SCRM（Social CRM，社會化客戶關系管理），是以用戶為中心，通過社交平臺與用戶建立聯系，不斷與用戶產生互動，增加客戶粘性和復購的軟件工具。

在百度搜索中，SCRM總是與“私域運營”這個詞一同出現。因為在企服行業，SCRM是私域運營的專門工具，主要是對公域流量（如淘寶、天貓、拼多多、抖音、快手、小紅書、微博等第三方平臺）進行分析、識別和觸達，從而將公域流量中更加精準的用戶引入到私域流量——即企業官網/微信/企業微信/小程序等企業自有平臺中，從而實現對用戶的個性化運營，增加用戶粘性，促進新用戶轉化和老用戶復購。

在過去兩年時間里，因為疫情的原因，企業對私域運營的熱情高漲。因為私域流量具有免費、高效、個性化、可反復觸達及利用等優點，可以幫助市場人員提升用戶的轉化率和復購率。另一方面，私域與增長直接掛鉤，企業客戶付費意愿更高。

對比過去兩年，2022年資本對SCRM賽道的熱情明顯降溫。據IT桔子數據，2021年，企服賽道融資總額比2020年增長了一倍；但融資事件與2020年持平，且遠低于2015~2017年。而2022年不僅融資次數較少，融資規模也明顯收縮。

（圖注：頭部SCRM廠商融資情況）

很多投資人表示，SCRM賽道的頭部格局已經形成，廠商已經完成客戶量和用戶數據的積累，后續比拼的將是企業的技術和創新能力。

在經過了第一輪行業洗牌后，行業頭部廠商的格局已經確定，而那些平庸的——甚至是無腦抄襲的SCRM廠商，已經消失在同質化競爭的大浪之中。這也意味著，SCRM賽道正在開啟新一輪競爭，而本輪競爭的關鍵就是創新。

目前，SCRM頭部廠商都在積極探索差異化，打造新的護城河。在這一過程中，頭部SCRM廠商逐漸出現四種不同的發展方向，也代表著行業最新的四大發展趨勢。

第一，從SaaS向PaaS轉型，從單一的私域運營工具到多元的市場營銷工具。

通過長期服務，SCRM廠商沉淀了成熟的經驗打法，產品也更加標準化，功能也在不斷拓展。如今的SCRM已經不再是CRM的延伸，而是成了集銷售、營銷、廣告投放、用戶運營、內容創作、客戶服務等功能于一體的綜合性營銷平臺。

對于買方來說，雖然私域運營可能是第一需求，但如果能一個平臺解決所有市場營銷的問題——比如多渠道數據打通、360度用戶畫像、全流程用戶運營等，當然更好。

要滿足這些多樣化的需求，SCRM廠商就必須整合CRM/SCRM/CDP/DMP等功能，從單一的SaaS軟件向PaaS平臺轉型。

（圖注：CRM/SCRM/CDP/DMP的區別）

第二，AI+自動化成為SCRM核心要素。人工智能技術的發展，是2022年營銷技術市場最大的變量。在經過過去幾年的數據沉淀與運營實踐之后，以數據為養分的AI ，正在嵌入數據分析、聊天機器人、營銷自動化等環節，賦能于更多的營銷場景。

與此同時，“SCRM營銷自動化”成為一個新的熱門組合。對于企業來說，私域運營最大的問題不僅僅是工具的升級，最重要的是缺乏懂運營、會軟件、能分析的人才。這一點從目前行業最火的代運營服務商生態就可見一斑。據不完全統計，在進行私域運營的品牌/商戶中，有超過一半的企業使用過代運營服務。因此，營銷自動化也是廠商滿足代運營需求的必然措施。

第三，私域從微信生態向短視頻平臺延伸。據艾瑞發布的《中國商戶私域布局洞察研究報告》顯示，2022年品牌私域運營渠道的布局，仍然以微信生態為第一位，但與第二名支付寶生態、第三名抖音/快手等短視頻平臺之間的差距在縮小。

特別是抖音在今年推出小程序、企業自播等策略，顯示了其對私域的布局和野心。而短視頻平臺的優質內容和kol效應，還有很大的場景潛力。

第四，軟實力成為廠商的“秘密武器”。這一點也很好理解。對于企業來說，不論是SCRM還是CDP，都是一種工具。而用好工具的關鍵不是技術，而是方法。這也是為什么頭部SCRM廠商幾乎都在打造自己的方法論，培養咨詢/教練隊伍，總結經驗和方法，都是為了磨礪自身“軟實力”，從而真正打造客戶成功案例。