顯示，顯示的效果很合身，只有拿到貨才會(huì)知道，真的有點(diǎn)坑！”

而市面上最火的VR產(chǎn)品——OculusQuest 2也被發(fā)現(xiàn)用戶使用頻率低，一些甚至被長(zhǎng)期閑置，造成用戶流失。Oculus的前任首席技術(shù)官（CTO）約翰·卡馬克認(rèn)指出：“這說(shuō)明對(duì)于一些用戶來(lái)講，VR還沒(méi)有提供足夠的價(jià)值，即使已經(jīng)擁有了Quest 2，也不愿意拿出來(lái)使用。”

因此，哪怕是基于“元宇宙”概念打造的高科技產(chǎn)品，也要遵循“體驗(yàn)至上”的邏輯，從滿足客戶的核心需求入手，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，才有機(jī)會(huì)被更多人所接受。

也許有朝一日，我們終將抵達(dá)一個(gè)叫“元宇宙”的地方。在那里，人們的工作、生活、娛樂(lè)、購(gòu)物方式，都會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化，而其中不變的，是對(duì)好體驗(yàn)的追求。

「體驗(yàn)家XMPlus」——全旅程的客戶體驗(yàn)管理SaaS系統(tǒng)，為企業(yè)提供“云端協(xié)同的客戶旅程地圖刻畫(huà)-多源數(shù)據(jù)的收集和融合-數(shù)據(jù)AI分析和BI展示-緊貼業(yè)務(wù)流的實(shí)時(shí)預(yù)警”等功能，還有專業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)幫助“搭建覆蓋客戶全生命周期的測(cè)量指標(biāo)體系”，助力企業(yè)緊抓客戶體驗(yàn)的未來(lái)趨勢(shì)，全面高效地收集、管理、分析客戶反饋，掌握客戶的核心需求，推動(dòng)體驗(yàn)優(yōu)化，提高客戶滿意度和留存率，促進(jìn)企業(yè)收入增加和品牌增長(zhǎng)！

參考資料：

1. The Metaverse – A New Dimension In Customer Experience

2. 什么是元宇宙？

3. 數(shù)字時(shí)代萬(wàn)物皆可“碼世界”

4. 巴黎世家與《堡壘之夜》游戲合作推出服裝系列

5. 許怡然發(fā)文：我怎么看元宇宙和游戲行業(yè)的未來(lái)

6. 線上虛擬試衣，概念滿分的雞肋產(chǎn)品？

7. 宜家《IKEA Studio》開(kāi)放測(cè)試版可對(duì)房間進(jìn)行AR設(shè)計(jì)

8. 卡馬克吐槽Meta：元宇宙不是空談，技術(shù)體驗(yàn)、性價(jià)比是關(guān)鍵

9. 零售、游戲、科技等行業(yè)遇上元宇宙，將會(huì)產(chǎn)生怎樣的化學(xué)反應(yīng)？

10. “元宇宙”蔚然成風(fēng) 這將如何改變體育產(chǎn)業(yè)？

本文作者：樊佳瑩、金子淇