客戶(hù)服務(wù)（Customer Service），是最接近客戶(hù)的一線工作，也是一塊“難啃的硬骨頭”。

一些客服人員每天都回著數(shù)不完的客戶(hù)電話和信息，還要回復(fù)大量重復(fù)的問(wèn)題，卻不知如何高效處理；接觸的客戶(hù)形形色色，還常常遇到情緒激動(dòng)的投訴客戶(hù)，反饋路徑長(zhǎng)、無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，只能硬著頭皮禮貌回應(yīng)；渠道之間信息不互通，每當(dāng)客戶(hù)跨渠道咨詢(xún)或反饋，不能快速了解客戶(hù)情況、給予回應(yīng)，只能努力安撫失去耐性的客戶(hù)……

做好客服工作似乎困難重重。有沒(méi)有方法可以有效解決客服人員所處的困境？

客服人員每天都要回復(fù)大量客戶(hù)電話和信息，同一時(shí)間還得回復(fù)多個(gè)客戶(hù)，相同的問(wèn)題也得重復(fù)回答，工作量大、重復(fù)性高。雖然客服人員會(huì)在多次回應(yīng)中越來(lái)越熟練，但這種靠操作頻率來(lái)被動(dòng)提升的效率，依舊十分低下。而且，客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題五花八門(mén)，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型越來(lái)越多，客服人員就會(huì)應(yīng)接不暇，容易出現(xiàn)錯(cuò)漏。

其實(shí)，客服的日常工作，可以收集到大量客戶(hù)主動(dòng)反饋的數(shù)據(jù)。但很多客服人員雖然收集了大量數(shù)據(jù)，卻只是晾在一邊、沒(méi)有加以利用，不僅白白浪費(fèi)了這巨大的“資源庫(kù)”，還導(dǎo)致自己效率低下。

這些數(shù)據(jù)能反映包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún)、建議或投訴等在內(nèi)的多種情況，如果客服人員能加以分析，不僅可以提升工作效率，還能更深地洞察客戶(hù)。

然而，這些數(shù)據(jù)大部分是通過(guò)呼叫中心、在線咨詢(xún)、電子郵件或社媒平臺(tái)留下的語(yǔ)料，屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。單憑一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)報(bào)表，也無(wú)法把這些龐大的數(shù)據(jù)加以整理、分析。

「體驗(yàn)家XMPlus」通過(guò)文本分析模型， 可以幫助客服人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和整理工作。例如，運(yùn)用NLP和詞頻分析等文本分析技術(shù) ，篩選提煉出客戶(hù)頻繁咨詢(xún)的問(wèn)題，并按照問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)（如產(chǎn)品咨詢(xún)、服務(wù)建議或客戶(hù)投訴等），幫助客服人員高效收集、整理各種常見(jiàn)問(wèn)題及相應(yīng)的解決方案，形成一套可共享查詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和體系，以便能快速應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)，并預(yù)防和避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。

通過(guò)客服環(huán)節(jié)收集回來(lái)的數(shù)據(jù)，很多客服團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)咨詢(xún)或投訴很多時(shí)候并不是客服環(huán)節(jié)本身存在的問(wèn)題，而是包含客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各種問(wèn)題，映射到整個(gè)客戶(hù)旅程、涉及各個(gè)部門(mén)的所有環(huán)節(jié)，單憑客服人員一己之力的溝通回復(fù)是無(wú)法解決所有問(wèn)題的。

要解決這些問(wèn)題，就需要其他部門(mén)（包括市場(chǎng)、產(chǎn)品、技術(shù)部門(mén)等）各個(gè)觸點(diǎn)和環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都得到提升。前端的根源問(wèn)題得到解決，后端的客戶(hù)咨詢(xún)或投訴才會(huì)減少，客服人員才能減負(fù)增效。

為此，客服人員需要將收集的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)提交至整個(gè)團(tuán)隊(duì)，各部門(mén)協(xié)同合作，優(yōu)化端到端的客戶(hù)體驗(yàn)。例如，客服人員常常收到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品某個(gè)功能點(diǎn)的咨詢(xún)，通過(guò)提交數(shù)據(jù)至相關(guān)部門(mén)排查原因，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品功能介紹頁(yè)面的說(shuō)明不夠清楚導(dǎo)致，經(jīng)過(guò)優(yōu)化，大部分客戶(hù)都能在產(chǎn)品功能介紹頁(yè)面的自助指南找到解決方案，繼而減少了這方面的客戶(hù)咨詢(xún)。

「體驗(yàn)家XMPlus」提供多人協(xié)作的客戶(hù)旅程，支持跨部門(mén)員工的在線編輯及云端實(shí)時(shí)保存，包含場(chǎng)景、觸點(diǎn)、體驗(yàn)指標(biāo)、事件統(tǒng)計(jì)等多個(gè)組件，幫助企業(yè)構(gòu)建更加完整的客戶(hù)旅程，監(jiān)測(cè)、優(yōu)化端到端的客戶(hù)體驗(yàn)；同時(shí)還提供崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，各個(gè)部門(mén)、層級(jí)的員工都能實(shí)時(shí)查看與自己工作相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，如NPS、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，幫助各部門(mén)員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的問(wèn)題，不斷完善端到端的客戶(hù)體驗(yàn)，為客服人員的工作減負(fù)增效。

很多時(shí)候，即使客戶(hù)反饋的問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，客服人員也沒(méi)有資源解決，只能記錄問(wèn)題，將問(wèn)題“層層上報(bào)”，被動(dòng)地一直等待回應(yīng)。內(nèi)部信息傳遞慢、路徑長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，體驗(yàn)感更差。面對(duì)負(fù)面情緒較大的客戶(hù)，客服人員也只能當(dāng)“夾心餅干”，無(wú)處下手。

因此，客服人員需要一個(gè)能快速反饋及響應(yīng)的系統(tǒng)，以便能及時(shí)聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，在最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提高首次聯(lián)系解決率。

首次聯(lián)系解決率（First Contact Resolution），是指客服在與客戶(hù)咨詢(xún)的第一次互動(dòng)期間，就幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的百分比。

「體驗(yàn)家XMPlus」支持不同條件組合的預(yù)警規(guī)則設(shè)置，還可以選擇預(yù)警的級(jí)別、預(yù)警消息的發(fā)送方式和接收預(yù)警消息的負(fù)責(zé)人，當(dāng)客服人員收到無(wú)法解決的客訴時(shí)，可以直接將預(yù)警事件分配給相應(yīng)的協(xié)作人，縮短反饋路徑，讓相關(guān)負(fù)責(zé)人員根據(jù)任務(wù)的輕重緩急，及時(shí)地跟進(jìn)和處理客戶(hù)投訴，從而節(jié)省客服人員“層層上報(bào)”和傳遞跟進(jìn)的時(shí)間，工作更有靈活性，不用再當(dāng)“夾心餅干”。

現(xiàn)在，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化反饋，很多企業(yè)都會(huì)提供多渠道客戶(hù)服務(wù)，包括客服熱線、在線咨詢(xún)、社媒留言和電子郵件等等。

這雖然滿(mǎn)足了客戶(hù)的渠道偏好，但許多企業(yè)的各個(gè)渠道之間，客戶(hù)信息還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互通一致。溝通脫節(jié)不僅會(huì)讓不同渠道接手的客服人員容易“一臉蒙圈”，還需要花費(fèi)額外的時(shí)間去查閱客戶(hù)的過(guò)往資料，并安撫不耐煩的客戶(hù)。

根據(jù)微軟公司的調(diào)查報(bào)告顯示，全球66%的消費(fèi)者使用3個(gè)或3個(gè)以上的溝通渠道，超過(guò)75%的受訪者希望客服人員能夠了解自己以前的互動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)行為。

因此，企業(yè)在提供多渠道客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，必須要讓客服人員能快速調(diào)取客戶(hù)信息，客服人員才能應(yīng)對(duì)如流，為客戶(hù)提供一致、無(wú)縫的服務(wù)體驗(yàn)。

在體驗(yàn)家的「客戶(hù)中心」模塊，企業(yè)可以為每一位客戶(hù)建立“體驗(yàn)檔案”，除了記錄下客戶(hù)的姓名、電話等基本信息，還可以查看客戶(hù)過(guò)往的體驗(yàn)歷程、最近的體驗(yàn)得分以及最多觸發(fā)的預(yù)警，幫助客服人員更加方便、快捷地查閱客戶(hù)的歷史檔案，從而迅速排查原因、精準(zhǔn)定位問(wèn)題、快速應(yīng)答客戶(hù)，用更加貼心的個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)的青睞。

根據(jù)微軟公司2018年的全球客戶(hù)服務(wù)狀況調(diào)查，59%的消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)的期望比前一年更高。消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)的期望逐年增長(zhǎng)。

為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越高的期望和要求，企業(yè)紛紛布局“大客服體系”，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、全面和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

大客服體系即“大客戶(hù)服務(wù)體系”，是指以客戶(hù)為中心，以服務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)，打破部門(mén)間壁壘、協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶(hù)旅程服務(wù)鏈上的各環(huán)節(jié)統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理、信息共享、互為合作、共同發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)體系。

今年，大型房地產(chǎn)企業(yè)碧桂園也前瞻布局大客戶(hù)服務(wù)體系，除了設(shè)置400熱線、智能客服7*24小時(shí)服務(wù)，建立專(zhuān)屬服務(wù)數(shù)據(jù)檔案及專(zhuān)項(xiàng)跟蹤回訪機(jī)制；還革新合作咨詢(xún)、投訴建議、服務(wù)監(jiān)管等多元服務(wù)；同時(shí)啟動(dòng)大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，多渠道收集客戶(hù)滿(mǎn)意度，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)，為客戶(hù)提供全生命周期服務(wù)。

大客服體系的核心，需要企業(yè)站在客戶(hù)旅程的整體視角，化被動(dòng)為主動(dòng)，前瞻性地了解和預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供更加卓越的服務(wù)體驗(yàn)。大客服體系的建立，也更能把控和提升客服人員的工作能力和服務(wù)意識(shí)，并建立更加完善、健全的服務(wù)流程和指標(biāo)考核，大大提升客服人員的工作效率和工作便利性。

「體驗(yàn)家XMPlus」支持客戶(hù)體驗(yàn)的全流程監(jiān)測(cè)與管理，以客戶(hù)旅程為核心，覆蓋售前、售中、售后等重要場(chǎng)景，嵌入NPS、CSAT、CES等動(dòng)態(tài)指標(biāo)，提供網(wǎng)站、App、微信、二維碼等多個(gè)覆蓋線上、線下的反饋渠道，幫助企業(yè)更好地布局和搭建大客服體系，提升客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。

著名通信運(yùn)營(yíng)商Sprint表示，通過(guò)專(zhuān)注于客戶(hù)體驗(yàn)管理，他們將客戶(hù)服務(wù)成本降低了33%。

雖然客服工作是一塊“難啃的硬骨頭”，但客戶(hù)體驗(yàn)管理可以幫助客服人員將這塊硬骨頭“細(xì)嚼慢咽”，提升客服人員的工作效率、工作質(zhì)量和工作體驗(yàn)，同時(shí)還可以幫助企業(yè)降低整體的客戶(hù)服務(wù)成本，全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

1、淺談客服中心幾大常見(jiàn)難題

2、客戶(hù)體驗(yàn)｜客戶(hù)體驗(yàn)管理，推動(dòng)客服體系的變革之路

3、The role of customer service in customer experience

4、How to Improve the Efficiency of Customer Service [Best Practice]

5、服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的新思考（二）

6、碧桂園服務(wù)布局大客戶(hù)服務(wù)體系，為客戶(hù)體驗(yàn)保駕護(hù)航。

7、5 ways to improve your customer service experience